İyi bir müşteri hizmetleri sisteminde, tüm müşteri ihtiyaçları anında ve coşkuyla karşılanır. Açık iletişim, etkili politikalar, iyi personel eğitimi ve yaratıcı problem çözme teknikleri dahil olmak üzere iyi müşteri hizmeti oluşturmada önemli olan birkaç bileşen vardır. Öte yandan, hizmetinizden memnun olmayan müşteriler, yerinizdeki kötü deneyimlerini 8-10 arkadaşı ve tanıdıklarıyla konuşacaklar. Şirketiniz hakkında çıkan tüm söylentilerin olumlu olduğundan emin olmalısınız. İyi müşteri hizmeti oluşturmak kolay değildir, ancak iş başarısının iki anahtarı olan müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırabilir.
Adım
Bölüm 1/6: Tüketiciler için Keyifli Bir Deneyim Tasarlamak
Adım 1. Müşterileri en baştan memnun edin
Birçok kişi, müşteri hizmetlerinin tamamen şikayetleri ele almakla ilgili olduğunu düşünüyor. Aslında daha da önemlisi müşterilerinizin en başından memnun olması ve şikayet etmemesidir. Bu, memnun olmayan bir müşteriyi memnun etmeye çalışmaktan daha kolaydır. Müşteri hizmetinizi tasarlarken, müşteri memnuniyetsizliğini baştan önlemeye odaklanın.
Adım 2. İdeal müşterinizi tanımlayın
Her bir müşteri için benzersiz müşteri hizmetleri tasarlamak çok zor ve zaman alıcı olabilir. İşletmeniz için ideal ve tipik müşteriyi düşünün. Politikanızı bu ideal müşteriyi göz önünde bulundurarak tasarlayın. Sormak:
- İdeal müşterim hangi ürünü veya hizmeti satın alır?
- İdeal müşterim ürün veya hizmetime ne kadar çabuk ihtiyaç duyar?
- İdeal müşterim nasıl bir teknik servise ihtiyaç duyar?
- İdeal müşterimin benimle işlem yapmasının amacı nedir?
- Müşterilerimin bu hedefe ulaşmasına nasıl yardımcı olabilirim?
Adım 3. Müşterinin beklediğinden fazlasını sunun
Sadece minimum olanı sağlamak yerine, onların ihtiyaçlarını ve biraz daha fazlasını sağlayarak müşterilerinizi mutlu edin. Müşterileriniz etkilenecek ve işinize daha sadık olacaklar. Ayrıca iyi bir üne ve diğer sorunları büyük sorunlar haline gelmeden çözme fırsatına sahip olacaksınız.
Örneğin ideal müşterinizin 10 saat içinde bir hizmete ihtiyacı varsa, o hizmeti 8 saat içinde sağlayın
Adım 4. İş alanınızı müşteriyi düşünerek tasarlayın
Ofisiniz veya dükkanınız müşterileriniz için rahat, temiz ve keyifli bir ortam olmalıdır. Ofisiniz ayrıca mantıklı, mantıklı ve müşterilerinizin kolayca bulabileceği şekilde tasarlanmalıdır. Şunlara dikkat edin:
- Müşteriye özel park yeri.
- Engelli ve yaralı müşteriler için erişilebilirlik.
- Müşterilerin yolunu gösteren etkili işaretler.
- Girişler ve merdivenler gibi önemli yerlere rehberlerin, bilgilendirici broşürlerin ve mağaza haritalarının yerleştirilmesi.
- Müşterileri gerektiği gibi yönlendirmek için girişe yakın yardımsever personel.
Adım 5. Müşterilere kendilerini özel hissettirmek için bireysel ilgi gösterin
Müşteriler bireysel ilgiyi severler. Müşteri hizmetleri felsefenizi oluşturun: Müşterilere sayı olarak değil, insanlar gibi hizmet edin. Müşteriler şunları yaptığınızda buna bayılır:
- Kendinizi isimle tanıtın.
- Müşterinin adını isteyin.
- İhtiyaçlarını dinlemek için zaman ayırın.
