Müşteri hizmetleri, bir kişinin bir şirket veya kişiyle iş yaparken yaptığı etkileşimdir. Bu deneyim ya olumlu ya da olumsuzdur. Başarılı işletmeler, çalışanlarını müşteri şikayetlerini hızlı bir şekilde ele almak için eğitir.
Adım
Bölüm 1/3: Sorunu Anlamak
Adım 1. Müşteri endişelerini dinleyin
Genel olarak, sorunlar şikayette bulunmadan çözülebilir. Problemin nasıl çözüleceği problemin yoğunluğunu belirleyecektir. Müşterinin adını, adresini, telefon numarasını ve hesap numarası veya kullanıcı adı gibi diğer bilgileri öğrenin.
Önemli olan şikayetlere hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıt vermektir. Müşterilere şikayetlerini mümkün olan en kısa sürede iletme fırsatı verin. Sorunlara çözüm bulmada proaktif olun
Adım 2. Müşteriye sorunu kesintisiz olarak açıklama fırsatı verin
Müşteri görüşmesini sürekli olarak kesintiye uğratmak, yalnızca soruna ateş katar ve bir tartışmayla sonuçlanabilir. Ayrıca müşteriye, sorunlarıyla gerçekten ilgilenmediğinizi düşündürür.
Şikayet etmeyi bitirdiğinde, sorunu anladığınızı bildirmek için ana noktaları tekrarlayın
Adım 3. Şikayetlerine itiraz etmeyin
Bir müşterinin söyledikleri gerçekte asılsız olsa ve söylediklerini hemen reddetmek isteseniz bile, yanlış olduklarını söylemeyin. Bu, sorunu çözmenize yardımcı olmaz. Bunun yerine, ifadelerini kabul etmeden veya onaylamadan sorunlarını anladığınızı bilmelerini sağlayın.
Adım 4. Sorunu ve nedenlerini açıklığa kavuşturmak için sorular sorun
Ardından, müşterinin sorununun temel nedenini belirlemelisiniz. Çoğu zaman müşteriler, yalnızca bir yönüyle ilgili bir sorunları olsa bile, genel müşteri destek hizmetini olumsuz olarak değerlendireceklerdir. Sorunun nerede olduğunu belirlemek için sorular sorun.
Çoğu zaman sorun fiyat, ürün veya hizmette değil, müşterilerle ilgilenirken çalışanların olumsuz tutumundadır
Adım 5. Gerekirse müşterilerle diğer kişiler arasında bağlantı kurun
Bazı durumlarda, müşteri şikayetlerini doğrudan ele alamayabilirsiniz. Böyle bir durumda, onları hemen bir yönetici veya müşteri hizmetleri uzmanı gibi yardımcı olabilecek biriyle iletişime geçin. Bu, müşteriye çeşitli sorular sorduktan sonra değil, müşterinin başka birine bağlanması gerektiğine karar verdiğiniz anda yapılmalıdır.
Dil bir sorunsa, sorunsuz iletişim ve daha kolay sorun çözme için müşterinin dilini konuşabilen birini bulun
Bölüm 2/3: Sorun Giderme
Adım 1. İçtenlikle özür dileyin
Hizmetin veya ürünün müşteri beklentilerini karşılamadığı için üzgün olduğunuzu ifade edin. Mümkün olduğunca içten özür dileyin. Şirketiniz bir hata yaparsa, bunu ilk kabul eden siz olun. Ancak, bir müşteri bir hata yaparsa, hatasını anlamasına ve hatasını unutmasına izin verin.
Bunu yapmak isteseniz bile, müşteriye karşı çalışana doğrudan destek olmayın ya da tam tersi. Kimin hatalı olduğunu belirlemek için konuyu daha fazla araştırmanız gerekir
Adım 2. Sorunlarıyla empati kurun
Kendinizi müşterinin yerine koyun. Herkes bir noktada kötü hizmet yaşadı. Müşterinin sorununu anladığınızı söylemek, durumu etkisiz hale getirmeye yardımcı olacaktır. Bunu yapmak, müşteriye yanlarında olduğunuzu bildirecek ve sorunu çözmek için birlikte çalışacaktır.
Adım 3. Müşterinin sorunu nasıl çözmek istediğini öğrenin
Teslim edip edemeyeceğinizden emin olmasanız bile müşteriye ne istediğini sorun. Takas, değiştirme, para iadesi, takas, mağaza kredisi veya fiyat indirimi şeklinde olabilir.
Adım 4. Sorunun çözüleceğine dair onlara güvence verin
Müşterilerden gelen tüm geri bildirimlerin şirket için çok değerli olduğunu müşterilere açıklayın. Müşteriler, sorunlarını gerçekten çözüp çözemeyeceğinizden emin değiller. Bu nedenle, her iki tarafa da fayda sağlayan bir çözüm bulacağınızı açıkça belirtin.
