Müşteriyle ilgili bir işi olan herkes, gün boyu sakin kalmanın ve herkesi memnun etmenin ne kadar zor olduğunu bilir. Müşteri şikayetleri, karmaşık veya tuhaf talepler ve yalnızca bir hata yaptığınızda yanınızda olan yöneticiler - hazırlıklı değilseniz bu bir kriz reçetesidir. Her müşteriye nezaket ve güvenle nasıl davranılacağını öğrenmek için bu kılavuzu okuyun.
Adım
Yöntem 1/3: İyi Hizmet Alışkanlıkları Geliştirme
Adım 1. Yeteneklerinizle gurur duyun
Patronlar genellikle "işinizle" gurur duyduğunuzdan bahseder, ancak hizmet işleri o kadar heyecan verici değildir. Bunun yerine, işi "yapabilme" yeteneğinizle gurur duyun. Her vardiyayı ele alış biçiminizle etkilemeye başlayın. Kendinizi daha iyisini yapmaya teşvik etmenin daha iyisini yapabileceğinize inanmaktan daha iyi bir yolu yoktur.
Özellikle alt düzey hizmet işlerinde, kişisel becerileriniz yokmuş gibi davranılabilir, ancak bu doğru değildir. Bir fast food araba penceresinden bile müşterilerle ilgilenmek baskı, sebat ve sosyal beceriler gerektirir
Adım 2. En iyi halinizi gösterin
Müşterilerle başa çıkmanın en iyi yolu, onlara sizden hoşlanmama fırsatı vermemektir. Bunun büyük bir kısmı, onlar üzerinde olumlu bir fiziksel izlenim bırakıyor. Temiz giysilerle, düzgün giyinin. Düzenli olarak duş alın ve dişlerinizi fırçalayın ve her gün deodorant kullanın. Kolay bir tempoda yürüyün, göz teması kurun ve yüksek, net ve sakin bir sesle konuşun. Müşterileriniz anında profesyonel ellerde olduklarını hissedecek ve görünüşünüzü eleştirme dürtüsünü azaltacaktır.
Birkaç saat sonra çok terliyorsanız veya kokunuzu veya kötü görünmenizi sağlayan başka koşullarınız varsa, işe acil hijyen malzemeleri getirmenin ve vardiyanızın ortasında 5 dakika tazelenmek için dışarı çıkmanın bir yolu olup olmadığına bakın
Adım 3. Bir gülümsemeyle başlayın
Her gün gerçekten endişelerinizi, korkularınızı, öfkenizi ve şüphelerinizi evde bırakırsanız, bu, kendinize gülümsemeyi ve her müşteriyi gerçekten karşılamanın tadını çıkarmayı öğretmek için kolay bir adımdır. Kendinizden şüphe etmeyin - işte birisini her selamladığınızda yüzünüze en büyük ve en üzücü gülümsemeyi takın (telefonda bile, çünkü sesinizde de gerçek bir gülümseme belirir). Müşterilerin size nasıl davrandığı konusunda ne kadar fark olduğuna şaşırabilirsiniz.
- İş arkadaşlarınıza ve hatta patronunuza bile gülümsemeyi unutmayın. Biraz kendini savunmaktan başka hiçbir şeye değmez ve devam ettirebilirseniz işteki stresi azaltacaktır. Gülümseme bulaşıcıdır.
- Bir dahaki sefere alışverişe çıktığınızda veya bir restoranı ziyaret ettiğinizde dikkat edin ve bazı garsonların her zaman somurtkan ve biraz kızgın göründüğünü fark edeceksiniz. Bunun nedeni, işe çok fazla odaklanmamaları ve kiminle etkileşime "yapabilecekleri" ve "yapamayacakları" konusunda çok fazla endişelenmeleridir. Sizi nasıl istenmeyen hissettirdiklerini düşünün ve başkasına böyle hissettirmemeye söz verin.
