Cevap mektubu, adından da anlaşılacağı gibi, bir kişinin sorusuna veya isteğine cevap vermek için yapılan, genellikle yazılı olarak da gönderilen ve iş dünyasında bilgi alışverişinde yaygın olarak kullanılan bir mektuptur. Mükemmel cevap mektubunu üretebilmek için ilk yapmanız gereken, size gelen soru veya talebi içeren mektubun içeriğini gözden geçirmektir. Ardından, mektubu yanıtlamak için gereken ek bilgileri arayın. Her ikisini de yaptıktan sonra, kibar, açık, net ve orijinal mektupta listelenen tüm soruları veya istekleri yanıtlayabilecek cümleler içeren bir yanıt mektubu yazmaya başlayın. Ayrıca, mektubun alıcının memnuniyetini karşılayabilmesini sağlamak için cümlenizin tonunun da samimi ve bilgilendirici olduğundan emin olun.
Adım
Yöntem 1/3: Orijinal Mektubun İçeriğini İnceleme
Adım 1. Mektubu gönderen tarafından talep edilen veya sorgulanan bilgileri belirleyin
Yanıt mektupları, gönderenin bilmesi gereken her şeyi sağlamak için orada olduğundan, her zaman mektubun içeriğini dikkatlice gözden geçirmek için zaman ayırın. Özellikle, mektubu gönderen kişinin ona hangi bilgileri sağlayabileceğinizi bilmesinin gerekliliğini anlayın.
- Bazen bir mektubun anlamını belirlemek, özellikle mektubu yazanın yazı stili net değilse, avucunu çevirmek kadar kolay değildir. Bu nedenle, bir yanıt mektubu hazırlamadan önce mektubu gönderenin ihtiyaçlarını anlamak için daima zaman ayırın.
- Gerekirse, gönderenin amacını daha iyi anlamak için mektupta bulduğunuz bazı önemli şeyleri not edin. Özellikle, gönderenin ne istediğini özetleyin ve her soru veya talebe yanıtınızı tasarlayın.
Adım 2. Mektubu gönderen tarafından istenen bilgiler hakkında daha fazla bilgi edinin
Mektubu gönderen kişi bir şey hakkında bilgi isterse, muhtemelen bunu zaten biliyorsunuzdur ve hemen cevap verebilirsiniz ya da tam tersi. İstenen bilgileri anlamadıysanız, mektuba yanıt vermeden önce bilgi toplamak için mümkün olduğunca fazla zaman ayırın.
Örneğin, mektubu gönderen kişi, şirketinizdeki iş başvurusunun durumunu teyit etmek isteyebilir. Yeni bir çalışanı işe almak uzmanlık alanınız değilse, yanıt göndermeden önce gönderenin başvurusunun durumunu kontrol etmesine yardımcı olması için lütfen İK departmanından bir çalışanla iletişime geçin
Adım 3. Mektubu, sorulan soruya daha fazla cevap verebilecek başka bir kişiye iletin
Özellikle iş dünyasında bazen müşteriler internette buldukları bir şirket adresine veya şirket iletişim numarasına mektup gönderirler. Bu nedenle, bir mektup alırsanız ancak içindeki soruları yanıtlamaya yeterli olmadığınızı düşünüyorsanız, lütfen bunu uygun kişiye iletin. Mektubu gönderen kişinin en doğru ve yararlı yanıtı alabilmesi için bunu yapın.
Kişinin yanıt vermesi uzun sürüyorsa, gönderene mektubu, sorularını yanıtlayabilecek daha fazla kapasiteye sahip birine ilettiğinizi bildirmeyi deneyin. En azından mektubu gönderen, gönderdiği mektubun alındığını ve işlendiğini bilir
Yöntem 2/3: Yanıtları Derleme
Adım 1. Mektubu, orijinal mektupta bilgi isteyen veya soru soran kişiye yönlendirin
Bir mektuba her zaman "Sevgili" gibi kibar bir selamlama ile başlayın ve "Bu mektubun alıcısına" gibi aşırı genel bir açılış cümlesi kullanmak yerine mektubun alıcısının adını takip edin. Cümle, kulağa kişisel gelmemesinin yanı sıra, yanıt mektubunun bir bilgisayar tarafından yazıldığı izlenimini veriyor. Bu nedenle, yanıt mektubunuzun büyük bir özenle ve takdirle yazıldığını göstermek için her zaman alıcıyı adıyla selamlayın.
