Agresif müşteriler bir kabus olabilir. Bu makale, haklarını talep etme konusunda iddialı müşteriler hakkında değil, tehdit etmeyi, bağırmayı, diğer müşterilerin konforunu bozmayı ve makul olmayan taleplerde bulunmayı seven müşterilerle nasıl başa çıkılacağını anlatmaktadır. Bu tür müşteriler, çalışanlara vurarak veya mülke zarar vererek fiziksel olarak saldırgan olabilirler. Hizmet sektöründe çalışıyorsanız, agresif müşterilerle nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek iyi bir fikirdir.
Adım
Bölüm 1 / 2: Gerginliği Azaltın
Adım 1. Sakin olun
Agresif müşterilerle uğraşırken duygularınızın kışkırtılmasına izin vermeyin çünkü hararetli bir durum öfkeye dönüşebilir. Bununla birlikte, bir çalışan olarak, bu durumdan basitçe kaçınamazsınız, ancak tavrınızı korurken müşteriyle ilgilenmeniz gerekir.
- Kaçınmanız gereken en önemli şey yüksek sesle konuşmaktır.
- Özellikle agresif müşterilerle alaycı bir tonda konuşmayın.
- Yatıştırıcı bir sesle konuşun ve sinirinizi saklamaya çalışın.
Adım 2. Beden dilinizin kontrolünü elinize alın
Sözel olmayan saldırganlık ve öfke sinyallerini bir kişinin beden dilinden okumak kolaydır, ancak müşterilere beden diliyle gönderdiğiniz mesajlara karşı dikkatli olun. Sesi kısmak tek başına yeterli değil. Ayrıca iletişim becerileri ile müşterilerin duygularını sakinleştirebilmelisiniz. Kontrol edilmesi ve kaçınılması gereken bazı sözsüz sinyaller, örneğin:
- ileri geri yürümek
- Masaya vurmak veya yere basmak
- Yumruk sıkma
- Çenenizi sıkın
- yuvarlanan gözbebekleri
- çatık kaşlar
- küçümseyici olurken müşterilere bakmak
- Kollarınızı göğsünüzün önünde veya kalçalarınızda çaprazlayın
Adım 3. Kişisel alanına tecavüz etmemek için fiziksel mesafeyi koruyun
Birisi sakin olsa bile, kişisel alanlarının sınırlarını ihlal ederseniz, başkalarına saldırgan veya baş belası olarak bakabilirsiniz. Kızgın birinin daha fazla kişisel alana ihtiyacı var. Bu nedenle, agresif müşterilere daha fazla kişisel alan verin. Bunu yapmazsanız, rahatsızlığını anlayamadığı için ona karşılık vermek veya onu görmezden gelmek istediğinizi düşünebilir.
Güvenli tarafta olmak için, siz ve bu müşteri arasında fiziksel bir mesafeyi korumak için bir tezgahın veya başka bir engelin arkasında durun
Adım 4. Şikayeti dinleyin
Agresif müşteri öfkesi zaman zaman mantıksız olabilirken, sözlerinde gerçek olabilir. Müşterinin şikayet etmesine izin vererek, ona hayal kırıklığını ifade etme fırsatı vermiş olursunuz; bu, umarız sorunu hafifletir ve böylece durum daha da kötüleşmez. Dahası, bir çalışan olarak, kendinize iyi şeyler getirmesi için müşterilere ilgi gösterebilirsiniz.
- Ne söylediğine cevap olarak bile konuşurken asla sözünü kesmeyin.
- Tavrı mantıksız olsa bile, konuşmasına devam etmesine izin verin.
- Aktif olarak dinlediğinizi ve onlarla etkileşime geçmeye istekli olduğunuzu göstermek için, örneğin göz teması kurarak (ama onlara bakmayın), ara sıra başınızı sallayarak ve müşterinin çıkarları hakkında endişe duyarak iletişim sırasında olumlu sözel olmayan ipuçlarını kullanın. doğru anlarda yüz ifadeleri.