Adım 4. “Kendinizi” evde bırakın
Bu, bir hizmet çalışanının öğrenebileceği en önemli becerilerden biridir ve genellikle yarı zamanlı çalışanı etkilenenlerden ayırır. Aslında, kim olduğunuzu göstermek için çalışmıyorsunuz. Sadece maaş almak için iştesin. İşyerinde etkileşime geçtiğiniz müşteriler, neyi sevmediğinizi, en sevdiğiniz yemeğin ne olduğunu veya giydikleri kıyafetler hakkında ne düşündüğünüzü bilmiyorlar ve en önemlisi, “umursamıyorlar”. Hizmete ihtiyaçları olduğu için sizinle konuşuyorlar. Herzaman bunu hatırla.
- Başkalarının sizin hakkınızda ne düşündüğü konusunda güvensiz veya gerginseniz, endişelerinizi evde bırakmak, müşterilerle ilgilenme konusunda kendinize daha fazla güvenmenize yardımcı olur. Sizin hakkınızda ne düşündüklerine değil, ihtiyaçlarına ve isteklerine odaklanın. Özel hayatınızın bir parçası değiller, bu yüzden sizin hakkınızda ne düşündükleri umrumda değil.
- Müşterilerinizle her zaman hayal kırıklığına uğradıysanız veya onlar hakkında (iyi olanlar bile) ihtiyatlı davranıyorsanız, bu kötü özellikleri evde bırakmak rahatlamanıza ve işinizi daha verimli yapmanıza yardımcı olacaktır. Unutmayın, müşteriler işin can damarıdır ve dolayısıyla maaşınızdır.
Adım 5. Hiçbir şeyi ciddiye almayın
Müşteriler sizin hakkınızda ne söylediklerinin pek farkında değiller; iyi ya da kötü, sadece sıcakta kendilerini kaptırıyorlar. Elbette övgü, eleştiriden daha iyidir, ancak sonuçta her müşterinin görüşü iş kadar önemli değildir. Sadece senin hakkında ne derlerse yok olmasına izin ver. Tepkileri ne olursa olsun her müşteriye en iyi hizmeti sunmaya devam edin.
- Karşılaştığınız başka bir müşteriye bir müşteriyle asla kötü bir deneyim yaşatmayın. Olayı ayırın ve gerçekte olduğu gibi görün - hoş olmayan ama gizli. Bunu bir kez idrak edebildikten sonra, görmezden gelmek kolaylaşıyor. Kötü bir müşteri deneyiminin daha da kötüleştiği tek zaman, onu aktarmanızdır. Müşterinin sözlerini ciddiye almayarak, olumsuz ruh halinin içinizde sıkışıp kaldığından emin olabilirsiniz.
- Bir iltifat aldığınızda gurur duyun. Ancak, daha iyi hizmet vermeye çalışmaktan vazgeçmek için bir bahane olarak kullanmayın. Müşterilerden en iyi yorumları alan kişiler, onları mutlu ve rahat hissettirmeye çalışmaktan asla vazgeçmeyen kişilerdir.
Adım 6. Müşterileriniz konusunda ciddi olun
Çoğu genç veya deneyimsiz çalışan, saçma veya saygısız bir müşteri talebine güldükleri için patronları tarafından azarlandı (hatta işten çıkarıldı). Gerçek şu ki, her zaman, her zaman, her zaman müşterinin ciddi olduğunu varsaymalısınız. Müşteriler nadiren şakalaşır ve sizinle konuşurken ne düşündüklerini bilmenin hiçbir yolu yoktur. Kulağa nasıl gelirse gelsin, yanıt verirken hoş ve samimi olun.
- Tipik bir hizmet işinde bile, ara sıra zihinsel hastalıkları, engelleri veya konuşma bozuklukları olan müşterilerle karşılaşacağınızı unutmayın. Müşterilerinizi her zaman ciddiye almayı alışkanlık haline getirirseniz, kontrol edemeyecekleri bir konuda birine kaba davranmaktan asla çekinmezsiniz.
