Hemen hemen her şirketin temel kaygısı, en kaliteli hizmeti nasıl sunacağıdır. Müşteriler ihtiyaçlarını karşılamak için hangi şirketi seçeceklerine karar vermek istediklerinde hizmetin kalitesi önemli bir faktör olabilir. Müşterilerin genellikle kullandıkları şirketten almak istedikleri memnuniyet düzeyi konusunda belirli beklentileri vardır. Müşteri beklentilerini her zaman karşılayabilen şirketler, ticari faaliyetlerinin sorunsuz bir şekilde yürütülmesinin keyfini çıkaracak ve sadık müşterilere sahip olacaktır. Bununla birlikte, iyileştirme yöntemleri konusunda müşterilerinizden bilgi almadığınız takdirde hizmet kalitesini artırmanız kolay olmayacaktır. Bu nedenle müşterilerden geri bildirim toplamak ve hizmet kalitesini ölçmek için kullanmak hemen hemen her şirkette iş planlarının hazırlanmasında önemli bir rol oynayacaktır.
Adım
Yöntem 1/3: Müşterilerden Geri Bildirim Alma
Adım 1. Bir anket yapın
Müşterilerinizden geri bildirim almanın en kolay ve en doğrudan yollarından biri soru sormaktır. Bunu yapmanın kolay bir yolu, bir anket yapmaktır - deneyimleri hakkında bir dizi soru sormak. Çoktan seçmeli sorular sorarak yapılan anketler şirketler için çok faydalıdır çünkü bu soruların cevapları kolayca hesaplanabilir, bu da grafikler, dağılım diyagramları vb. şeklinde elde edilen verilerden sonuçlar çıkarmayı kolaylaştırır.
- Anketler genellikle müşteriler hizmetten memnun kaldıktan sonra (örneğin akşam yemeğinden sonra veya otelden ayrılmaya hazırlanırken) yapılır.
- Anketleri kısa ve eğlenceli tutun - neredeyse hiç kimse uzun, aşırı ayrıntılı bir anketi doldurmak istemez. İnsanlar kısa ve öz olan anketleri doldurmayı tercih edeceklerdir.
Adım 2. Hizmeti sağladıktan sonra müşteriyi takip edin
Bir şirketin müşterilerinden geri bildirim almanın bir başka yaygın yolu da hizmet verildikten sonra onlarla iletişime geçmektir. Bu genellikle, hizmet öncesi prosedürün bir parçası olarak müşteri tarafından sağlanan iletişim bilgilerinin kullanılmasıyla yapılır; örneğin, kablo şirketinizden takip olarak bir arama alırsanız bu geri bildirim formunu doldurarak katılabilirsiniz. alıcının kurulumuna. Bu geri bildirim formunun kullanılması çok iyi olacaktır çünkü müşterilerinize, siz onların fikrini almadan önce şirketinizin hizmetlerini kullanma fırsatı sunabilir.
Ne yazık ki, bu şekilde geri bildirim almanın dezavantajlarından biri, kötü bir tutum veya can sıkıntısı yaratmasıdır. Örneğin, bir aile yemek yerken geri bildirim isteyen bir telefon alırsa, bu onların şirketinizi olumsuz görmelerine neden olur. Bununla başa çıkmanın yolu, örneğin e-posta, sosyal medya ve diğer elektronik iletişim araçları aracılığıyla müşterilerinizle doğrudan iletişim kurmamaktır. Bununla birlikte, elektronik araçların çeşitli demografik gruplar hakkında telefon anketlerinden daha iyi veri sağladığı gösterilmiştir
Adım 3. Bir kullanılabilirlik testi yapın
Yukarıdaki iki geri bildirim alma örneği, müşterilerinizden şirketinizin hizmetlerinden yararlandıktan sonra hizmet kalitesi verilerini toplayabilir. Öte yandan kullanılabilirlik testi, müşterileriniz ürün veya hizmetinizi kullanırken onlardan geri bildirim almanızı sağlar. Bu kullanılabilirlik testinde, bazı katılımcılara özellikle şirketinizden bir ürün veya hizmet örneği verilirken, dikkat edecek ve not alacak birkaç gözlemci var. Katılımcılardan genellikle ürün veya hizmetinizi kullanarak bir görevi yerine getirmeleri veya belirli bir sorunu çözmeleri istenir; çözemezlerse bu, ürün veya hizmetinizin tasarımıyla ilgili bir sorunun işareti olabilir.
