Müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız veya kendi işiniz varsa, hayal kırıklığına uğramış kızgın müşterilerden aramalar almanız gereken zamanlar vardır. Müşterilerle nasıl başa çıkılacağı ve müşterilere nasıl hizmet verileceği, müşteri memnuniyeti endeksini ve yönettiğiniz işletmenin başarısını belirleyecektir. Kızgın bir müşteriyle başa çıkmanın ilk adımı sakin kalmaktır. Bir çözüm önermeden önce müşterinin konuşmasını dinleyin. Müşterinin öfke nöbeti varsa, onu sakinleştirmeye çalışın, ancak konuşmayı ne zaman durduracağınızı bulmanız gerekir.
Adım
Bölüm 1/3: Sakin Olun
Adım 1. Dürtüsel tepki vermeyin
Bu doğal bir tepki olsa da, gergin veya kızgınsanız işler daha da kötüleşecektir. Sakin ve profesyonelce konuşursanız, müşteriler genellikle tepkinizi taklit eder.
- Birkaç derin nefes alarak nefese odaklanın.
- Rahatsız veya yorgun görüneceğiniz için hastanın ağır nefes alma sesini duymasına izin vermeyin.
Adım 2. Müşterinin duygularını ifade etmesine izin verin
Müşteriye sorunu sonuna kadar ve neden hayal kırıklığına uğradığını açıklama fırsatı verin. Bir sorunuz varsa, sözünü kesmeyin; konuşmasını bitirmesini bekleyin.
- Sabırlı ol. Genellikle, kızgın bir müşteri konuşmak için çok zaman alır.
- Müşteri hatalı olsa bile onunla tartışmayın, karşı çıkmayın veya tartışmayın.
- Etkileşimin en önemli yönü, müşteriye duyulduğunu hissettirmektir. Çoğu zaman, danışanın tutumu, sorun çözülmemiş olsa bile duyulduğunu hissettiği için daha hoşgörülü olur.
Adım 3. Alınmayın
Kızgın müşteriler saçma sapan konuşabilir. "Hepsi senin yüzünden" dediğinde, soruna neden olan şirketi kastediyor. Bu olayın senin yüzünden olmadığını unutma. Kendinizi bunalmış hissetmemek için kişisel algılamayın.
Adım 4. Kısa bir sözlü yanıt verin
Sözlü geri bildirim, müşteriye, telefon hattının bağlantısının kesilmediğinden ve size bakmadığı için açıklamasını hala dinlediğinizden emin olmak için verilen geri bildirimdir.
Müşteri konuşurken, örneğin "Evet", "Tamam" veya "Evet?" diyerek hala dinlediğinize dair ipuçları verin. böylece sizin hala dikkat ettiğinizden ve açıklamasını sonuna kadar dinlemeye istekli olduğunuzdan emin olur
Adım 5. Ses tonunu kontrol edin
Müşterinin öfkesine sesinizi yükselterek yanıt vermek isteyebilirsiniz, ancak bu sadece işleri daha da kötüleştirir. Konuşma bir kavgaya dönüşecek, böylece yardım etmeye isteksiz görüneceksiniz. Telefonda sakince konuşun. Duygusal bir tonda konuşmayın.
Bölüm 2/3: Çözüm Önerisi
Adım 1. Mevcut sorunu kendi kelimelerinizle kısaca yeniden anlatın
Anlayışınız doğrultusunda önemli şeyleri ona tekrarlayarak müşterinin açıklamasını dinlediğinizi gösterin. "Bundan emin olmam gerekiyor…" veya "İlettiğiniz bilgilere göre, şu anda yaşadığınız…" diyerek başlayın. el.
Adım 2. Sempati gösterin
Müşterinin hayal kırıklığını anladığınızı bilmesi için sempatik bir yanıt verin. Kendinizi müşterinin yerine koymaya çalışın ve nasıl hissettiğini hayal edin. Örneğin, "Yaşadığınız hayal kırıklığını anlayabiliyorum" veya "Bu olay sizi çok üzmüş olmalı" diyebilirsiniz.
- Bu sorun ihmal, cehalet veya müşteri hatasından kaynaklansa bile bu şekilde yapın.
- Bir müşteriyi asla yargılamayın.
Adım 3. Gerekirse özür dileyin
Sorun sizin veya başka bir çalışanın hatasıysa, hata için özür dileyin. Sorun müşterinin hatası nedeniyle ortaya çıkarsa özür dilemek zorunda değilsiniz. Ona, "Bunun olmaması için müşterilerimize her zaman en iyi hizmeti vermeye çalışıyoruz. Ancak yine de bu sorunun çözülmesi için size yardımcı olacağız" deyin.