- Şikayetlerine yardımcı olmak ve genel, ezberlenmiş cevaplarla cevap vermemek.
Adım 6. Ofisinizdeki müşteri hizmetlerini yeniden kontrol edin
Diyelim ki bir şirketin müşterisi veya müşterisisiniz. Ardından, yapabileceğiniz iyileştirmeler olup olmadığını belirlemek için ofisinizin müşteri hizmetlerini test edin. Bu hizmeti test etmenin birkaç yolu vardır:
- Ofisi arayın. Ofis telefon sisteminizin kullanımının kolay olduğundan emin olun.
- Test etmek için bize bir e-posta (elektronik posta) gönderin. Bir yanıt almanın ne kadar sürdüğünü izleyin.
- Dükkanda yürü. Ürünlerinizin net bir şekilde etiketlendiğinden, mantıklı bir şekilde organize edildiğinden ve tüketicilerin ihtiyaç duydukları şeyi bulabilmeleri için mümkün olduğunca sağlandığından emin olun.
- Şirketinizin canlı sohbet özelliğini kullanın. Şikayetinizin ne kadar çabuk çözüldüğünü öğrenin.
Adım 7. Müşterileriniz için self servis seçenekleri sağlayın
Self servis seçeneklerine örnek olarak mağaza içi kendi kendine ödeme yapan kuyruklar, problem çözme için çevrimiçi forumlar ve müşterilerinizi memnun etmeye yardımcı olabilecek otomatik hizmetler verilebilir. Müşteriler genellikle bu self-servis seçeneğini beğeniyor çünkü mesai saatleri dışında da dahil olmak üzere herhangi bir zamanda kullanılabilir. Müşteriler, iyi ve mantıklı bir şekilde giden self servis seçeneğini gerçekten beğenecekler.
Bununla birlikte, pek çok müşteri, net olmayan veya iyi çalışmayan self servis seçeneklerinden de hoşlanmaz. Self servis seçeneklerinizin düzgün ve net bir şekilde çalıştığından emin olun. Bir sorun olduğunda hemen yardımcı olması için bu seçeneğin yanına bir çalışanı da yerleştirebilirsiniz
Adım 8. İşinizin yoğun olduğu saatleri bilin
İşletmenizin ne zaman meşgul olduğunu ve müşteri sayısının azaldığını öğrenin. İşletmeniz müşterilerle doluyken yeterli müşteri hizmeti olduğundan emin olun. Bu yoğun saatler her işletme için farklıdır. Okul/iş tatillerinde, öğle yemeği saatlerinde, öğleden sonra veya hafta sonları olabilir. Yoğun saatlerin üstesinden gelebilecek yeterli ve yetkin personeliniz varsa müşterileriniz mutlu olacaktır.
Adım 9. Fiyatlarınızın rekabetçi ve müşteri beklentileriyle tutarlı olduğundan emin olun
Mal ve hizmetlerinizin fiyatlarının adil ve rakiplerinizin fiyatları ile uyumlu olduğundan emin olun. Müşterilerinizin sadakatleri için değerli olduklarını hissettirmek için makul indirimler, müşteri sadakatinde indirimler ve izinler sağlayın. Müşterilerinizin sıkıntı yaşamaması için her zaman mal/hizmetinizin fiyatını net bir şekilde gösterin.
- İnsanların fiyatı kaliteyle ilişkilendirdiğini unutmayın. İdeal müşteriniz çok kazanıyorsa ve kolaylık arıyorsa, elbette fiyat çok önemli değil ve fiyatı biraz yükseltebilirsiniz.
- Verdiğiniz fiyatın kendinizi kaybetmenize neden olmamasına dikkat edin. Müşteri memnuniyeti peşinde koşarken işletmenizin iflas etmesine izin vermeyin.
