Müşteri hizmetleri, internet sayesinde son yirmi yılda önemli ölçüde değişti. Endişeleri, şikayetleri veya iltifatları dile getirmek için aramak yerine artık şirkete e-posta gönderebilirsiniz. Bu nedenle şirketler, müşterileriyle iyi ilişkiler kurmak için müşteri hizmetleri çalışanlarını uygun görgü kurallarıyla nasıl yanıt verecekleri konusunda eğitmelidir. Telefon görüşmesine benzer şekilde, kaba veya uygun bir yanıt şirketin itibarına zarar verebilirken, samimi ve profesyonel bir yanıt müşteri sadakatini koruyabilir. Ancak daha da önemlisi, iyi bir müşteri hizmetleri e-postası, doğru dilde ve tonda oyalanmadan müşteri sorunlarını ele almalı ve çözmelidir.
Adım
Bölüm 1/3: E-postayı Kişiselleştirme
Adım 1. Mümkün olan en kısa sürede yanıt vermeye çalışın
Müşteri hizmetleri, hızlı, etkili ve saygılı bir şekilde çalışıyorsa genellikle iyi olarak kabul edilir. Bu nedenle, gerekli bilgilere sahip olduğunuz anda müşterilerden gelen e-postalara yanıt vermeniz önerilir.
- En iyi yanıt süresi 24 saat ile 3 gün arasındadır. Bundan daha uzun olursa, müşteri e-postanın ulaşmadığını veya müşteri hizmetlerinin umurunda olmadığını hissedecektir.
- Bu gün ve çağda, müşteriler anında yanıt almak zorunda hissediyorlar. Bu nedenle, hızlı yanıt, müşterinin güvenini artıracak ve böylece şirketin rekabet avantajı haline gelecektir.
Adım 2. Başlık cümlesini oluşturun
Başlık cümlesi çok önemlidir çünkü genellikle bir e-postanın açılıp okunmaya değer olup olmadığını belirler. Boş başlıkların, neyin tartışıldığını bilmeden e-postayı açması gerektiğinden kaldırılması veya müşterileri rahatsız etmesi daha olasıdır.
- Başlık cümlesini kısa ve net tutun ve en önemli kelimeleri cümlenin başına koyun. Çoğu başlığın 60 karakterden az olması gerektiğini, telefonlarda ise yalnızca 25-30 karakter görüntülenebileceğini unutmayın. Alıcının dikkatini anında çekmek için en önemli kelimeleri başa koyun.
- Tamamını büyük harf ve çok fazla noktalama işareti kullanmamaya dikkat edin. Her ikisi de müdahaleci ve müşteri hizmetleri e-postaları için uygunsuz olarak kabul edilir.
Adım 3. Müşterinin adını kullanarak e-postayı kişiselleştirin
Müşteriler, adlarıyla adreslenen kişiselleştirilmiş e-postaya değer verir. Bu, saygılı ve nazik olduğunuz için müşteriye bir birey olarak davranıldığını ve takdir edildiğini hissettirir.
- Kişiselleştirilmiş e-postalar, gayri resmi ve genel e-postalara kıyasla müşterilerle olan ilişkiyi güçlendirecektir.
- Müşterinin durumunu yansıtan bir karşılama seçin. Örneğin, bir doktora "Dr" ile hitap edilmelidir. Bilinmiyorsa, standart “Kardeş” veya “Kardeş” selamını kullanın.
Adım 4. Kendinizi tanıtın
Müşteri adlarına benzer şekilde, e-postanızı kişiselleştirmek için kişisel bir ad kullanabilirsiniz. Ne de olsa e-postalar, bir iş adamı ve bir müşteri arasındaki bir işlemden ziyade iki kişi arasındaki konuşmalar gibi yapılmalıdır.
Adınıza ek olarak, gelecekteki iletişim için bir ilişki kurmak için unvanınızı ve iletişim bilgilerinizi ekleyin
Bölüm 2/3: E-postaları Yanıtlama
Adım 1. E-postanızın içeriğini düşünün
İyi ya da kötü olursa olsun tüm müşteri e-postaları takdir edilmelidir çünkü her e-posta ürünü geliştirmek ve müşteri tabanıyla olan ilişkiyi güçlendirmek için bir fırsattır. Müşteri e-postası, ürünün güçlü ve zayıf yönlerini keşfetmek için iyi bir kaynaktır.
- Özür dilemeniz gerekiyorsa, sadece "üzgünüm" demeyin ve daha açık olun. Bu şekilde, müşteri sorunu gerçekten okuyup anladığınızı hisseder.
- Tüm sorun odaklı e-postalara, şirketin sorunları çözmekte zorluk çektiğini kabul etmeye hazır olmalısınız. Sorunu gizlemek yalnızca kurulan güveni yok eder. Ayrıca müşteri, sorunu kabul ederek, şirketin sorunu çözmek için çok uğraştığını bilir.
- Sorunu daha derine inmek için sorular sorduğunuzdan emin olun. Bu, şirketlerin ürün üzerinde doğrudan araştırma yapması için harika bir fırsat. Örneğin, “Ürünümüzü nasıl geliştirebiliriz?” diye sorun. sorunların nasıl çözüleceği konusunda geri bildirim almak ve benzer zorluklar yaşayan müşterilerin sadakatini sürdürmek.
- Sadece “teşekkür ederim”den daha fazlasını takdir edin. E-posta yazmak için zaman ayıran müşteriler, yürekten bir teşekkürle ödüllendirilmeyi hak ediyor.
Adım 2. Müşteriye kısa talimatlar verin
Müşterilerin karmaşık bir ürünün zor terimlerini takip edebilmelerini veya anlamalarını sağlamak ve yalnızca belirli çevrelerin anlayabileceği talimatları kullanmaktan kaçınmak.
