Uzun vadeli iş başarısının anahtarı, müşterilerle iyi ilişkiler kurma ve sürdürme yeteneğidir. İyi bir ilişki, müşterilerin şirketinizle işlem yapmaya devam etmelerini sağlar, hatta başkalarına tavsiyelerde bulunurlar. Ancak, yalnızca şirketin çıkarlarını ilk sıraya koyarsanız, müşteriler hayal kırıklığına uğrayacak ve ilişkiyi sonlandıracaktır. İyi müşteri ilişkileri kurmayı ve sürdürmeyi öğrenmek istiyorsanız bu makaleyi okuyun.
Adım
Bölüm 1/3: Müşterilerle İlişkiler Kurma
Adım 1. Müşteriyi kişisel olarak tanıyın
Müşteriler genellikle zaten tanıdıkları ve iyi etkileşim kurabilecekleri kişilerle iş yapmayı tercih ederler. Bu yüzden müşteriyi kişisel olarak tanımanız gerekir.
- Bir müşteriyle buluşurken, şirket hakkında birkaç şey sormak için zaman ayırın, örneğin: hangi ürün veya hizmetlere ihtiyacı var, iletmek istediği herhangi bir girdi varsa, işin avantajları ve dezavantajları nelerdir? üstesinden gelmek. Müşterilerin, aile üyelerinin ve diğer kişisel yönlerin adlarını ezberlemeye çalışın çünkü daha sonra çok faydalı olacaktır.
- Müşterinin ne yaşadığını daha iyi anlayabilmeniz için müşteri geri bildirimleriyle ilgili ayrıntılı notlar alın.
- Yüz yüze fırsat olarak özel etkinlikler düzenleyin ve müşterileri kişisel olarak tanıyın. Özel istek ve ihtiyaçlarını anlamanız için sorular sormalarını ve önerilerde bulunmalarını isteyin.
Adım 2. Telefon numaraları, ev adresleri ve e-posta adreslerinden oluşan bir veritabanı oluşturarak müşteri verilerini saklayın
Eksiksiz ve ayrıntılı müşteri verilerini saklarsanız daha iyi yanıt ve hizmet sağlayabilirsiniz.
İyi bir müşteri veri tabanı, telefon numaraları, ev adresleri ve e-posta adreslerinden oluşur. Ayrıca, müşteri tercihleri, satın alma davranışı, sipariş geçmişi ve şirketin müşteri ihtiyaçlarını karşılamadaki performansını yansıtan bir müşteri memnuniyeti endeksi hakkında verileriniz olmalıdır
Adım 3. Anketler, anketler ve anketler yoluyla elde edilen verileri analiz ederek müşteri tercihlerini ve ihtiyaçlarını öğrenin
Bu bilgi, müşterilerin ne istediğini ve iyileştirilmesi gereken yönleri bulmak için şirketin performansı hakkında geri bildirim olarak çok faydalıdır.
- Kendilerini önemsediklerini ve dinlendiklerini hisseden müşterilerin, örneğin anketler, anketler ve anketler aracılığıyla sizinle ve şirketinizle etkileşim kurma olasılığı daha yüksektir. Bu yöntem, müşterilerin ticari işlemler yapmak için şirketinizi seçmesini sağlar.
- Müşteri ilişkilerinin kurulmasında ve sürdürülmesinde önemli rol oynayan bir diğer unsur da çalışan memnuniyetidir. Çalışan memnuniyeti seviyesini bulmaya çalışın ve onlardan yönetime iyileştirme için önerilerde bulunmalarını isteyin. Müşteri memnuniyetini artırmak için bu önerilerden geri bildirim olarak yararlanın.
Adım 4. Müşteri araştırması yapın
Müşteri ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmek ve müşteriler ile şirket arasındaki ilişkinin kalitesini artırmak için prosedürlerin uygulanmasını ve şirket performansını değerlendirin. Ayrıca, müşteriler hakkında ayrıntılı bilgi edinmek için pazar araştırması yoluyla bilgi toplamanız gerekir.
- Müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu ve ne istediğini sorarak mümkün olduğunca fazla bilgi toplayın. Ayrıca, ilişkileri geliştirebilmeniz ve genel hizmet kalitesini iyileştirebilmeniz için ne kadar memnun olduklarını da sorun.