Bölüm 2/6: Müşteri Hizmetleri Ekibinizin Eğitimi
Adım 1. Müşteri hizmet kalitesini ölçmek için performans ölçütleri geliştirin
Personelinizin izleyeceği bu metriklerin oluşturulması gerekir çünkü doğru ölçümlere sahip değilseniz hiçbir şeyi yönetemezsiniz. Şirketinizde iyi müşteri hizmetleri nasıl görünüyor? Tekrar ziyaretler var mı? Ortalama servis süresi? Fatura başına ürün sayısı? Hızlı şikayet yanıt süresi? Hızlı sorun giderme süresi? Bu listeyi oluşturup ilgili metrikleri nasıl kontrol edeceğinizi tanımladıktan sonra personelinize açıklayın.
Metriklerinizden biri fatura başına öğe sayısıysa, müşterilerinizin her hafta ne kadar harcama yaptığını kontrol edebilirsiniz. Fatura başına ortalama öğe sayısını hesaplayabilir, ardından bu sayıyı artırmanın yollarını arayabilirsiniz. Örneğin, müşterilerinizi daha fazlasını eklemeye davet edebilmeleri için personelinizi tüm ürünleriniz konusunda eğitebilirsiniz. Ya da belki raflar yeterince hızlı stoklanmıyor, bu yüzden alıcılar istedikleri ürünleri bulamıyorlar. Belki de raf yenilemeyi hızlandırmak için birkaç yeni çalışanı işe almanız veya yoğun saatten hemen önce rafları doldurmaya öncelik vermeniz gerekebilir
Adım 2. Müşterilere iyi davranılmasını kolaylaştıran politikalar oluşturun
Müşterileri memnun etmenin en iyi yolu konusunda müşteri hizmetleri çalışanlarına ve diğer çalışanlara net rehberlik sağlamalısınız. Bu, örneğin, mağazaya girdiklerinde müşterileri karşılamayı, memnun olmayan müşterilerle ilgilenme prosedürlerini veya bir müşteriden telefonda ne kadar beklemesinin istendiğine ilişkin yönergeleri içerir. Tüm prosedürlerin çalışanlarınız için açıkça yazıldığından ve uygulanabilir olduğundan emin olun. Bu kılavuzu, işletmenizin müşteri hizmetleri politikalarını hatırlamaları için bir kitapçık biçiminde de sağlayabilirsiniz.
Adım 3. Siz ve müşterileriniz arasında kültürel farklılıklar olabileceğinin farkına varın
Müşterileriniz farklı kültürel geçmişleri nedeniyle sizinkinden farklı düşünce ve fikirlere sahip olabilir. Kültürel farklılıklar nedeniyle yanlış iletişim olasılığını azaltmak için personelinizi farklı kültürel geçmişe sahip insanlarla ilgilenmek üzere eğitin.
Adım 4. Sözünüzü tutun
Müşteriye verdiğiniz sözden asla dönmeyin. Ne vaat edebileceğinize söz verin, ardından hizmeti sunun.
Örneğin, yapabileceğinizden kesinlikle emin olmadığınız sürece bir müşteriye geri ödeme sözü vermeyin. Bir müşteri sadece %15 indirim alabiliyorken %30 indirim aldığını söylemeyin
Adım 5. Müşteri hizmetleri çalışanlarınıza biraz hareket alanı verin
Müşterilerinizi mutlu etmek için etkili şirket politikaları gereklidir, ancak çalışanlarınıza da güvenmeniz gerekir. Şirket politikasında yer almayan durumlar vardır ve bu gibi durumlarda bir an önce karar verilmelidir. Çalışanlarınıza müşteri şikayetleri veya beklenmedik durumlarla karşılaştıklarında biraz hareket alanı tanıyın.
- Örneğin, müşteri hizmetleri çalışanınızın, şirket politikası yalnızca bir kupon vermek olmasına rağmen size fazladan üç kupon verdiğini varsayalım. Çalışanınızı azarlamaktan kaçının ve kararının doğru olduğuna ve sorunu çabucak çözeceğine güvenin.
- Aynı zamanda, çalışanlarınızı bir şikayeti çözme konusunda ne kadar esnek bir alana sahip olduklarını ve bir vakayı ne zaman amirlerine sunmaları gerektiğini bilmeleri için eğitmeniz gerekir. Çalışanlarınıza yazılı kurallar ve politikalarla yardımcı olabilirsiniz.