- Mektubu göndereni şahsen tanımıyorsanız, lütfen Bay veya Bayan selamını ve ardından soyadını kullanın. Ancak, mektubu gönderen kişinin belirli bir unvanı varsa, Bay veya Bayan yerine bu unvanı kullanın.
- Mektubu göndereni gerçekten bilmiyorsanız veya cinsiyetini bilmiyorsanız, sadece adını kullanın.
- Genel olarak, orijinal mektupta listelenen gönderenin adını kullanabilirsiniz. Örneğin, mektubu gönderen kişi “Dr. Johnson” mektubunda, lütfen yanıt mektubunuzu “Sevgili. Dr. Johnson."
Adım 2. Bu mektubun, onun gönderdiği orijinal bir mektuba yanıt olarak yazıldığına dikkat edin
Mektubun başında, mektubunuzun amacını, mektuba cevap vermek olan okuyucuya iletmeyi unutmayın. Bu şekilde, mektubun alıcısı, mektubun okunduğunu ve işlendiğini ve ayrıca gönderdiğiniz mektubun arkasındaki niyeti bilecektir.
- Basit bir cümle, “Bu mektup, 13 Haziran'da gönderdiğiniz mektuba cevaben” bir cevap mektubu açmak için mükemmeldir.
- İlk mektubun alıcısı değilseniz, size mektubu veren kişinin kimliğini belirtin. Örneğin, "Müşteri hizmetleri personelimizden biri olan Michelle Harris, bana gönderdiğiniz mektubu iletti" yazabilirsiniz.
Adım 3. Gönderenin sorularını hemen yanıtlayın
Selamı yazdıktan sonra hemen mektubun kalbine gidin. Mektubun merkezinde, orijinal mektupta listelenen tüm soru ve/veya şikayetlere mümkün olduğunca eksiksiz yanıt verin. Hiçbir şeyin kaçırılmadığından emin olun, böylece mektubu alan kişi onu okurken tatmin olmuş hissedebilir.
- Cevabınızda, orijinal mektubun içeriğini kısaca tekrar edin. Örneğin, “Medya ile doğrudan teması olan şirketimiz personeliyle ilgili sorunuza cevaben, personel adının Janet Walters olduğunu size bildirmek isteriz. İşte e-posta adresi ve telefon numarası."
- Daha uzun soruları yanıtlamak için her soruyu daha spesifik olarak yanıtlamak için bir numaralandırma sistemi kullanın. Okunması daha kolay olmasının yanı sıra, bu yöntem okuyucuyu tüm soruların ayrıntılı olarak cevaplandığını düşündüğü için daha memnun edecektir.
- Çok uzun olmayan cümlelerde olabildiğince eksiksiz bilgi verin. Genel olarak, bir soruyu birkaç kısa cümleyle cevaplamak iyi bir cevap olarak söylenebilir.
Adım 4. Yerine getiremeyeceğiniz istekler konusunda dürüst olun
Bazen cevaplayamayacağınız sorular veya yerine getiremeyeceğiniz istekler olabilir. Böyle bir durumla karşılaştığınızda her zaman dürüst bir yanıt verin. Başka bir deyişle, sadece mektubu gönderenin olumsuz görüşlerini bastırmak için dolambaçlı cümleler kullanmayın. İnanın bana, mektubu gönderen kişi doğrudan ve net bir yanıtı çok daha fazla takdir edecektir. En önemlisi, mektubu gönderen kişinin rahatsız hissetmemesi için bilgilerin her zaman kibarca iletildiğinden ve öncesinde bir özür bulunduğundan emin olun.
- Mektubu gönderenden gelen bir talebi reddederken her zaman sert ama anlayışlı bir ton kullanın. Örneğin, “Maalesef isteğinizi yerine getiremiyoruz. Şu anda ihtiyacınız olan bilgiye sahip değiliz ve ne zaman müsait olacağını size söyleyemeyiz."
- Daha ayrıntılı bilgi sağlayabileceğinizi düşünüyorsanız, "Sorunuzu yanıtlamadan önce onaylamam gereken birkaç şey var. Zaman kalırsa, lütfen başvurunuzun teslim tarihini ve iletişim kurduğunuz memurun adını belirtin. Onay işlemi tamamlandıktan sonra sizinle hemen iletişime geçeceğim.”