-
Bazen müşteriler sadece senin hakkında şaka yapar. Sorun değil; senin için eğlenceli olmayabilir ama unutma, bu bir problem değil ve sonraki hayatında bir fark yaratmaz. Okuduğunuz adımları hatırlayın ve deneyimden uzaklaşın. Bunu ciddiye almayın.
Çoğu zaman, "şakacı" bir isteğe ciddiymiş gibi yanıt verirseniz, şakayı havaya uçurabilir ve kaba müşteriyi kaba olmadan dikkatinden mahrum edebilirsiniz. Müşteri, yanıt vermeyeceğinizi varsayabilir; ama isteğini yerine getirmek için her şeyi yapacağını gördüğünde, seninle ilgili fikri daha iyiye doğru değişecektir
Adım 7. Mütevazı olun
Mütevazı işçi, yukarıda belirtilen tüm niteliklere sahiptir. Müşteri veya müşteri tavrı ne olursa olsun kesintisiz hizmet verir, karşılaştığı herkese gülümser ve elinden gelenin en iyisini yapmaya çalışır, kişisel çatışmaların veya kötü anlaşmaların eylemlerini renklendirmesine izin vermez. Mütevazı hizmet çalışanı, ne zaman patrona başvurması gerektiğini de bilir. Bir müşteriyi tatmin edemediğiniz veya özel bir isteği yerine getiremediğiniz zamanlar vardır. Patronlar bunun içindir. Yardım istemekten çekinmeyin.
- Bir müşteriyle ilgilenmek için patronunuzu aramanız gerektiğinde sinirli veya kızgın görünmeyin; daha iyisi, bunu onların memnun olduklarından emin olmak için atmaktan mutluluk duyacağınız fazladan bir adım olarak düşünün. Müşteriler, istekleri sizi rahatsız ettiği için suçluluk veya kızgınlık duymadan, kendi çıkarları için çalıştığınız konusunda sizi iyi hissettirmek isterler.
- İşlem tamamlandıktan sonra patronunuzdan (müşteri ayrıldıktan sonra) ne yaptığını ve bir daha benzer bir durum olduğunda ne yapmanız gerektiğini açıklamasını isteyin. Bazen bir sonraki müşteriye daha iyi bir deneyim sağlamak için yeni şeyler ve faydalı bilgiler öğrenebilirsiniz.
Adım 8. Müşteriyi aceleye getirmeyin
Onlara yardım etmek için her zaman acele etmelisiniz, ancak ellerinden geldiğince uzun sürebilirler. Çok yavaş bir müşterinin arkasında bir kuyruk oluşuyorsa, sıranın bir kısmına sizin için hizmet verecek birini bulabilecek misiniz bir bakın.
Başka kimse yardım edemezse, gülümsemeye ve arkadaşça davranmaya devam edin. Müşteriler, kuyrukların uzun olmasının sizin suçunuz olmadığını biliyor; Eğer bir öfkeyle yavaşlıyor ve hata yapıyor gibi görünüyorsanız muhtemelen sizi affetmeyeceklerdir
Yöntem 2/3: Müşteri Sorunları ve Müşteri Şikayetleri
Adım 1. Kurallardan daha fazlasını öğrenin
Çoğu hizmet işletmesinin işçiler için açık kuralları vardır. Ancak, her zaman müşterileri memnun etmek için kuralları çiğnemenize izin veren daha esnek ikinci bir "kural" vardır. Bunu bilmek, sadece işi yapmaktan daha fazlasını yapmanıza yardımcı olacaktır (bu, nasıl biterse bitsin müşteriyi daha çok sakinleştirmez) başını belaya sokmadan.