Adım 5. Asıl sorunu anlamak için sorular sorun
Müşterinin sakinleşmesi için önce neden sinirli olduğunu anlamalısınız. Müşteri o kadar sinirliyse ve sorunu öğrenip çözmek için bilgi alamıyorsa, bir duraklama olana kadar bekleyin ve ardından neler olduğunu anlamak için yönlendirilmiş sorular sorun. Yine, sözünü kesme, konuşma fırsatını bekle. Sorabileceğiniz bazı sorular, örneğin:
- “Şirketimizle yaşadığınız ilk problem bu mu? Neden hayal kırıklığına uğradığınızı açıklayabilir misiniz, böylece personelimize müşteri memnuniyetini artırmak için hizmeti nasıl iyileştireceklerini nasıl öğreteceğimi biliyorum?”
- "Lütfen bana yaşadıklarını en başından anlat. Çalışanlarımız sizi hayal kırıklığına uğratacak ne yaptı?”
- “Belirli bir olay veya biriken birkaç küçük sorun yüzünden hayal kırıklığına mı uğradınız? Büyük bir değişiklik mi yapmalıyız yoksa bazı küçük ayarlamalar mı?”
- “Şu anda hangi çalışan (herhangi bir) sizi hayal kırıklığına uğrattı? Tutumlarını ve iş performanslarını iyileştirmesi gereken belirli bir çalışan veya tüm çalışanlarımız var mı?”
- Diğer çalışanlar dahilse, bu çalışanı konuşmaya dahil ederseniz müşterinin sakinleşip sakinleşmeyeceğini dikkatlice düşünün.
Adım 6. Bir çözüm bulmaya çalışın
Müşteriye kendisini daha iyi hissettirmek için ne yapmanız gerektiğini sorun. Makul olduğu ve karşılayabildiğiniz sürece talebi yerine getirin. Ancak agresif müşteriler bazen makul olmayan taleplerde bulunabilir veya yetkiniz dışında bir şey yapmanızı isteyebilir.
- Bir orta yol bulun. Sorumluluğunuz olduğu sürece isteğine uyabileceğinizi, ancak bunu ihlal ettiğiniz için cezalandırılacağınızı açıklayın. Bunun yerine, sahip olduğunuz yetki dahilinde verebileceklerinizi sunun.
- Yöneticinizle iletişime geçin. Bu müşteri sizden yetkiniz olmayan şeyleri yapmanızı isterse, bunu yapıp yapamayacağınızı yöneticinize veya amirinize sorun.
Bölüm 2/2: Müşterileri Reddetme
Adım 1. Hoş olmayan davranışı reddedin
Durum, güvenliğinizi tehdit edecek şekilde kontrolden çıkarsa veya diğer müşterilerin rahatını bozarsa, bu huysuz müşteriye, kendinizi kontrol edemiyorsanız ayrılmasını isteyeceğinizi söyleyin. Herkes bir noktada yaramazlık yapabilir, bu yüzden ona davranması için bir şans verin. Saygılı ve sakin olun, yüksek sesle konuşmayın veya parmağınızı ona doğrultmayın. Davranışını değiştirmek istemezse ne yapacağınızı ona söyleyin, örneğin:
- "Hayal kırıklığına uğramanı anlıyorum ama bu meseleyi çözmek için ikimiz de sakin olmalıyız."
- "Hayal kırıklığınız müşterilerimiz için işleri daha da kötüleştirdi. Sorunu çözmek için sizinle birlikte çalışmak istiyoruz, ancak buradaki herkesin iyi bir deneyimi hak ettiği konusunda hemfikir misiniz?”
Adım 2. Neden ayrılmasını istediğinizi açıklayın
Müşteriler genellikle "müşteri her zaman haklıdır" sloganına çok düşkündürler ve çoğu zaman yanıldığının da farkına varmazlar. Davranışlarının kişisel bir tehdit olduğunu ve eşit derecede iyi hizmeti hak eden diğer müşterilerin deneyimini bozduğunu açıklayın.
- "Endişelerinizi dile getirme hakkınız olsa da, çalışanlarımıza kaba davranmaya hakkınız yok."
- "Bu sorunu çözmene yardım edeceğim ama davranışların beni rahatsız ediyor."
- “Bir çalışan olarak iş arkadaşlarımı, üstlerimi ve diğer müşterilerimi korumak zorundayım. O yüzden lütfen burayı hemen terk edin."