Adım 5. Gönderilen mektup için teşekkür ederiz
Bir isteği kabul edip edemeyeceğinize veya bir mektubun sorusunu yanıtlayıp yanıtlayamayacağınıza bakılmaksızın, takdirinizi her zaman ona teşekkür ederek gösterin. Dikkatlerine değer verdiğiniz ve onlarla olumlu bir ilişki sürdürmek istediğiniz izlenimini verin.
Bazı insanlar mektuplarını bir teşekkür ile açmayı tercih ederler. Konuşmanın yeri gerçekten önemli değil. En önemlisi, bir noktada telaffuz ettiğinizden emin olun
Adım 6. Tam adınızı ve unvanınızı yazarak mektubu bitirin
Mektubu, “Saygılarımızla” gibi resmi bir kapanış selamlaması ve ardından tam adınızla kapatın. Mektup iş amaçlıysa, pozisyonunuzu tam adınızın altında da listeleyin.
Yazılı veya elle yazılmış bir mektupta, tam adınızı ekledikten sonra her zaman imzanız için yer bırakın. Ancak, mektup e-posta ile gönderilmişse, genellikle tam adınızın imza olmadan eklenmesi yeterlidir
Adım 7. Tüm soruların yanıtlandığından emin olmak için yanıt mektubunuzun gövdesini yeniden okuyun
Unutmayın, mektubu alan kişi, sorusuna yanıt vermeyen bir yanıt alırsa sinirlenebilir veya hayal kırıklığına uğrayabilir. Ayrıca, hoşnutsuzluk, ona bir takip mektubu gönderme ve işinize katkıda bulunma riskini taşır! Okuyucu memnuniyetini sağlamak için, tüm soruları veya istekleri mümkün olduğunca eksiksiz yanıtladığınızdan emin olun. Göndermeden önce, hiçbir isteğin veya sorunun kaçırılmadığından emin olmak için mektubunuzu tekrar okuyun.
Gerekirse, mektubu okumak için bir arkadaşınızdan veya iş arkadaşınızdan yardım isteyin. Özellikle, mektubunuzu okuduktan sonra kendilerini alıcının yerine koymalarını ve memnuniyetlerini ölçmelerini isteyin
Yöntem 3/3: Profesyonel Bir Ton Kullanma
Adım 1. Standart bir iş mektubu formatı kullanın
İş iletişimi aracı olarak kullanılan farklı yanıt mektupları türlerini anlayın. Ardından, kulağa profesyonel gelen bir yanıt mektubu yazmak için en uygun olduğunu düşündüğünüz biçimi izleyin.
- Mektubun sol üst köşesinde adınızı, unvanınızı, şirket adınızı (varsa) ve şirket adresinizi yazın. Bunun altına, mektubun yazıldığı tarihi ve ardından mektubun alıcısının tam adını ve adresini ekleyin.
- Bir yanıt mektubu yazmak istiyorsanız, kağıdın her iki tarafında her zaman 2,5 cm kenar boşluğu kullanın. Ayrıca harfin satırlar arasında 1 boşluk ve paragraflar arasında 2 boşluk olacak şekilde yazıldığından emin olun.
- Yanıt mektubu elle yazılmak yerine yazılıyorsa, her zaman standart 12 punto yazı tipini ve yazı biçimini kullanın. Ancak, mektup elle yazılmışsa, kullanılan el yazısının düzgün ve okunması kolay olduğundan emin olun.
Adım 2. Gönderilen istek veya sorunun sizi mutlu ettiği izlenimini verin
Bu yöntem özellikle iş adamları veya müşteri bazlı hizmet sağlayıcılar için zorunludur. Unutmayın, müşteri kraldır. Bu, mektubu yazarken harcadıkları zaman ve düşünce için takdir göstermeniz gerektiği anlamına gelir. Bu nedenle, istekleri veya soruları için onlara teşekkür etmeyi unutmayın ve cevap mektuplarında her zaman sıcak ve samimi cümleler kullanın.
- “Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Geri bildiriminiz için gerçekten teşekkür ederiz", mektubun tonunu daha olumlu yönde önemli ölçüde değiştirebilir! Bu nedenle, yanıt mektuplarınızda her zaman bu tür ifadelere yer vermeyi alışkanlık haline getirmeye çalışın.