Çoğu zaman, yalnızca yönetim bu istisnayı yapmalıdır, ancak kuralları ihlal edebileceğiniz mümkün olduğunca çok müşteri durumunu sorun ve inceleyin. Bazen kızgın bir müşteriyi memnun etmek, sadece onlar için bir istisna yapacağınızı göstermektir. Bunu nasıl güvenli bir şekilde yapacağınızı öğrenin
Adım 2. Bir şeyi görmezden gelin
Bazen müşteriler nezaketini kaybeder ve kaba veya kaba bir şey söyler. On seferden dokuzunda, söylenenlere cevap vermeden görmezden gelirseniz, müşteri söylediklerinden hemen suçluluk duyacak ve daha sonra daha sakin olacaktır.
Bir hakarete "kasten" bir hakaret olarak almadığınız gibi hemen yanıt verebilirseniz, bu daha da iyidir. Müşteri, işlemin sonunda size iyi davranacaktır, çünkü kendisine bir dokunuşta ücretsiz ikinci bir şans verilir ve onun gerçek niyetinden habersiz olmanızı ister
Adım 3. Nezaketle öldürün
Bu pasif-agresif olmak anlamına gelmez; bu, sorunlu müşterilere, favori müşterilere yanıt vermekle aynı şekilde yanıt vermek anlamına gelir. Size dırdır eden çoğu müşteri, tekrar şikayet edebilmek için bir yanıt almaya çalışıyor. Onlara bu memnuniyeti vermeyin. En azından müşteri çizgiyi geçene ve sözlü olarak sizi incitinceye kadar bir gülümseme ve iyi bir tavırla hizmet vermeye devam edin. (Bu noktada daha sert önlemler alınması gerekebilir).
Müşteriler hakkında konuşmak sorun değil, ancak diğer müşterilerden uzak durun ve bunu onlar gittikten sonra yapın. İş arkadaşlarınızla kötü müşteriler hakkında konuşacak bir yeriniz yoksa, bunu kendinize saklamak ve evde dışarı çıkarmak daha iyidir
Adım 4. Yönetimle konuşun
Bir müşterinin tekrar eden bir sorunu olduğunda, o müşteriyle ilgilenmek için hükümler hazırlamak mağaza yönetimi ekibine bağlıdır. Bir müşterinin size ve iş arkadaşlarınıza gerçekten bir soruna neden olup olmadığını onlara bildirin, ardından ne yapmaları gerektiği konusunda tavsiye isteyin. Bazı durumlarda sorunlu müşteriler mağazadan çıkarılır; Çoğu durumda, yöneticiler müşterilere hizmet verme sorumluluğunu üstlenecektir.
Adım 5. Sınırlarınızı bilin
"Müşteri her zaman haklıdır" bir hizmet rehberidir, müşterilerin sizi ezmesine izin verecek bir şey değil. Müşterileri memnun etmek için elinizden geleni yapmak, işin utancına ve acısına katlanmaktan farklıdır. Güçlü olmak ve işlerin sizi hayal kırıklığına uğratmasına izin vermemek önemli olsa da, arada bir müşteriler sınırları aşacaktır. Böyle zamanlarda sakince ondan durmasını isteyebilir ve nasıl hissettiğinizi açıklayabilirsiniz.
- Ne yazık ki, müşteri tacizine yanıt verme özgürlüğünüz şirketten şirkete değişir. Ancak, genel olarak, kişisel olarak saldırıya uğrarsanız, küçük düşürülürseniz veya seyircilerin önünde kandırılırsanız ya da fiziksel olarak saldırıya uğrarsanız harekete geçebilirsiniz.
- Müşteri hala size saldırmayı bırakmıyorsa, bir iş arkadaşınızdan yardım isteyin. Yükü omuzlamaya istekli bir yönetici veya iş arkadaşınızın yardımıyla her zaman müşteriyle bir ilginiz olur.