Adım 6. Müşterilere hizmet etmeye gerçekten kendini adamış çalışanları ödüllendirin
İyi müşteri hizmetini ödüllendirirseniz, müşteri hizmetinin işletmeniz için ne kadar önemli olduğunu anlayacaklardır. En iyi performans gösteren müşteri hizmetleri çalışanı için ofisinizde aylık bir ödül oluşturun. Müşteri sadakatini artırmak için müşteri hizmetleri ekibine de bonuslar verebilirsiniz.
En başından doğru metrikleri oluşturursanız, çalışanlarınızı ödüllendirmek için ölçülebilir sonuçları kullanabileceksiniz. Bir yorum kartınız veya müşteri memnuniyeti anketiniz varsa, en yüksek puanı alan çalışanı ödüllendirebilirsiniz. Veya örneğin bir müşteri sorununun ne kadar çabuk çözüldüğünü ölçerseniz, çalışanı en hızlı ve en doğru geri dönüş süresiyle ödüllendirebilirsiniz
Adım 7. Etkili iletişim kurmak için personelinizi eğitin
Çalışanlarınıza iyi bir duruş, net bir ses, dostane tavır ve profesyonel bir görünümün iyi bir müşteri hizmeti yaratmak için önemli olduğunu söyleyin. Müşterilerle iletişim kurarken ilk izlenimler çok önemlidir. İletişim telefon üzerinden yapılıyorsa, personelinizden anlaşılır ve yavaş konuşmalarını isteyin.
Adım 8. Müşteri hizmetleri eğitimi yapın
Personelinizi müşteri hizmetleri becerileri konusunda eğitmek için kullanabileceğiniz birkaç yöntem vardır. Örneğin, rol yapma, profesyonel bir eğitmen tutma, bir atölye çalışması düzenleme veya çalışanlarınızın internet üzerinden bir eğitim modülünü tamamlamasını sağlayarak pratik yapabilirsiniz. Çalışanlarınız, iki saatlik bir atölyede müşterilere değerli olduklarını hissettirmenin birçok yolunu öğrenecekler.
Bölüm 3/6: Müşterilerle İletişim Kurma
Adım 1. İyi telefon görgü kurallarına uyun
Bu telefon görgü kuralları, yanıt verme hızı, netlik ve müşteri ihtiyaçlarını karşılama konusundaki coşkuyu içerir. Müşteriniz başka bir şehirde veya ülkede olsa bile değerli olduğunu hissetmelidir. Telefon görgü kurallarının takip edilmesi önemli olan bazı yönleri şunlardır:
- Mümkünse, telefonu üç aramada açın.
- Telefonu dostane bir şekilde selamlayın.
- Uygun bir ses seviyesinde yavaş ve net konuşun.
- Müşterilere adınızı ve bölümünüzü tanıtın.
- Müşterinin neye yardımcı olabileceğini sorun.
- Derhal yardım edin. Bu, telefonu daha yetkin birine çevirmek, geri ödeme sürecini başlatmak veya bir ürünün nasıl kullanılacağına ilişkin soruları yanıtlamak anlamına gelir.
- Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için hangi adımların atıldığını açıklayın.
- Müşteri için yapabilecekleriniz konusunda dürüst olun. Sorularına hemen cevap veremiyorsanız, cevabınız olduğunda onları geri aramak için zaman ayırın.
Adım 2. Olumsuz ifadelerden kaçının
Müşteriler "hayır" veya "asla" denilmesinden hoşlanmazlar. Olumsuz ifadelerden kaçının; müşterilere yardım etme arzunuzu göstermek için olumlu ifadeler kullanın. Dürüst olun, ancak müşteri hizmetlerinde proaktif olduğunuzu vurgulayın.
- "Cevabı bilmiyorum" demek yerine "Bir dakika, bu soruya cevap verebilecek birini bulacağım. Bir dakika sonra sizi arayabilir miyim?" deyin.
- "Bu benim işim değil" demek yerine, "Sizi uygun departmana aktarabilir miyim? Size daha derinden yardımcı olabilirler" deyin.
