Bazı insanlar müşteri hizmetleri (müşteri hizmetleri) için bir e-posta yazarken kendilerini sıkışmış hissedebilir. Bir e-posta şeklinde bir mektup nasıl yazılır, çünkü yazışmalar genellikle bir kağıt parçası üzerinde yapılır? Müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak için kurallar ve protokoller nelerdir? Müşteri hizmetleri için bir e-posta yazarken, iletişim kurduğunuz iş biriminin endüstrisine, bölgesine ve kültürüne göre uyarlanmalıdır, ancak etkili bir müşteri hizmetleri mektubu yazmak için bazı temel kurallar vardır.
Adım
Bölüm 1/3: Şirket Web Sitesini İnceleyin
Adım 1. Cevapları bulun
Bir şirketin müşteri hizmetleri departmanına e-posta yazmaya başlamadan önce, istediğiniz yanıtın şirketin web sitesinde olup olmadığını öğrenmek iyi bir fikirdir. Müşterilerin şirketlere sorduğu tek tip sorular genellikle SSS (Sık Sorulan Sorular, diğer bir deyişle sık sorulan sorular) ve yardım sayfalarında özetlenir.
Genellikle bu sayfaya şirketin web sitesi üzerinden erişilebilir. Şirketin web sitesinin en altına gidip "Bize Ulaşın" veya "Yardım" ve "Müşteri Hizmetleri" yazan bağlantılara tıklamayı deneyin
Adım 2. Müşteri için yardım sayfasını arayın
Sitenin alt kısmında müşteri hizmetleri bağlantısını bulamazsanız, arama kutusunu kullanmayı deneyin. Genellikle, web sayfasında metinle doldurulabilen ve büyüteç sembolü olan bir kutu bulunur. "Müşteri hizmetleri" veya "iletişim" yazın ve enter tuşuna basın.
-
Genellikle şirketler, müşterilerin şikayetlerini veya yorumlarını yazmak için kullanabilecekleri “Bize Ulaşın” sayfasına bir metin kutusu yapıştırır ve ardından bunları e-posta olarak müşteri hizmetlerine gönderir.
E-postanın bir kopyasının size gönderileceğinden emin olmak için bu sayfayı kontrol edin. Değilse, şirket web sitesinde şirket e-posta adresini arayın ve kişisel e-posta hesabınıza gönderin. Bu şekilde gönderdiğiniz e-postanın bir kopyasını kaydedebilirsiniz
Adım 3. Arama çubuğunu kullanın
Arama kutusuna (şirket e-posta adreslerini bulmak için kullandığınız kutu) sorunuzla ilgili anahtar kelimeleri girerek sorunuzun cevabını bulmaya çalışın. Bu şekilde müşteri hizmetlerine e-posta göndermenize gerek kalmadan sorunu çözebilirsiniz.
- Bu, sonunda bir e-posta göndermeniz gerektiğinde akıllı görünmeniz ve saygı duymanız için önemlidir. Sorularınızın cevapları sitede zaten açıklanmışsa, müşteri hizmetleri ekibi sizi şımarık ve tembel olarak görecektir. Sonuç olarak, e-postalarınız ciddiye alınmaz.
- Ayrıca SSS bölümünü kontrol edin. Sık sorulan sorular genellikle Sıkça Sorulan Sorular şeklinde cevaplanır. Bu yüzden birçok sitede bu sayfa var. Bu sayfa sayesinde, müşteri hizmetlerine giden e-postaların sayısı büyük ölçüde azalır.
Adım 4. Şirket politikalarını gözden geçirin
Arama veya SSS sayfasında sorunuzun cevabını bulamıyorsanız, “Hakkımızda” sayfasını veya iade politikası sayfasını ziyaret etmenizi öneririz. Sitenin sonuna kadar kaydırın ve bağlantıları kontrol edin. Sorularınıza kabaca cevap veren bağlantıları arayın: Hakkımızda, Dizin, Kredi Kartı, Ürün Bulunabilirliği, İade Politikası, Gizlilik Politikası, Kullanım Koşulları vb.
Bu sayfalarda yanıt bulamasanız bile, müşteri hizmetlerine e-posta göndermek zorunda kalırsanız faydalı olabilecek bilgiler bulacaksınız
Bölüm 2/3: E-posta Yazma
Adım 1. E-postanızın bir şikayet mi yoksa bir iltifat mı olduğuna karar verin
Müşteri hizmetlerine gönderilen e-postalar sadece şikayet veya soru değildir. Belki de harika bir hizmet için bana teşekkür etmek istersiniz. Çoğu şirket böyle olumlu e-postalar almayı sever.