Adım 6. Yerinizde durun
Çok, çok nadiren, bir müşteri iyi bir sebep olmaksızın zamanını gününüzü mahvetmek için harcamaya karar verir ve hiçbir yönetici ya da iş arkadaşı yardımcı olamaz. Bu süreçte önce kendinizi korumanız gerekiyor. Müşterileri size duygularla bağırmaya teşvik etmeyin, ancak taciz edilmeyi de kabul etmeyin. Yöneticiyi ararken müşterinin beklemesini sağlayın; bir yönetici istemiyorlarsa, onlara yardım edemeyeceğinizi ve ayrılmaları gerektiğini söyleyin. Gözlerinin içine bakın ve söyleyeceklerinizden vazgeçmeyin.
- Yine, sakin kalmak ve kendinizi kontrol etmek bu durumda önemlidir. Sesini yükseltme, kaba bir şey söyleme ve ağlama. Gülümsemesine ya da sinirlenmesine izin verme. Kontrol edilemeyen herhangi bir duygu belirtisi, müşteriyi kızdıracak veya sizi taciz etmeye devam etmesine neden olacaktır.
- Onlardan gitmelerini istemeyin, gitmeleri gerektiğini söyleyin. Kendini açıklayabilirsin, ama çok uzun sürme. Büyük müşteri tacizine maruz kalıyorsanız ve bununla başa çıkmanıza yardımcı olacak kimse yoksa, ezilmektense kuralları çiğnemek daha iyidir. İyi bir patron, böyle aşırı bir durumda kendinizi savunduğunuz için sizi kovmaz.
Yöntem 3/3: Olumlu Bir İş Arkadaşı Atmosferi Oluşturma
Adım 1. İş arkadaşlarınızın sizin için neden önemli olduğunu anlayın
Yanınızda bir iş arkadaşınızın olmasının birçok faydası vardır. İş arkadaşlarınıza yakınsanız, günlük deneyimlerinizle empati kurabilen ve işte stres seviyenizi azaltan seviyenizde insanlar vardır. Sizden hoşlanan iş arkadaşlarının da yardım istemesi daha kolaydır ve size sorulmadan yardım etme olasılıkları daha yüksektir. Son olarak, iş arkadaşlarınız yönetim değişiklikleri, yaklaşan incelemeler ve disiplin cezasıyla sonuçlanabilecek yaptığınız veya yapmadığınız herhangi bir şey hakkında uyarılar sağlayabilir.
Deneyimli servis çalışanları, siz ve iş arkadaşlarınız birbirinizi sevdiğiniz sürece müşteriler için çalışmanın zor ve hatta eğlenceli olabileceğini sıklıkla söyler. Kendinizi değerli bir ekibin parçası gibi hissetmek, iş doyumunuzu artırır
Adım 2. İş arkadaşlarınıza müşteri gibi davranın
Özellikle, her bir iş arkadaşınızı, onları sevmeseniz veya umursamasanız ve hatta gülümsemeseler bile gülümseyin ve selamlayın. İnsanlar şüphelerle doludur, ancak neredeyse herkes, onu saklamaya çalışmadan gülümseyecek kadar seven birini takdir eder.
- Ayrıca iş arkadaşlarınızla etkileşim kurarken “benliğinizi” evde bırakma kuralına da uymalısınız. Onlara duygusal yaklaşmayın. Konuşmanın hafif olduğundan ve çok önemli olmadığından emin olun.
- İş arkadaşlarınızın sizinle aynı fikirde olduğunu varsaymayın. Daha da iyisi, onlara bir şey hakkında ne düşündüklerini sorun, böylece onları gücendirmemek veya köşeye sıkıştırmamak için kendi fikrinizle yanıt verebilirsiniz.
Adım 3. Arkadaşça olun
Sosyalleşmeyi gerçekten sevmiyorsanız bile, işteymiş gibi davranın. İşyerine alıştıktan sonra, iş arkadaşlarınızı işten sonra bir kahve veya bira içmeye davet edin ve evet derler ve bunu her hafta yapmaya devam edin. Sizi davet ederlerse, diğer insanların etkinliklerine zaman ayırmayı kabul edin. (Değilse, endişelenmemeye çalışın - muhtemelen kişisel değildir.) Mola verdiğinizde veya boş zamanınız olduğunda iş arkadaşlarınızla sohbet edin.