- "Bu şirket kabul etmeyecek" demek yerine "Şirketimiz müşterileri memnun etmeye kararlıdır. Alabileceğiniz sonraki seçenekler hakkında önce amirimle konuşmam gerekiyor" deyin.
Adım 3. Müşteriden uzun süre beklemesini istemek yerine geri arama seçeneği sunun
Müşteriler telefonda saatlerce beklemelerinin söylenmesinden hoşlanmazlar. Gelen telefon hattı çok meşgul olduğunda, aramayı mümkün olan en kısa sürede yeniden planlamayı isteyin. Müşteri hizmetleri çalışanınız, müşteriyi belirli bir zamanda geri arayabilir. Bu şekilde müşterileriniz hayal kırıklığına uğramaz ve diğer işlerine devam edebilirler.
Adım 4. Müşteri sorularını 10 saat içinde yanıtlayın
Tepki süresi, müşteri memnuniyetinin (veya memnuniyetsizliğinin) temel bileşenlerinden biridir. Herhangi bir şikayeti veya soruyu 10 saat içinde yanıtladığınızdan emin olun.
Bölüm 4/6: Şirketinizin İnternet Varlığını Optimize Etme
Adım 1. Sitenizde "Sık Sorulan Sorular"ın bir listesini yapın
Bu liste yaygın olarak SSS bölümü olarak bilinir ve yukarıdaki ifadenin İngilizce çevirisi, yani Sıkça Sorulan Sorular anlamına gelir. Müşteriler genellikle kendilerine yardımcı olabilecek internet kaynaklarına sahip olduklarında tercih ederler. Bu aynı zamanda telefon numaranızı ve iş e-posta gelen kutunuzu gereksiz sorulardan kurtaracaktır. İyi organize edilmiş ve anlaşılır bir SSS bölümü ile siz ve müşterileriniz zamandan tasarruf edeceksiniz. Sitenizin SSS'si, işletmenizin kökeninden sattığınız ürünlerle ilgili belirli teknik konulara kadar her şeyi içerebilir. Zor kelimelerden net, özlü, özlü ve ücretsiz SSS'ler yazın. Seçtiğiniz Sıkça Sorulan Sorular, içinde bulunduğunuz işin türüne bağlı olacaktır. Aşağıda sık sorulan bazı sorulara örnekler verilmiştir:
- Bu ürünü satın almak için hangi kimlik kartını getirmem gerekiyor?
- Normal ve premium planlar arasındaki fark nedir?
- Satın alabilir miyim?
- Bu yazılımı bilgisayarımda nasıl çalıştırırım?
Adım 2. Çevrimiçi (çevrimiçi, çevrimiçi) ve çevrimdışı (çevrimdışı, çevrimdışı) deneyimleri eşitleyin
Çevrimiçi varlığınızın fiziksel mağazanız kadar iyi organize edildiğinden emin olun. Mağazanızda büyük harflerle ileteceğiniz tüm önemli bilgilerin sitenizde de büyük harflerle iletilmesi gerekmektedir. Mağaza çalışma saatleri, iletişim bilgileri, adres ve diğer detayların internet sitenizde doğru bir şekilde iletilmesi gerekmektedir. Çevrimdışı veya telefonda söyledikleriniz ile çevrimiçi söyledikleriniz arasında hiçbir fark olmadığından emin olun.
Adım 3. Çok kanallı müşteri hizmeti sağlayın
İnternet, çevrimdışı kanallar, Facebook ve Twitter üzerinden müşteri hizmetleri kanalları sağlayın. Ne kadar çok kanal kullanırsanız, müşterilerinizin sorularına cevap alması o kadar kolay olur. Sosyal medyayı izlemek ve müşterilerden gelen soru veya şikayetlere çözüm sağlamak için birkaç müşteri hizmetleri çalışanı atayın.