- İsteğinin veya sorusunun sizi rahatsız ettiği ve rahatsız ettiği izlenimini vermeyin. İnanın bana, alıcıyı ona kızgın veya kızgın olduğunuzu düşündürmektense, aşırı arkadaşça davranmak daha iyidir.
Adım 3. Mektubun alıcısının hızlı bir şekilde okuyabilmesi için çok uzun bir mektup yazmaya gerek yoktur
Boş zamanı takdir edin! Aslında soru veya istek 1 paragrafta cevaplanabiliyorsa 3 sayfalık mektup göndermeyin. Bu nedenle, yeterli yanıtları sağlayın ve ardından mektubu hemen gönderin. Gerçekten bilmesi gerekmeyen başka bilgiler eklemeyin.
- Bu yöntemin uygulanması, özellikle yanıt mektubunun müşterilerinizden veya iş ortaklarınızdan gelen soruları yanıtlamayı amaçladığı durumlarda önemlidir. Elbette, yarıya indirilmesi gereken bir yanıtı okumak için saatler harcamak zorunda kalarak müşteriyi hayal kırıklığına uğratmak istemezsiniz, değil mi?
- Öte yandan, orijinal mektupta listelenen istek veya soruyu cevaplayamayacak kadar kısa yazmayın. Sorunun uzun bir açıklama ile cevaplanması gerekiyorsa, bunu sağlamaktan çekinmeyin. En önemlisi, sağlanan tüm bilgilerin okuyucular için gerçekten önemli olduğundan emin olun.
Adım 4. Mektubun alıcısının yanıtınızı anlayabilmesi için mümkün olduğunca açık bir şekilde yazın
Çok uzun veya karmaşık cümleler kullanmayın! Bunun yerine, basit, anlaşılır ve okuyucunun kafasını karıştırma potansiyeli olmayan bir diksiyon kullanarak yazın. Yazınız ne kadar kısa ve yoğun olursa, sonuçlar o kadar iyi olur.
Mektubun alıcısının mektubunuzun içeriğini ayrıntılı olarak okumak için yeterli zamanı olmadığını hayal edin. Sadece mektubun içeriğini tarasa bile, ne demek istediğinizi anlayabilir mi? Değilse, amacınızı netleştirmek için kullandığınız diksiyonu düzeltin
Adım 5. Okuyucuların anlaması zor olan jargon ve teknik terimler kullanmaktan kaçının
Mektubunuzun içeriğinin okunabilirlik ve netlik düzeyini en üst düzeye çıkarmak için bu yön karşılanmalıdır. Bu nedenle, mektubun alıcısı teknik terimleri anlayabilecek bir profesyonel değilse, onu kullanmayın. Bunun yerine, jargonu veya teknik terimleri sıradan insanların bile anlayabileceği başka bir diksiyonla değiştirmeyi deneyin.
Bir mektubu düzenlemek için şu soruyu sorun: "Çalışmamı anlamayan biri mektubumun ne hakkında olduğunu anlayabilir mi?" Değilse, çoğu insanın anlayabilmesi için mektupta kullanılan dili değiştirin. Aslında, mektuplarınızda teknik jargon kullanımını azaltmanın güçlü bir yolu
Adım 6. Mektubunuzun gövdesini yeniden okuyun
Mektubunuzun daha az profesyonel görünmesine neden olabilecek yazım hatalarından kaçınmak için mektubu tekrar okumayı ve yazım, dil bilgisi, biçimlendirme ve akış hatalarını düzeltmeyi unutmayın. İnanın bana, mektubun içeriğini kontrol etmek için sadece birkaç dakika ayırmanız mektubun daha profesyonel görünmesini sağlamada uzun bir yol kat edebilir.
- Postanızdaki hataları kontrol etmek için yalnızca bir bilgisayar programına güvenmeyin. Genellikle, bu tür programlar dilbilgisi hatalarını değil, yalnızca yazım ve noktalama hatalarını algılayabilir. Bu nedenle, bilgisayarın algılayamadığı hataları bulmak için mektubunuzda yazılan her kelimeyi tekrar okuyun.
- Mektubunuzun içeriği, örneğin bir iş ortağına gönderilen bir mektup gibi çok önemliyse, başka birinden de okumasını isteyin. Bazen başkaları sizin daha önce fark etmediğiniz kusurları bulabilir.