Diğer insanlara sizinle daha fazla zaman geçirmeleri için baskı yapmayın. Bazen iş arkadaşlarınız ilgilenmez. Sorun değil – yine ciddiye almayın. Birisi onları geri çevirmeye devam ederse, sosyal davetleri durdurun; Birisi ara vermek istiyor ve sizinle konuşmak istemiyor gibi görünüyorsa, küçük konuşmayı sadece "merhaba" olarak azaltın
Adım 4. Sıkı çalışın
Sonunda, bir iş arkadaşını etkilemenin en iyi yolu iyi bir çalışan olmaktır. Daha sonra iş arkadaşlarınızın yükünü azaltmak için boş zamanınız olduğunda yapacak şeyler bulun. Yapabiliyorsanız, her zaman iş arkadaşlarınıza ne yapmaları gerekiyorsa yardım etmeye çalışın. Sorulmasını beklemeyin; yardımını teklif et. Daha deneyimli iş arkadaşlarınıza bir şeyi nasıl çok iyi veya hızlı yaptıklarını sorun ve tavsiyelerine kulak verin – herkes uzmanlıkları veya bilgileri için takdir edilmeyi sever.
Adım 5. Dedikodu yapmayın
Diğer insanlardan dedikodu yapmamalarını istemek zorunda değilsiniz (bu sadece onları kızdırır), ama yapmayın. Özellikle birinin yokluğunda onun hakkında konuşma ihtiyacı hissederseniz, her an gelip sizi dinleyebilirmiş gibi konuşun. Birisi, "Bilmiyorum, onlarla çalışmak benim için sorun değil" gibi şeyler söyleyerek size başka biri hakkında şikayet ettiğinde tarafsız kalın. Başkalarının sorunlarına sempati duyabilirsiniz, ancak onları kendinize ait hale getirmeyin.
Paylaşmak istediğiniz bir iş arkadaşınız hakkında ilginç veya faydalı bilgileriniz varsa, olumsuz yargılar ve duygulara izin verdiğiniz sürece sorun değil. Bildiklerinizi söyleyin ve diğer kişinin duygusal tepkisini doldurmasına izin verin
Adım 6. Açıkça iletişim kurun
İş arkadaşlarına aşina olmak sadece kibar olmakla olmaz. Ayrıca sorunlar ortaya çıktığında sakin ve net bir şekilde hareket edebilmelisiniz. İş arkadaşlarınız sizi zaten her zaman gülümseyen ve onlarla konuşmaktan mutlu olan biri olarak tanıyor; şimdi sadece arkadaş canlısı olduğun için ayaklar altına alınamayacağını göster. Bir iş arkadaşınız işinizden faydalanıyorsa, önemli bir hattı engelliyorsa veya işinize müdahale ediyorsa hemen söyleyin.
- Yine, duyguları beladan uzak tutun. Kendinizi açık ve sakin bir şekilde açıklayın. Örneğin, “Kimin yardım ettiğini sormadan müşterilerimi aldığınızı gördüm ve bu bana pahalıya mal oldu. Müşterilerime her zaman onlara kimin yardım ettiğini sorarım ve kim söylerse ona komisyon kredisi veririm. Senden sadece benim için aynısını yapmanı istiyorum."
- Bazı durumlarda, iş arkadaşlarınızla bu tür şeyler hakkında konuşmaktan çekinmeyebilirsiniz. Bu durumu çözmek için yöneticinizden yardım istemenizde bir sakınca yoktur. Ancak, bunu yaparken kendinizi güvende hissediyorsanız, iş arkadaşınızla doğrudan konuşmanın iş arkadaşınız tarafından daha saygılı ve dürüst görüneceğini unutmayın, çünkü yöneticiye sorunu çözme şansı vermeden konuyu anlatmıyorsunuz.