Adım 5. Şikayeti çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapın
Mümkünse, müşterilere istediklerini verin. Bu mümkün değilse, sorunu çözecek başka bir uygun çözüm sunmalısınız. Veremeyeceğiniz şeylere değil, onlara verebileceğiniz şeylere odaklanın. Bir çözüm belirleyin ve mümkün olduğunca çabuk yapın.
- Müşterinin talebi karşılanabiliyorsa, işleme koymanın ne kadar süreceğini veya talebin yerine getirilmesinin ne kadar süreceğini açıklayın.
- Müşteriye bir çözüm tarihi verdiğinizde, sorunun zamanında çözülmesini sağlayın veya bir gecikme varsa gecikmeyi telefon veya takip e-postası ile açıklayın.
Adım 6. Müşteriye teşekkür edin
Şikayetini dile getirdiği için müşteriye içten şükranlarınızı ifade edin. Müşteri şikayetlerinin yapıcı eleştiriler olduğunu ve şirketin diğer müşterilere daha iyi hizmet vermesine yardımcı olabileceğini açıklayın. Onlara yakında tekrar hizmet vermeyi dört gözle beklediğinizi bilmelerini sağlayın.
Adım 7. Onlarla iletişime geçin
Sorunun gerçekten çözüldüğünü hissettiklerinden emin olmak için müşteriyi arayın veya e-posta ile gönderin. Sorunun çözülmediğini düşünürlerse arayabilecekleri bir iletişim numarası sağlayın. Ayrıca, işletmenizin müşteri şikayetlerini çözme yeteneğini değerlendirmek için kullanılabilecek müşteri hizmetleri anketleri de sağlayabilirsiniz. Bu anket, şikayet çözümlendikten 24 ila 48 saat sonra gönderilmelidir.
Adım 8. Müşteri etkileşim verilerini kaydedin veya günlüğe kaydedin
Müşterilerle etkileşimler ve mümkünse durumun nasıl çözüleceği hakkında bilgileri yazın. Ayrıca, etkileşimin çözümle sonuçlanıp sonuçlanmadığını ve sorunu çözmek için neyin gerekli olduğunu da not etmelisiniz. Ardından, şikayet edilen nedene veya ürün/hizmete göre benzer kategorilerde gruplandırarak diğer benzer şikayetleri toplayın.
- Buradan en çok şikayet alan bölümleri inceleyebilir ve müşteri sorunlarını başka sorunlar ortaya çıkmadan önce çözüme kavuşturmak için arayabilirsiniz.
- Müşteri hizmetinizin ne kadar başarılı olduğunu veya müşteri hizmetinizin zaman içinde ne kadar başarılı olduğunu analiz etmek için şikayet ve çözüm verilerini de kullanabilirsiniz.
Bölüm 3/3: Genel Yönergelerin İzlenmesi
Adım 1. Müşterilere ne söylemeyeceğinizi bilin
Birkaç kelime öbeği, müşteriyi yalnızca şikayetlerle ilgilenmek için daha sinirli ve işe yaramaz hale getirecektir. İşte bazı örnekler:
- Politikamıza göre… Bir şeyler ters gittiğinde, müşteriler politikalarınızı ve düzenlemelerinizi duymak istemezler. Politikalar şirketin sorunsuz çalışmasını sağlar ve hataları gizlemek için kullanılmamalıdır. Ayrıca, politikanızı meslekten olmayanların dilinde nasıl sunacağınızı bilin.
-
seni müdürle görüştüreceğim. Konuyu gereksiz yere yöneticinize atmayın. Müşterileri sorunlarını tekrar anlatmaya zorlayarak yangını körüklüyorsunuz. Ayrıca, bu yardım sağlamada yetkinlik eksikliğini gösterir. Müşteriyi bir yöneticiyle temasa geçirmeniz gerekiyorsa, bunu müşteri sorunun tamamını açıklamadan önce yapın.
Müşteriyi neden yöneticiye bağladığınızı açıkladığınızdan emin olun. Örneğin, sorunlarını çözmek için bir uzmana ihtiyacınız var
Adım 2. Kalbe almayın
Tüm müşteri şikayetlerini kişisel olarak ele almak isteyebilirsiniz. Küçük bir işletme sahibiyseniz, sizinle iletişime geçecekler ve operasyonunuzun çeşitli yönleri hakkında sorular soracaklar. Ancak, müşteri şikayetlerinin işin basit bir gerçeği olduğunu ve çok iyi yönetilen ve başarılı işletmeler için bile düzenli olarak gerçekleştiğini bilmelisiniz. Her şikayetin iyileştirme için bir fırsat olabileceğini unutmayın.
İpuçları
- Bu adımlar telefon veya internet mesajlaşma servislerine de uygulanabilir.
- Müşteri şikayetlerini hızlı bir şekilde çözmeye odaklanmayın, şikayetleri iyi ele almaya odaklanın. Çoğu kuruluşun, bir zaman ölçeğini kapsayan şikayetler için bir dizi prosedürü vardır. Şikayete listelenen yönergelere uygun şekilde yanıt verdiğiniz sürece şikayetin daha da kötüye gitmesini önlemiş olursunuz.