Sermayeniz varsa internet üzerinden teknik destek forumu da kurabilirsiniz. Bu sayede ürününüzün kullanıcıları birbirine yardımcı olabilir ve siz de hizmetinizi geliştirmek için geri bildirim alırsınız
Adım 4. İnternet üzerinden bir sohbet seçeneği (canlı sohbet) sağlayın
Mümkünse, bir müşterinin bir çalışanla internet üzerinden canlı sohbet yoluyla iletişim kurabileceği bir sistem sağlayın. Bu, artık e-posta ve telefon kullanmanız gerekmediğinden müşterilerin ve sizin zamandan tasarruf etmenizi sağlayabilir. Müşterileriniz çevrimiçi hareketinizi takdir edecek.
Bölüm 5/6: Müşteri Şikayetlerini Yanıtlama
Adım 1. Şikayetlerin faydalı olduğunu unutmayın
Şikayetleri dikkat dağıtıcı şeyler olarak düşünmeyin. İşletmeniz aldığı şikayetlerden çok şey öğrenebilir. Müşterileri neyin rahatsız ettiğini öğrenebilirsiniz. Kendinize şikayetin işletmeniz için ücretsiz bir geri bildirim biçimi olduğunu söyleyin; Siz de bu sorunları çözebilir ve onlardan öğrenebilirsiniz.
Adım 2. Anlaşma prosedürünü müşteriye açık bir şekilde iletin
Bu bilgiyi küçük harflerle gizlemeyin. Müşterilerinize, hizmetiniz/ürününüzle ilgili bir sorunu çözmek için ne yapılması gerektiğini açık ve basit bir şekilde açıklayın. Ayrıca prosedürün basit olduğundan emin olmalısınız. Karmaşık bir süreçle müşterilerinizin mal iadesini zorlaştırmaya çalışmayın. Büyük ihtimalle dükkanınıza bile dönmeyeceklerdir.
Adım 3. Aktif dinleme tekniklerini kullanın
Müşterilerinizi aktif ve dikkatli bir şekilde dinleyin. Aktif dinleme tekniklerini kullanabilirsiniz. Anladığınızı, göz teması kurduğunuzu, uygun zamanda başınızı salladığınızı, zor bir dilden kaçındığınızı veya tereddüt gösterdiğinizi göstermek için problemlerini başka kelimelerle ifade edin. Sorduğunuz sorular önemli bilgilere odaklanmalı ve müşteriyi "tuzağa düşürmemeli" veya köşeye sıkıştırmamalıdır.
Adım 4. Müşterinin zorluklarını kabul edin
Memnun olmayan bir müşteri, şirketiniz tarafından yardım edildiğini hissetmek ister. Özür dilemeli ve yaşadığı açmazı anladığınızı açıklamalısınız. Bu, öfkeyi azaltmak için etkili bir tekniktir. Ayrıca, sorun giderme sürecini de başlattınız. Müşteriye söyle:
- "Dezavantajınızı/zorluğunuzu anlıyorum."
- "Çalışanlarımız işinizi zorlaştırdığı için üzgünüm."
- "Kızgınlığını anlıyorum. Bunu düzeltmeye çalışacağım."
Adım 5. Müşteriye seçenekler sunun
Bir sorun ortaya çıkarsa, müşteriye bir çözüm seçeneği sunun. Müşteriye bir çözüm seçeneği sunar ve müşterinin seçmesine izin verirseniz, durumun tekrar kontrol altında olduğunu hissedecektir. Örneğin, şunu söyleyin:
- "Aldığınız kirli tişört için çok üzgünüz. Size yenisini gönderebilir veya paranızı geri ödeyebiliriz."
- "Teknisyenimizin gelmediği için üzgünüz. Hizmetlerimizde %20 indirim alabilir veya ekstra ücret ödemeden premium plana yükseltebilirsiniz."
Adım 6. Sorunu hızlı bir şekilde çözün
Durum ne olursa olsun, tüm müşteri soru ve şikayetleri en kısa sürede çözülmelidir. İster iade, ister gelecekteki bir satın alımda indirim, bir toplantı ayarlamak veya bir yöneticiden resmi bir özür olsun, ne olursa olsun şikayetleri hızlı bir şekilde çözmeniz gerekir.