- Ayrı ayrı yapılması gereken adımları veya eylemleri açıklamak için sayılar veya madde işaretleri kullanarak karmaşık sorunlara yanıtınızı basitleştirin
- ELI5 tekniğini uygulayın ("5 yaşındaymışım gibi açıklayın" anlamına gelen 5 yaşında olduğumu açıklayın). Doğası gereği teknik veya çok zor olan talimatları göndermeden önce, müşterinin bunları anlayabildiğinden emin olmak için 5 yaşındaymış gibi yeniden okumaya çalışın. Anahtar, saygıyı korumak ve müşterilere çocuk gibi davranmamaktır.
Adım 3. Sık sorulan sorulara, diğer bir deyişle SSS'ye (sık sorulan sorular) düzenli yanıtlar kullanın
E-postanızı kişisel tutmayı ve SSS'leri yanıtlamayı sevmemeyi unutmayın. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, her gün aynı sorularla karşılaşmanız kaçınılmazdır. Tüm bu yaygın soruların yanıtlarını kaydetmek daha kolay olsa da, bunları nasıl ve ne zaman kullanacağınıza dikkat edin.
- Uygun kayıtlı yanıtları kullanın, ancak müşterilerin "kopyala-yapıştır" yanıtları aldıklarını hissetmemeleri için her zaman e-postaları kişiselleştirmeye çalışın.
- E-postanızdaki ayrıntılı talimatlara verdiğiniz yanıtın kayıtlı yanıt kısmını tutmaya çalışın, ancak e-postayı kişiselleştirmek için adı, tarihi ve yeri uygun şekilde değiştirin.
Adım 4. Yanıt çok büyükse, e-postadaki bağlantıyı etkinleştirin
Çoğu insan uzun e-postalar almayı sevmez. Nedeni, e-posta sıkıcı ve sinir bozucu. Bu nedenle, çok uzun talimatlar veya geri bildirimlerle yanıt vermeniz gerekiyorsa, müşterilerin aradıklarını hemen bulabilmeleri için e-postaya bir bağlantı ekleyin.
- Talimatlar üç veya daha fazla sürekli adım içeriyorsa, bunları sağladığınız bilgilere bağlayan bir bağlantı ekleyin.
- Müşteri tüm adımları veya bilgileri okumak yerine bağlantıya tıklayacaktır.
- SSS'de faydalı bilgiler içeren bir bilgi merkezi geliştirmeyi düşünün. Bu şekilde, bu bilgileri birbirine bağlayabilir ve 24 saat müşterilerinizin kullanımına sunabilirsiniz.
Adım 5. Müşteriye ek yardım ekleyin
Müşteri, tam olarak ne zaman bir çözüm alacağını veya bileceğini veya en azından bir bildirim alacağını bilmelidir. Bu, şirket ve müşteri arasında güven oluşturmanın bir yoludur.
- Müşterilere bilgi ve bildirim sağlama konusunda proaktif kalın.
- Müşterilere sormadan önce ek ihtiyaçları veya sorunları tahmin edin
- Müşterilerin size doğrudan yanıt verebilmeleri için iletişim bilgilerini sağlayın. Böylece problem çözme daha etkili olur ve yanıtlar daha hızlı olabilir.
Bölüm 3/3: E-posta Göndermeye Hazırlanma
Adım 1. E-postanızın tonunu düşünün
Müşterilerle e-posta yoluyla ilgilenmek, uygun tutumu ifade etmek için kullanılan kelimelerin önemini vurgular. Son araştırmalar, talebin reddedildiği durumlar dışında müşteriler tarafından (yaklaşık %60) gündelik tonun tercih edildiğini gösteriyor. O zaman resmi bir ton tercih edildi. Bu nedenle, çoğu durumda kibar, kişisel ve profesyonel olmaya çalışmalısınız.
- Sıradan e-postalar için bile kaba kabul edildiğinden, argo veya ifadeler, toplam büyük harf kullanımı ve aşırı noktalama işaretleri kullanmaktan kaçının.
- “Bay” ve “Madam” uygun olmakla birlikte, çok resmi olarak kabul edilirler.
- Soruna yanıt verirken müşterinin ihtiyaçları konusunda kararlı olmaya çalışın.
- Negatif kelimeleri pozitif ile değiştirin. Olumlu sözler, müşterilerin e-postalarınızı nasıl okuduğunu etkilemede güçlüdür.
Adım 2. E-postanızı kibarca kapatın
Ürününüzü veya hizmetinizi kullandığınız için e-postanızı "teşekkür ederim" ile kapatın.
Kişisel bir imza sağlayın ve e-postayı “Saygılarımızla” ile sonlandırın
Adım 3. E-postanızı tekrar okuyun
Bu aşamayı atlamak için cazip olmayın. Yoğun zamanlarda genellikle geride bırakılan kelimeler, yazım hataları, tekrarlanan kelimeler veya yanlış noktalama işaretleri vardır.
Dilbilgisi ve kelime seçimine ek olarak, sayfa kenarlıkları ayarlayarak, okunması kolay paragraflar derleyerek ve adımlar için madde işaretleri oluşturarak e-postalarınızın iyi görünmesini sağlamaya çalışın
İpuçları
- Küfür veya diğer saldırgan kelimeler içeren e-postalar sizi kızdırabilir. Müşteride öfkenin çıkmasını önlemek için e-postaya yanıtınızı bir süre duraklatın.
- Şirket teklifleri veya promosyonları göndermek için müşteri hizmetlerinden gelen müşteri e-posta adreslerini kullanmayın. Müşteriler bunu spam olarak algılayacak ve şirketin müşterilerle olan ilişkisine zarar verecektir.