- Pazar koşullarını belirlemek için genel kabul görmüş pazar araştırması sonuçlarını analiz ederek belirli bir pazar payını inceleyin ve belirli demografik özelliklerdeki pazar paylarıyla iş ilişkilerinin kalitesini artırmak için kullanabileceğiniz bilgileri edinin.
- Müşterilerle daha etkili iletişim kurabilmeniz için bilgi toplamak için iş analitiği programlarını ve bilgisayarları kullanın.
Bölüm 2/3: Müşterilerle İletişim Kurma
Adım 1. Müşterilerle iletişim kurun
İletişim, müşterilerle ilişki kurmanın en önemli yönlerinden biridir. Bu nedenle, mümkün olduğu kadar çok iletişim aracı hazırlamalı ve kullanmalısınız.
- İlk toplantıdan sonra müşterilerin sizi hatırlamasını sağlamanın yollarını bulun. Müşteriyle görüştükten hemen sonra bir e-posta, haber bülteni veya başka bir araç göndererek müşteriyle iletişime geçin.
- Müşterilerin iş yapması gerektiğinde onlarla iletişime geçerek yalnızca pazarlamak istediğiniz ürün veya hizmete odaklanmayın. Şirketin faaliyetlerde bulunup bulunmayacağı veya ürün/hizmet kalitesini iyileştirip iyileştirmeyeceği konusunda bilgi verin. En son haberleri düzenli olarak göndermek, siz ve müşterileriniz arasında yalnızca iş amaçlı olmayan bir iletişim kurmanın bir yoludur.
- Müşterileri ticari faaliyetlere dahil edin. Müşterilerle iyi ilişkiler kurmanın bir yolu, müşterilerin şirketin gelişimine ve ilerlemesine dahil olduklarını hissettirmektir. Müşterilerle iki yönlü iletişim kurmaya çalışın.
Adım 2. Aylık bir bülten gönderin
Haber bültenleri göndermek, ürünleri/hizmetleri bilgilendirmenin, faaliyetleri planlamanın ve bir tanıtım aracı olarak bir yoldur. Bültenler basılı olarak yayınlanabilir veya e-posta ile gönderilebilir.
Adım 3. Sosyal medya hesapları oluşturun
Günümüzde sosyal medya, müşterilerle iletişimde önemli bir rol oynamaktadır. Çalışma saatleri dışında çeşitli sosyal medya aracılığıyla müşterilerle etkileşime geçmeye hazırlanın.
Müşterilere bilgi sağlamak için bir Facebook, Twitter veya başka bir sosyal medya hesabı oluşturun. Şirket hesabınıza erişebilmeleri ve işletme profilinizi öğrenebilmeleri için müşterilerinize bir "Arkadaşlık İsteği" gönderin
Adım 4. Özel etkinliklere, partilere ve yarışmalara ev sahipliği yapın ve müşterileri davet edin
Bu faaliyetlerden müşterilerle yüz yüze görüşme fırsatı olarak yararlanın, onları ticari faaliyetlere aktif olarak katılmaya davet edin ve şirkete olan bağlılıklarını takdir edin.
Adım 5. Müşterilerden geri bildirim isteyin
Müşterilerden yeni özellikler veya ürünleri daha ilgi çekici hale getirmek için önerilerde bulunmalarını istemenin yanı sıra, müşterilerin şirketin ürün ve hizmetlerine yönelik eleştirilerini iletmeleri için fırsatlar sağlayın. Müşteri sadakatini artırmanın yanı sıra müşteri ihtiyaçları ve memnuniyet seviyeleri hakkında önemli bilgiler edinebilirsiniz.
- Müşterilere dürüst yapıcı geri bildirime ihtiyacınız olduğunu ve şirket performansını iyileştirmek için önerilerini dikkate alacaklarını bildirin.
- Müşteriler öneri veya eleştiri sunduğunda, dikkatlice dinleyerek ve geri bildirimde bulunarak söylediklerini anladığınızı gösterin.
Bölüm 3/3: Müşterilerle İyi İlişkilerin Sürdürülmesi
Adım 1. Müşterilere karşı dürüst olun
Müşteri güveninin, sunduğunuz ürün veya hizmetin kalitesi kadar önemli olduğunu unutmayın. Bu nedenle, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler dürüstlük ve bütünlük üzerine kurulmalıdır.