- Kullanılabilirlik testleri, bir ürün veya hizmeti geliştirmede paha biçilmez bir veri kaynağı olabilir. Örneğin, Bulut programı ile yazmak için yeni platformunuzun kalitesini test ediyorsanız ancak katılımcıların yazı tipi boyutunu değiştirmekte zorlandıklarını fark ederseniz, başlattığınızda daha kolay anlaşılır seçenekler sunarak iyileştirmeniz gerekir. ürününüz.
- Kullanılabilirlik testi maliyetlerinden tasarruf etmek için, elinizdeki kaynaklardan yararlanın-bu testleri ofisinizde, mesai saatleri içinde yapın ve mümkünse şirketinizde mevcut kayıt ekipmanını kullanın. Bu ekipmanı kiralamak zorunda kalırsanız çok pahalı olacaktır.
Adım 4. Sosyal medyadaki varlığınızı izleyin
Bugün, "ağızdan ağza" olarak adlandırılan şey sadece birbirleriyle konuşmaktan ibaret değil - son on yılda sosyal medyanın ortaya çıkışı, insanların neyi sevip neyi sevmediklerini çevrimiçi olarak tartışmalarını kolaylaştırdı. Şirketiniz hakkında sosyal medya aracılığıyla verilen geri bildirimlere çok dikkat edin – çevrimiçi iletişimdeki standartlar genellikle çok yüksek olsa da, insanlar çevrimiçi yorum yaparken genellikle daha dürüst olurlar çünkü sanki şahsen yapıyorlarmış gibi isimlendirilmeleri gerekmez.
- Şirketinizin bir sosyal medya sitesinde (Facebook, Yelp veya Twitter gibi) bir hesabı yoksa hemen bir tane oluşturun. Bu yöntem, yalnızca şirketinizin sosyal medyadaki "ayak izini" izlemeye başlamak için yararlı olmakla kalmaz, aynı zamanda şirketinizi tanıtmanın ve gelecekteki herhangi bir faaliyetten müşterilerinizi haberdar etmenin bir yolu olabilir.
- Kullanmanız için mükemmel bir site Yelp'tir. Yelp, şirketiniz üzerinde çok büyük bir etkiye sahip olabilir çünkü site, yaygın olarak kullanılan çok sayıda inceleme ve referans içerir - son araştırmalara dayanarak, birkaç küçük şirket Yelp'in yılda 8.000 $'lık bir gelir artışı elde etmelerini sağladığını bildirdi.
Adım 5. Geri bildirim süreci boyunca teşvikler sağlayın
Müşteriler son derece kararlı insanlardır, bu nedenle zamanları ve çabaları buna değer. Bu nedenle, varlıklarını takdir etmek istiyorsanız müşterilerden geri bildirim alabileceksiniz. Bunun bir yolu, müşterilerinize ayrıntılı geri bildirim vermeleri veya testlere katılmaları için ödeme yapmaktır. Bu amaç için finansman sağlayabilirseniz, daha yaratıcı olmak istiyorsanız, müşterilerinizi geri bildirim sağlamaya teşvik edebilirsiniz. İşte bazı örnek fikirler:
- Katılmak isteyen müşterilere indirimler veya özel durum teklifleri verin
- Şanslı çekilişlere veya yarışmalara daha önce katılmış olan müşterileri kaydedin
- Hediye kartı veya alışveriş kartı verin
- Bedava hediyeler verin
Adım 6. Çevrimiçi iş faaliyetleri için analitik veri olanaklarını kullanın
Şirketiniz bazı işlemleri online olarak yapıyorsa, web sitenizin hizmet kalitesi hakkında çıkarımlarda bulunmak için analizler yapmak için web tesisini kullanabilirsiniz. Müşterilerinizin hangi sayfaları görüntülediğini, belirli sayfalara ne kadar sürede geldiklerini ve diğer tarama alışkanlıklarını izleyerek şirketinizin web sitesinden çevrimiçi hizmet kalitesi hakkında değerli sonuçlar çıkarabilirsiniz.