- "Gönüllü olarak dışarı çıkmak istemiyorsanız, personelimi ve diğer müşterileri korumak için polisi aramak zorundayım."
Adım 3. Müşteriyi dışarı çıkarın
Söylediğiniz onaylamama sözlerini vurgulamak için çıkışa doğru ilerleyin ve bu müşteriden sizi takip etmesini isteyin. İsteğinize hemen cevap vermese bile, onu yönlendirmeye çalışın. İlk başta sizi takip etmek istemese ve dışarı çıkmak istemese bile, öfkesinin nesnesi hareket ettiğinde sizi çıkışa doğru takip edecektir.
- Bu yöntem, işletmenizdeki kişilerin güvenliğini ve duygularını korumak için bu agresif müşterileri işletmenizden uzak tutmayı amaçlar.
- Reddedildiğini hisseden müşteriler, hala kızgın olsalar bile genellikle ayrılırlar.
- İşe dönmeden önce yerinizden tamamen ayrılmasını bekleyin. Doğruca içeri girersen, seni tekrar içeriye kadar takip edebilir.
Adım 4. Agresif müşterilere dokunmayın
Öfke nöbeti geçiren bir müşteriye asla dokunmayın çünkü sizin güvenliğiniz, diğer çalışanlar, diğer müşteriler veya kendisi için fiziksel bir tehdit oluşturmadığı sürece tepkisi çok kötü ve potansiyel olarak şiddetli olabilir.
Ancak, bu müşteri size, başkalarına veya kendisine karşı fiziksel olarak saldırgansa, kimseye zarar vermemesi için davranışlarını kontrol etme hakkınız vardır
Adım 5. Gerekirse güvenliği veya polisi arayın
Bu müşterilerin yanında kendinizi güvende hissetmiyorsanız veya işiniz ciddi şekilde kesintiye uğradıysa ve sona erme belirtisi yoksa polisi veya güvenliği arayın. Bu müşterileri iş yerinizden uzak tutarak etkilerini sınırlamaya çalışın. Başka bir kişiye fiziksel olarak saldırmadıkça, yasalara aykırı olduğu için fiziksel olarak saldırmayın.
- Birine çarparsa veya mala zarar verirse, onu bulunduğunuz yerden uzaklaştırmaya çalışın. Ayrılmak istemiyorsa, diğer çalışanlardan ve müşterilerden, fiziksel saldırılardan korunmaları için bu agresif müşterilerden uzak durmalarını isteyin.
- Sakin ve kibar olun, ancak onunla bir daha etkileşime girmeyin. Sorunu iyi çözmeye çalıştınız. Böylece artık onunla etkileşime geçmenize ve yetkililerin gelmesini beklemenize gerek yok.
- Çok sayıda insanın geçtiği veya yönetim tarafından saklandığı bir yerde değil, tüm personelin kolayca erişebileceği bir güvenlik telefon numarası ayarlayın. Uğraşılması zor müşteriler olduğunda, çalışanlar genellikle onlarla başa çıkmak için operasyon yöneticisinden yardım isteyecektir. Durum kontrolden çıkarsa, bu yönetici muhtemelen çok meşgul olurdu. Bu yüzden her çalışan nasıl yardım isteyeceğini bilmelidir.
- Önemli telefon numaralarını, kasa veya çalışan dinlenme odası gibi çalışanların sıkça geçtiği yerlere asın.
- Rakamların doğru olduğundan ve net bir şekilde okunabildiğinden emin olun. Yazınız düzgün değilse, bilgisayardan yazdırın.
Adım 6. Bir müşteriden yerinizi sarhoş bir şekilde terk etmesini istemeden önce dikkatlice düşünün
Alkol satan bir restoran veya barda çalışıyorsanız ve bir müşteri sarhoşsa, o sizin yerinizden ayrıldıktan sonra yaptıklarından sorumlu tutulabilirsiniz.
- Sarhoş bir müşteri görürseniz, dışarıda beklerken taksi bulmasına yardım edin.
- Arkadaşlarıyla gelirse, bir arkadaşından onu eve götürmesine yardım etmesini isteyin.
- Kendisi sürmekte ısrar ederse, araç numarasını ve araç kimliğini yazın ve bu bilgiyi sağlamak için hemen polisi arayın.