Aslında, bazen şikayetler e-posta yerine telefonla gönderilirse daha hızlı ve doğrudan yanıtlanır. E-postalar, minnettarlığı göstermek veya hemen yanıtlanması gerekmeyen sorular sormak için harikadır. Sorununuzun en kısa sürede çözülmesi gerekiyorsa müşteri hizmetleri ile telefonla görüşmenizi öneririz
Adım 2. Mektubun net bir başlığını yazın
Başlığınızın anlamlı ve konuya uygun olduğundan emin olun. Amacınız, hızlı yanıt alabilmesi için müşteri hizmetleri ekibinin dikkatini kolayca çeken bir başlık oluşturmaktır. Kısa bir başlık oluşturun, e-postanın özünü içerir ve bir yanıt isteyin.
Örneğin, “Konu Doldurulamadı-Lütfen Yanıt Verin”
Adım 3. Bir selamlama ile başlayın
Sağlam bir e-posta başlığı yazdıktan sonra bir müşteri hizmetleri temsilcisine merhaba deyin. Nezaketi korumak için yazışmalarda selamlama çok önemlidir. Basitçe “Sevgili Müşteri Hizmetleri Ekibi” yazabilirsiniz.
- Adını selamlamanıza eklemeyi deneyin. Küçük şirketler, şirketin müşteri hizmetleri temsilcisi olarak görev yapan kişinin adını içerebilir. Kişisel ve samimi bir e-posta oluşturmak için bundan yararlanın.
- Selamlamayı virgül veya iki nokta üst üste ile sonlandırabilirsiniz. Örneğin, "Sayın müşteri hizmetleri temsilcisi" VEYA "Sayın müşteri hizmetleri temsilcisi:"
Adım 4. Standart mektup yazımı uygulayın
Standart mektup yazma uygulamalarını kullanarak müşteri hizmetleri temsilcilerine saygı gösterin. Yalnızca büyük harf, karışık harf veya komut dosyası yazı tiplerinde yazmayın. Harf yazarken sadece standart noktalama işaretleri, yazım ve büyük harf kullanın. Bu şekilde e-postanız ciddiye alınacaktır.
Adım 5. Mektup yazarken nezaketinizi koruyun
Bir şikayet veya hayal kırıklığı ifade etseniz bile kibar bir ton kullanın. Müşteri olarak durumunuz daha fazla takdir edilecek ve daha kibarca yanıtlanacaktır.
Adım 6. Kendinizi tanımlayın
Müşteri temsilcisini selamladıktan sonra kendinizi tanıtın. Adınızı verin ve müşterinizin durumunu tanımlayın (örneğin, yeni bir müşteri veya tekrar eden bir müşteri). Müşteri hizmetleri temsilcileri sadakatinizi korumak isteyecektir. İlgili olduğunda, coğrafi konumunuzu ifşa edin (ör. dış mekan ürünleri veya hizmetleri için).
Adım 7. Spesifik olun
E-postanızda belirli terimler kullanın. "Ürünüm" yazmaktan kaçının ve ürünü veya hizmeti ayrıntılı olarak ve e-postayı neden gönderdiğinizi açıklayın. Müşteri hizmetleri temsilcisinin sorunu tanımlayabilmesi için ilgili olayı tanımlayın. Mektubun başında bilgileri net bir şekilde vermek, uzun e-posta konuşmalarını önleyecektir.
- Ürün URL'sini kullanın (varsa). Böylece müşteri hizmetleri temsilcisi, amaçlanan ürünü hemen anlayabilir.
- Rezervasyon kimliğinizi ekleyin ve müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle bunu isteyecektir. Bu kimlik numarası ile siparişiniz sistemde takip edilir ve yönetilir.
Adım 8. Soruları net bir şekilde sorun
E-postanızı oluştururken doğrudan konuya girin. Merhaba dedikten ve kendinizi tanıttıktan sonra, yukarıda açıklanan belirli dili kullanarak sorununuzu veya e-postayı gönderme nedeninizi yazarak yeni bir paragraf başlatın.
Sadece bilmek istediğini sor. Sormaktan utanıyorsanız, bu duyguları e-postadan hemen kaldırın. Arızalı bir ürün yerine yeni bir ürün almak istiyorsanız bunu açıkça belirtin
Adım 9. Kısa bir paragraf yazın
Paragraflarınızın uzun olmamasına dikkat edin. Kolay okuma için bir paragrafta yalnızca bir, iki veya en fazla üç cümle olması iyi bir fikirdir. Ayrıca müşteri hizmetleri temsilcilerinin e-postaları hızlı bir şekilde taramasına ve önceliklerini belirlemesine olanak tanır. Çok fazla metin içeriyorsa, müşteri hizmetleri temsilcisinin hepsini okumak için zamanı olmadığı için e-postanıza en düşük öncelik verilecektir.