- Örneğin, kullanıcılara kendi arabalarını yetenekli mekanikerler tarafından nasıl tamir edeceklerine ilişkin videoları görmeleri için ödeme yapma fırsatı veren bir şirket işlettiğinizi varsayalım. Belirli bir sayfanın kaç kez görüntülendiğini izleyebilmeniz için bir analiz aracı kullanarak, ziyaretçilerin %90'ının fiyat bilgisi sayfasını görüntülediğini, ancak yalnızca %5'inin mevcut hizmetlerden birini seçtiğini göreceksiniz. Bu, fiyatlandırma politikanızın rekabetçi olmadığının bir işareti olabilir; fiyatları düşürerek daha karlı satış seviyelerine ulaşabilirsiniz.
- Google Analytics (ücretsiz), Open Web Analytics (ücretsiz), Clicky (kayıt olmak için gereklidir), Mint (ücretli) ve Click Tale (ücretli) gibi birkaç iyi bilinen web analizi vardır.
Adım 7. İhtiyacınız olan geri bildirimi almak için yetkili bir üçüncü tarafın yardımını alın
Şirketiniz hizmet kalitesi ölçümüne çok ihtiyaç duyuyorsa, bu görevin tek başına yapılması gerekmediğini hatırlamanız gereken önemli bir şey var. Müşteri geri bildirimlerini etkili bir şekilde toplamak için zamanınız veya kaynaklarınız yoksa, yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunan bir şirket bulmaya çalışın. Bu alandaki en iyi şirketler, müşteri geri bildirimi ihtiyacınızı ele alırken ve sorunları olabildiğince çabuk çözmenize yardımcı olurken şirketinizin özel misyonunu ilk sıraya koyacaktır. Üçüncü bir tarafın yardımına başvurmak için yeterli bütçeye sahip şirketler için sağladıkları çözümler zamandan büyük ölçüde tasarruf sağlayabilir ve verimliliği artırabilir.
Ancak, müşteri hizmeti sağlamak için üçüncü taraf hizmeti kullanmak bazen şirketinizin görüşlerini kendi başına ele alınması gereken önemli bir konu olarak görmemesine neden olabilir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri için üçüncü taraf hizmetlerini kullanırken, müşterilere empatik bir "insan" imajı sunabilmelisiniz
Adım 8. Müşterilere geri bildirimlerinin değerli olduğunu gösterin
Kendinize sorun: Düzenli bir müşteri olsaydınız, hizmet kalitesi hakkındaki ayrıntılı yazılı görüşünüzü şu adreslere göndermek için zaman ayırmayı tercih ederdiniz: tanımadığınız ve onlar için önemli olmadığınız büyük bir kuruluşa mı, yoksa insanlar tarafından yönetilen bir şirkete mi? kim müşteri ihtiyaçlarına cevap vermek için zaman ayırmaya istekli? Cevap açık. Şirketiniz müşterilerinin endişelerini ciddiye alma konusunda bir üne sahipse, değişiklik yapmanıza gerek kalmadan daha fazla (ve daha iyi) geri bildirim alabilirsiniz. İhtiyaç duyulan şey, hizmetinizin kalitesine ilişkin geri bildirimlerini sağlayarak sizinle iletişime geçen müşterilere bakmak için daha fazla zaman ve çaba harcamaktır.
Bunu yapmak isteyen küçük ve büyük şirketler için kolay bir yol, müşterinizin sosyal medyadaki yorumlarına ve endişelerine yanıt vermektir, çünkü geri bildiriminizin diğer müşteriler tarafından en çok görüldüğü yer burasıdır. Muhtemelen bir müşterinin sizi tatminsiz bırakmasını engelleyemezsiniz, ancak sosyal medya üzerinden paylaşılan herhangi bir öfkeye kibar ve profesyonel bir şekilde yanıt verirseniz, örneğin kötü bir durumda elinizden gelenin en iyisini yapabilir ve hatta olabilir. Bu iyiliği tekrar firmanıza iade edebileceksiniz
Yöntem 2/3: Şirketinizi Değerlendirme
Adım 1. Müşterinin temasları aracılığıyla aktardıklarına dayalı olarak kaliteyi ölçün
Şirketinizin hizmet kalitesini ölçmek için bir anket veya başka bir yol tasarlıyorsanız, en önemli şeyleri ölçmeye odaklanın (çünkü müşteriler genellikle uzun ve karmaşık anketler doldurmaktan hoşlanmazlar.), müşterinin ilettiği şeydir. şirketinizle olan teması. Müşterileriniz ve satış görevlileriniz arasında gerçekleşen etkileşimleri bilerek, şirketin müşterilerinizle olan etkileşimlerinin tatmin edici olup olmadığını belirleyebilirsiniz. Ayrıca, aşağıdaki soruları sorarak, yaramazlık yapan bir çalışan sorununu "çözebilirsiniz". Aşağıdaki soruları sorun:
- Size hizmet sağlayan çalışanlar kimlerdir?