- Taahhüdü tutun. Müşteri ilişkilerini zedeleyeceğinden tutamayacağınız sözler vermeyin.
- Bir sorununuz varsa, bunu müşteriye dürüstçe anlatın. Örneğin son teslim tarihine yetişemediğinizde, belirli bir ürünü bulmakta sorun yaşadığınızda veya ihtiyacınız olan hizmeti sağlayamadığınızda bir sorun oluştuğunda müşterilerinizi hemen bilgilendirmelisiniz.
Adım 2. İşlemlerde şeffaflığa öncelik verin
Bir işletmeyi yürütürken şeffaflık, tatmin edici bir yanıt vererek müşteri istek ve şikayetlerine yanıt vermek anlamına gelir. Bir soruyu yanıtlamadan veya bir müşteri talebine yanıt vermeden önce bilgi aramanız gerekiyorsa, dürüst olun ve karşılayabileceğiniz bir taahhütte bulunun. Bu, müşterilere fikirlerine değer verdiğiniz ve her zaman müşteriye öncelik verdiğiniz izlenimini verir.
Müşterilerin siparişlerinin durumunu öğrenebilmeleri, işlerin ilerlemesini izleyebilmeleri veya ihtiyaç duydukları ürün veya hizmetler hakkında önemli bilgiler alabilmeleri için bir web sitesi oluşturun
Adım 3. Herhangi bir hatayı, sorunu veya gecikmeyi onaylayın
Müşteriler genellikle doğruyu söyleyip söylemediğinizi veya ilgili bilgileri sağlamadığınızı bilirler. Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler, şeffaflık ve karşılıklı güven gerektirir.
Adım 4. Müşteriye teşekkür edin
Müşterilerin işbirliğini ve sadakatini takdir etmek, onlarla iyi ilişkiler sürdürmenin bir yoludur. İşinizi büyütebilmek için sadece yeni müşterilere değil, sadık müşterileri de ödüllendirmelisiniz.
Müşteri sadakati yaratmak için, tekrar eden müşteriler, yani işinize çok fazla zaman ve para yatırmış kişiler için bir ödül programı oluşturun. Ödüller, puan toplamak için kart verilmesi, kart şeklinde hediye kartları ve özel teklifler şeklinde olabilir
Adım 5. Karşılıklı saygıya dayalı bir ilişki kurun
Müşterilerle kişisel olarak etkileşim kurmak, ilişkiler kurmanın ve sadakati geliştirmenin en iyi yoludur. Müşterinin ticari işlemler yaparken kişisel deneyimi ve sizinle iletişim kurma kolaylığı, uzun vadeli bir ilişki kurmak için gereklidir.
- Müşterilerle doğrudan konuşun. Biriyle iletişim kurmanın zorluğu ve telefon operatörünün zaman alıcı hizmeti, müşteri için tatsız bir deneyim olma eğilimindedir.
- Müşteriler daha kişiselleştirilmiş hizmete yürekten değer verir. Bu nedenle, iş sunumunuzu sosyal medyada veya müşteri hizmetleri personeli olarak yönetmek için dış kaynaklara güvenmeyin.
İpuçları
- Müşterilere karşı olumsuz olmayın. Hatalı varsayımlara veya yanlış bilgilere dayansa bile ne dediğini anlamaya çalışın. Müşterilerin söylediği önemli şeyleri söyleyin ve açıklamayı doğru anlayıp anlamadığınızı sorun. Cevabı hangi tarih ve saatte vereceğinize karar verin, böylece müşteri duyulduğunu hissedebilir ve gerçek bir çözüm bekleyebilir.
- Müşterilerle iyi ilişkiler, örneğin sağladığınız hizmetten memnun olmadıklarında, siparişlerin geç teslim edildiğinde veya taleplerin iyi karşılanmadığında sorunların çözülmesini kolaylaştırır. Sorunun kökenini bulmanız ve her iki taraf için en iyi çözümü sağlamanız için sorunsuz iletişim iş ilişkilerini güçlendirecektir.
- İletişim kurarken müşterileri istedikleri gibi isimleriyle selamlayın. Müşterileri saygıyla selamlamayı alışkanlık haline getirin, örneğin anne veya babanın selamını ve soyadını kullanarak. İlk adı müşterinin izniyle kullanın.