- Bir özür örneği, "Siparişinizi teslim etmekte geciktiğimiz ve sorun çıkardığımız için üzgünüm. Bu sabah göndereceğiz."
- Başka bir örnek, "Üzgünüz, çünkü sipariş ettiğiniz üründe teknik bir sorun var ve sadece 2 gün içinde yenisini hazırlayabiliyoruz. Lütfen teslimat adresini onaylayın, ürün ofise mi yoksa eve mi gönderilecek?"
Adım 4. Mümkünse sorun üzerinde çalışın
Genellikle, müşteri hizmetleri çalışanları yaygın sorunlarla başa çıkmak için eğitilir, ancak olağandışı ve beklenmedik sorunlar da vardır. Bazen müşteriler görünürde bir sebep olmaksızın şikayette bulunurlar ve yerine yeni bir ürün talep ederler.
- Sorun çözülemiyorsa çözüm sözü vermeyin, çözüm bulunmasına yardımcı olmaya çalışın.
- "Bu sorunu çözmenize yardımcı olacağım" veya "Sorununuzu çözmek için elimden geleni yapacağım" veya "Sizi bu sorunu çözebilecek biriyle temasa geçireceğim" diyebilirsiniz.
Adım 5. Mümkün olduğunca olumlu kelimeler kullanın
Müşteri, onun için ne yapabileceğinizi bilmek ister, ne yapamayacağınızı değil. "Hayır", "yapamam" veya "imkansız" yerine olumlu kelimeler söyleyin. Müşterinin isteği yerine getirilmese bile, "Tavsiyem, sen…?" demek daha iyidir.
Bölüm 3/3: Kızgın Müşterilerle Başa Çıkmak
Adım 1. Soru sorarak müşteriyi sakinleştirmeye çalışın
Tartışmak yerine, müşterinin zihninin gerçeklere odaklanmasını sağlamak için sorular sorun. Söylediği bazı şeyleri netleştirmeyi veya ne tür çözümler istediğini sorun.
Örneğin, "Bu sorunu çözmek için hangi çözümü istiyorsunuz?" Diye sorabilirsiniz
Adım 2. Size kaba davranıyorsa, müşteriyi azarlayın
Müşteriye duygularını ifade etmesi için bir şans verin, ancak size bağırırsa veya sert konuşursa onu azarlayın. Böyle konuşmaya devam ederse sonuçlarını açıklayın.
- "Hayal kırıklığını anlayabiliyorum ama böyle konuşmaya devam edersen telefonu kapatmak zorunda kalacağım" diyebilirsin.
- Bir müşteriye hizmet etmeden önce, şirketin kötü niyetli müşterilerle ilgilenme politikasını inceleyin. Şirket sahipleri, sorunu olan bir müşteriyle konuşurken telefonu kapatıp kapatmama konusunda yazılı prosedürler oluşturmalıdır.
Adım 3. Patronla konuşmak istiyorsa müşterinin isteğine saygı gösterin
Bazen müşteriler, sorun çözülmediği için karar verme yetkisine sahip birine bağlanmak isterler. Bir müşteri bu istekte bulunursa, gücenmeyin veya reddetmeyin. Patronu arayın ve müşterinin onunla konuşmasına izin verin.
Yönetici veya işletme sahibi iseniz, kibarca "Ben bu şirketin yöneticisiyim. Açıklamanızı duymak ve en iyi çözümü bulmak istiyorum" deyin
Adım 4. Sorunu açıklamak üzere sizinle konuştuğu için müşteriye teşekkür edin
Müşterinin takdir edildiğini hissederse öfkesi azalır. Sağladığı bilgilerin dikkat dağıtmak için değil, şirketin ilerlemesi için değerli bir girdi olduğunu iletin.
"Verdiğiniz bilgiler için teşekkür ederiz. Bu olayın bir daha yaşanmaması için elimizden geleni yapacağız" diyerek konuşmayı sonlandırın
Adım 5. Konuşmayı bitirdikten sonra ara verin
Mümkünse, işe dönmeden önce ara verin, çünkü bu tür konuşmalar genellikle çok enerji yoğundur. Ofis bahçesinde keyifli bir yürüyüş için zaman ayırın, iş arkadaşlarınızla sohbet ederken bir fincan kahve için ya da derin nefes alırken masanızda 5 dakika meditasyon yapın.