- Bu çalışan(lar) iyi bir bilgi birikimiyle hizmet veriyor mu?
- Diğer çalışanlara olduğu kadar müşterilere karşı da kibarlar mı?
- Güven ve güven gösteriyorlar mı?
Adım 2. Şirketin genel empati duygusunu değerlendirin
Firmanız müşterilerle doğrudan iletişim halindeyse (diğer firmaların aksine) firmanızın müşterilerini önemsediği fikrini aktarabilmelisiniz. Bunu yapmanın belirli bir yolu yoktur; bu sorunun çözümü kısmen pazarlamada, kısmen görselde ve kısmen (öncelikle) hizmet kalitesinde yatmaktadır. Kaliteyi anketler vb. yoluyla ölçebilmeniz için aşağıdaki soruları sorarak çabalarınızı odaklayın:
- Müşteriler, şirketin ve/veya çalışan(lar)ın hizmet ettikleri insanları önemsediğini hissedebiliyor mu?
- Müşteriler kişiselleştirilmiş ilgi gördüklerini düşünüyorlar mı?
- Şirket sıcak ve samimi bir ortam sergileyebiliyor mu?
Adım 3. Şirketin güvenilirliğini ölçün
Kısa vadede yüksek hizmet kalitesi, bu şirketin uzun vadede ayakta kalabileceği anlamına gelmiyor. Tutarlılık, yüksek kaliteli hizmetin çok önemli bir yönüdür - araştırmalar, müşterilere göre güvenilirliğin genellikle iyi hizmetin en önemli yönü olarak kabul edildiğini göstermiştir. Güvenilirlik, McDonalds gibi çok uluslu dev bir şirketin her yerde müşteri çekebilmesinin nedenidir. Müşteriler, bir şirketten bir ürün veya hizmet kullandıklarında her zaman aynı düzeyde memnuniyet elde etmek isterler. Bu nedenle verdiğiniz hizmetlerin tutarlılığını değerlendirebilmeniz için aşağıdaki soruları sorun:
- Çalışanlar veya şirketler hizmetleri doğru bir şekilde sunabiliyor mu?
- Müşteriler, şirketin veya çalışanların hizmetlerini gelecekte de sürdürebileceğini düşünüyor mu?
- Müşteriler gelecekte şirketin hizmetlerini tekrar kullanmak istiyor mu?
- Bir müşteri şirketin hizmetlerini ilk kez kullanmıyorsa, son deneyimleri öncekiyle nasıl karşılaştırılır?
Adım 4. Şirketin yanıt verme hızını ölçün
Tabii ki, nerede olurlarsa olsunlar her müşterinin, ihtiyaçlarını karşılayabilecek samimi, nazik ve hızlı bir şekilde şirketle etkileşim kurmak istediği açıktır. Şirketin yanıt verme hızını ölçerek, çalışanlarınızı daha etkin çalışabilmeleri için eğiterek, yeni çalışanlar ekleyerek ve/veya müşteri yönetiminde farklı stratejiler uygulayarak müşterilerinize daha iyi hizmet sunmak için kaynak eklemeniz gerekip gerekmediğini belirleyebilirsiniz. Aşağıdaki sorulardan bazılarını sormayı deneyin:
- Çalışanların müşteri ihtiyaçlarına cevap verme isteği ve yeteneği ne kadar?
- Hizmet ne kadar hızlı sunuluyor?