Adım 10. Mektubu bir imza ile kapatın
E-postayı, isteğinizi veya iltifatınızı özetleyen bir cümle ve ardından bir selamlama ile bitirin. Mektubu "Saygılarımızla" ile kapatabilirsiniz, ancak sadece selamlama ve e-posta imzanızı bırakabilirsiniz. Ayrıca acelenizi "Umarım bu e-postaya kısa sürede geri dönebilirim" veya bunun gibi bir şeyle ifade edebilirsiniz.
E-posta imzası, adınızı, mesleğinizi ve iletişim bilgilerinizi içeren kısa bir metindir. Yeni bir mesaj gönderirken her zaman görünmesi için e-posta ayarları seçeneklerinde bir e-posta imzası ayarlayabilirsiniz
Adım 11. Ekleri dahil etmeyin
İlk olarak birine gönderilen e-postalardaki ekleri yüklememeye çalışın. Birçok web sitesinde, e-postalarınızın okunmadan önce spam kutusuna gönderilmesi için ekli e-postalara öncelik veren spam filtreleri vardır.
- Elbette, bir iş başvuru mektubu gönderiyorsanız ve özgeçmişinizi bir Word belgesine eklemeniz isteniyorsa, bir ek eklemelisiniz.
- Kullanıcı adlarını, şifreleri veya kredi/ödeme kartı bilgilerini eklemeyin.
Adım 12. Postayı göndermeden önce tekrar okuyun ve kontrol edin
E-posta yazılmışsa, hemen gönder düğmesine (gönder) basmayın. Mektubunuzu gözden geçirmeli ve içinde yazım hatası olmadığından emin olmalısınız. E-postanızı bir akıllı telefon kullanarak yazıyor olsanız bile, “iPhone'umdan gönderildi” satırı, mektubunuzun daha profesyonel görünmesi için dilbilgisi ve noktalama hatalarının bahanesi olamaz.
Adım 13. Takip edin
Birkaç gün boyunca bir e-posta yanıtı almazsanız, e-postanın bir spam filtresinden geçmiş olması veya gelen kutunuzun alt kısmında kalması çok olasıdır. Eski e-postanızı rahatsız eden yeni bir e-posta gönderin ve alınıp alınmadığını sorun.
Bölüm 3/3: Kibarlığı Korumak
Adım 1. Doğru dilbilgisi ve yazım kullanın
Yazışmalarda nezaketi korumanın bir parçası da farkında olmadan iyi ve doğru dilbilgisi ve imla kullanmaktır. İyi iletişim, e-postanın alıcısına saygı gösterecek ve gerçekten kibar bir insan olduğunuzu gösterecektir.
Adım 2. Eğitiminizi ve bilginizi gösterin
Bir inek gibi görünmeyin, iyi bir kelime dağarcığıyla zekanızı gösterin. Ayrıca, şirketin web sitesine göz attıysanız ve politikalarını incelediyseniz, bunu mektupta belirtin ve sorununuza cevap bulamadığınızı da söyleyin.
Adım 3. Şaka yapmayın
Müşteri hizmetleri ekibine gönderilen mektuplar, en azından ilk temasta ciddiye alınmalıdır. Bu nedenle, mektuba şaka ve şakalar dahil edilmemelidir. Şaka yapmak kabalık olarak kabul edilir ve herhangi bir işle uğraşırken bundan kaçınılmalıdır.
Müşteri hizmetleri temsilcileriyle e-posta yoluyla sık sık iletişim kurduysanız, birbirinizi zaten tanıdığınız için biraz şaka yapmaktan çekinmeyin
Adım 4. Sert olmadan kendinizi ifade edin
Sunulan ürün veya hizmete kızsanız bile bir e-postaya kızmak sorunu çözmeyecektir. Kaba bir e-posta göndermeden etkili bir şekilde ele alınabilmeleri için endişelerinizi saygılı ve kibar bir şekilde iletin.
Duyguları yazarak ifade edemeyeceğinizi unutmayın. Çok hayal kırıklığına uğradıysanız ve hemen ilgilenilmesi gerekiyorsa, daha etkili olduğu için telefonla şikayette bulunmanız en iyisidir
Adım 5. Bağlılığınızı ve takdirinizi özetleyin
Son olarak, müşteri hizmetleri temsilcisinin e-postanızı takdir etmesi ve daha hızlı yanıt vermesi için şirkete ne kadar sadık olduğunuzu ve sağlanan hizmet için ne kadar minnettar olduğunuzu iletin.