Adım 7. Teşekkür edin
Ürün ve hizmetlerinizi kullanan müşterilere teşekkür edin. Bunu şahsen, mağazaya yerleştirilen bir teşekkür işaretiyle veya müşterilere kişisel olarak gönderdiğiniz bir teşekkür e-postası ile söyleyebilirsiniz. Müşterilerinize orada oldukları için teşekkür edin. Onlar olmadan, işiniz gelişemez.
Bölüm 6/6: Müşterilerden Geri Bildirim Alma
Adım 1. Bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturun
Birçok girişimci, şirketlerinin iyi müşteri hizmeti sunma becerisine aşırı güveniyor. Müşterilerinizin sunduğunuz ürün ve hizmetlerden ne kadar memnun olduğu konusunda kendinize karşı dürüst olun. Müşteri memnuniyeti anketleri, şirketinizin müşteri hizmetlerinin ne kadar iyi olduğunu objektif olarak gösterebilir.
Anket dolduran müşterileri ödüllendirerek katılımı artırabilirsiniz. Örneğin, o müşteriyi bir çekilişe girebilir veya belirli bir kuponu verebilirsiniz
Adım 2. Anketi kısa tutun
Müşteri memnuniyeti anketine 10-15'ten fazla soru eklemeyin. Bu anket kapsamlı olmalı, ancak müşteri için çok zor olmamalıdır. Sık sorulan müşteri memnuniyeti anketi soruları şunlardır:
- "Gelecek yıl hizmetlerimizi tekrar kullanmayı planlıyor musunuz? Nedenlerinizi de belirtin."
- "Çalışanlarımız size yardımcı oldu mu? Yorumlarınızı da ekleyin."
- "Sitemizde gezinmek kolay mı? Lütfen sitemizin kullanım kolaylığını 1'den 10'a kadar derecelendirin, 1 "hiç kolay değil" ve 10 "çok kolay".
Adım 3. Gelecekte müşteri hizmetlerini iyileştirmek için neler yapabileceğinizi sorun
Sorunları çözmek için müşterilerinizi bir bilgi kaynağı ve yeni teknikler olarak kullanın. Ayrıca rakiplerinizden müşteri hizmetleri hakkında bilgi edinebilirsiniz. Ayrıca hangi politikaların yürürlükte olduğunu ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğini de belirleyebilirsiniz.
Adım 4. Müşterilere rekabetiniz hakkında ne düşündüklerini sorun
Belki rakibinizin sizinkinden daha etkili bir müşteri hizmetleri politikası vardır. Bu gerçeği bilmeniz gerekiyor ki firmanız kendini geliştirebilsin. Ayrıca müşteri memnuniyeti anketinize rakiplerinizle ilgili soruları da ekleyin.
Adım 5. Bu anketin önemini müşteriye iletin
Müşteriler duyulduklarını hissetmeyi severler. İşiniz üzerinde bir miktar kontrolleri olduğunu hissedecekler. Ancak, bu anketteki rollerine de öncelik vermeniz gerekir. Görüşlerinin gelecekte işletmenizin hizmetini iyileştirmeye yardımcı olduğunu bilmelerini sağlayın. Müşterilerinize, ihtiyaçlarını etkili bir şekilde karşılamalarına yardımcı oldukları için teşekkür edin.
İpuçları
- İyi iletişim, iyi müşteri hizmetinin anahtarıdır. Hangi formatı kullanırsanız kullanın, yüz yüze, telefonda veya internet üzerinden müşterilerinizle kibar ve net bir şekilde iletişim kurmanız gerekir.
- Basit ve net politikalar, küçük sorunların büyük sorunlara dönüşmesini engelleyebilir. Fiziksel mağazanızda/ofisinizde ve internet mağazanızda poliçenin net bir şekilde yazıldığından emin olun.
- Müşteri hizmetleri ekibinize çalışmaları için teşekkür ederiz. Net politikalar sağlayın, iyi çalışın ve onları eğitin. Müşterinin ihtiyaç duyduğu her şeyi sağlama konusunda onların yargılarına ve uzmanlıklarına güvenin.