- Çalışanlar ek hizmetler sunmaktan mutlu görünüyor mu?
Adım 5. Müşteri deneyiminin somut yönlerini ölçün
En mutlu, en hızlı ve en yetenekli çalışanlar bile işlerini yapacak donanıma sahip değillerse veya şirketin fiziki ortamı elverişsiz ise kaliteli hizmet veremeyeceklerdir. Şirketinizin somut fiziksel yönlerini iyi durumda tutmak, kaliteli hizmet sunmanın önemli bir yönüdür. Aşağıdaki soruları sorarak şirketinizin operasyonlarındaki kusurları bulun:
- Tüm ekipman düzgün çalışıyor mu?
- Ürün veya şirket temiz ve tatmin edici görünüyor mu?
- (Çalışanların) görünüşü profesyonel görünüyor mu?
- Her iletişim açık ve profesyonel mi?
Yöntem 3/3: Şirketinizin Hizmetlerini İyileştirme
Adım 1. Çalışanlarınıza net hizmet standartları sağlayın
Çok sayıda belirsiz kurala uymaları gerekiyorsa çalışanların çalışmaları engellenebilir, bu nedenle müşteri hizmetleri gibi önemli bir alan için net bir yön olmalıdır. Çalışanlar, müşterilerle etkileşime girerken ve hizmet sunarken kendilerinden ne beklendiğini açıkça anlamalıdır. Bu, şirketinizin müşterilere güler yüzlü, yardımsever bir tavırla, hızlı ve profesyonel hizmetle müşterileri memnun etmeye istekli olarak hizmet edebilmesi gerektiği anlamına gelir. Diğer ihtiyaçlar değişebilir, siz ve şirketinizin yönetimi, hedeflerinizi çalışanlara iletmenin en iyi yolunu seçebilirsiniz.
Hizmet açısından basit düzenlemeler genellikle daha etkilidir. Örneğin, Amerika'daki fast-food pizza şirketi Little Caesars, çalışanlarına "mükemmel pizzayı ve gülümsemeyi 30 saniye veya daha kısa sürede sunun" şeklindeki müşteri hizmetleri için basit bir kılavuz sunuyor. Bu basit direktif, hizmet sunumunda en önemli kriterleri (kalite, samimiyet ve hız) içerir ve ne tür bir hizmetin beklendiğini olabildiğince açık bir şekilde belirtir
Adım 2. Yetenekli çalışanlar için yarışın
Bir şirketin sahip olabileceği en önemli kaynak çalışanlarıdır. Yetenekli ve motive çalışanlar olmadan, sürekli olarak mükemmel hizmet sağlamanız neredeyse imkansızdır; ama onlarla, bunu yapabilirsiniz. Şirketiniz için en iyi çalışanları elde etmek istiyorsanız, onların size gelmesini beklemeyin, bunun yerine onların peşinden gidin ve onlarla karşılaşırsanız harika bir teklif yapın. Şirketinizin açık iş ilanlarını çevrimiçi ve basılı olarak tanıtın veya şirketinizi kariyer fuarlarına dahil edin. İş bağlantıları ağınızla iyi ilişkiler kurun ve çalışan arıyorsanız onlara bildirin. En önemlisi, rakiplerinizin sunduğundan daha iyi tazminat teklif edin.
İyi çalışanlar elde etmek (ve mevcut çalışanların bağlılığını artırmak) için doğru politikalardan biri sadece iş değil “kariyer” sunmaktır. Bu, iyi faydaları olan ve (en önemlisi) çok çalışarak terfi alma fırsatı olan iyi bir maaş sağlayabilmeniz gerektiği anlamına gelir. Mevcut işlerinin uzun vadeli faydalarını görebilen çalışanlar, müşterilerinize olağanüstü hizmet sunmak için daha fazla zaman ve çaba harcamaya istekli olacaktır
Aşama 3. İyi hizmet için çalışanlarınıza teşvikler sunun
Çalışanlarınızdan mükemmel hizmet almanın en iyi yolu nedir? Onları takdir edin. İyi hizmeti teşvik etmek, çalışanlarınızın arzu ettiğiniz hizmet kalitesi düzeyine ulaşması veya bunu aşması durumunda somut ödüller sunmak anlamına gelir. Bu ödül para şeklinde verilebileceği gibi izin, promosyon, hediye vb. diğer kolaylıklar şeklinde de olabilir. İyi bir ödül sisteminin varlığı, çalışanlara iyi hizmet sunma konusunda ilham verecektir çünkü bu yöntem onlara en büyük ödülü verecektir.
Örneğin, otomobil satıcıları genellikle satış görevlilerine komisyon bazında ödeme yapar - bu, bir otomobil satış görevlisine otomobil satışından elde edilen kârın belirli bir yüzdesinin ödeneceği anlamına gelir. Bu, hem satış elemanı hem de araba satıcısı için her iki taraf için de çok faydalı olacaktır: çünkü satıcılar arabaları satmak için ellerinden gelenin en iyisini yapacaklardır, böylece mümkün olduğu kadar çok para kazanabilirler ve satıcı tarafından satılan araba sayısını arttırabilirler
Adım 4. Hizmetlerinizin takibini şirket planınızın devam eden bir parçası haline getirin
Şirketin hizmet kalitesini ölçmek rastgele bir iş değildir. Bir sorun olması durumunda yüksek hizmet kalitesini sürdürmek istiyorsanız, bu ölçüm şirketinizin operasyonlarının önemli ve devam eden bir parçası olmalıdır. Şirketin gelecek programını hazırlarken aşağıdaki stratejileri kullanmayı düşünün:
- Yönetim personelinizle hizmet kalitesini tartışmak için düzenli toplantılar yapın
- Hizmetleri iyileştirmek amacıyla düzenli olarak çalışan değerlendirmeleri yapın
- Yeni çalışanlar için eğitim sistemini periyodik olarak gözden geçirin
- Gerekirse, şirketinizin çevrimiçi "profilini" izlemek için kaynaklar sağlayın (veya bu görevi yapmak için yeni personel ekleyin veya şirket içinden)
Adım 5. Müşterilerin şikayet göndermesini ve geri bildirim almasını kolaylaştırın
Hizmetlerinin kalitesini artırmak isteyen şirketler "şikayetle yüzleşmekten" korkmamalıdır. Akıllı bir şirket, bir hata olduğunda müşterilerinin şikayetlerini kolayca iletmesine izin verir - sonuçta müşteri (elbette) hizmet açısından en iyi karar verici olacaktır. Müşterilerinizden geri bildirim toplayın, örneğin hesap makinenizin yanında yorum kartları toplayarak veya daha karmaşık olan, müşterilerin hizmet açısından ne istediğini öğrenmek için çevrimiçi bir veritabanı oluşturmaktır - şirketiniz için en uygun yolu belirlemekte özgürsünüz.
Müşterilerinizden geri bildirim almak için ne yaparsanız yapın, mümkün olduğunca çok geri bildirim sağlamaya çalışın. Bu sadece bir nezaket gösterisi değil - aynı zamanda müşterilerinizle bir topluluk duygusu geliştirecek ve onlara fikirlerinin değerli olduğunu gösterecektir. Elbette, Yelp gibi yorumlar sağlamak için sosyal medya ve popüler siteler aracılığıyla sağlam temelli şikayetlere yanıt vermelisiniz, çünkü buraya gönderdiğiniz yorumlar milyonlarca kişi tarafından okunabilir
İpuçları
- Mümkünse, daha eksiksiz ve doğru sonuçlar için müşterilerinizin günlük dilinde anketler yapın.
- Sorduğunuz soruların veya soru listesinin özellikle çalışan, şirket veya hizmet hakkında geri bildirim alabilmesi için hazırlanın.
- İndirimler veya çekiliş kazanma fırsatları şeklinde ödüller sunmak, yaptığınız anketlere verilen yanıtların sayısını artırabilir.
- Düşünceli bir cevap alma şansını artırmak için sorulan soru sayısını sınırlayın.
Uyarı
- Kalite ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi çok öznel bir şeydir. Örneğin sağlanan ürün veya hizmetin kalitesini belirlemek için başka ölçümler de yapılmalıdır.
- Müşteriye gönderilen ancak geri dönmeyen anketlerin sayısına bağlı olarak hata oluşma olasılığı artacaktır.
