Öfkeli müşterilerle uğraşmak, herhangi bir işin en zorlu yönlerinden biridir. Yüz yüze veya telefonda, hayal kırıklığı, agresif öfke ve sabırsızlıkla karşılaşmanız muhtemeldir. Öfkeli müşterilerle başa çıkmanın anahtarı sakin kalmaktır. Kızgın müşterilerle nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin.
Adım
Bölüm 1 / 2: Müşteri Şikayetlerini Anlama
Adım 1. Sakin olun ve zihniyetinizi ayarlayın
Kimse duygusal bir insanla uğraşmaktan ve toplum içinde bağırmaktan hoşlanmaz. Ancak böyle bir durumda işiniz sakin ve kontrollü kalmaktır. Onlara bağırma dürtüsü hissetseniz bile, dürtüye direnin! Bağırmak ve öfke sadece durumu tırmandırır. Bunun yerine, müşteri hizmetlerine karşı en iyi tavrınızı gösterin ve onunla ilgilenin. Şimdi çalışma zamanı.
Asla alay veya sahte samimiyet kullanmayın. Böyle bir tutum sadece müşteriyi alevlendirecek ve durumu daha da kötüleştirecektir
Adım 2. Müşterinin söyleyeceklerini dikkatlice dinleyin
Öfkeli müşteriler genellikle duygularını dışa vuracak birine ihtiyaç duyarlar ve bugün o kişi sizsiniz. Bu, söyleyeceklerini dikkatle dinlemek için elinizden gelenin en iyisini yapmanız gerektiği anlamına gelir. Müşteriye tüm dikkatinizi verin, etrafa bakmayın, hayal kurmayın veya başka şeylerin sizi rahatsız etmesine izin vermeyin. Konuşan müşteriye bakın ve söylediklerini dikkatlice dinleyin.
Onları dinlerken şu soruların cevaplarını dinleyin: Onları kızdıran nedir? Ne istiyorlar? Onlara yardım etmek için ne yapabilirsiniz?
Adım 3. Duygularınızı durumdan ayırın
Bir müşteri çok kızgın olduğunda, çok kaba bir şey (veya birçok şey) söyleyebilir. Üzülmemeniz gerektiğini unutmayın. Aldıkları işe, ürüne veya hizmete kızgın, bir insan olarak size kızgın değiller. Kişisel duygularınızı bir kenara bırakmalısınız.
Ancak, bir müşteri çok kaba davrandıysa veya düpedüz tehditkar görünüyorsa, onlara sorunu çözmek için patronunuzdan veya başka birinden yardım isteyeceğinizi söylemelisiniz. Müşteriye geri döndüğünüzde, durumu patronunuzla veya size yardım eden kişiyle paylaşın ve neden onların yardımına ihtiyaç duyduğunuzu açıklayın (örneğin, kendinizi tehdit altında hissediyorsunuz, vb.). Kötü bir şey olduğunda, müşteriden ayrılmasını istemeniz gerekir
Adım 4. Müşteri sorununu tekrarlayın
Müşteri duygularını dışa vurmayı bitirdiğinde, onları neyin kızdırdığını tam olarak bildiğinizden emin olun. Belirsiz hissediyorsanız, öğrendiklerinize göre onları neyin kızdırdığını tekrar edin veya bir soru sorun. Sorunu müşteriye tekrarlamak, onlara gerçekten dinlediğinizi gösterecek ve ayrıca hangi sorunun düzeltilmesi gerektiğini belirleyecektir.
Sorun hakkında net olduğunuzdan emin olmanın harika bir yolu, "Üzgün olduğunuzu anlıyorum ve pizzanın kapınıza bir saat geç teslim edildiği doğru" gibi sakin ve kontrollü kelimeler kullanmaktır
Adım 5. Aktif olarak sempati duyun
Sempati göstermek, müşterilerin onlara gerçekten yardım etmeye çalıştığınızı anlamalarına yardımcı olacaktır. Sorunu tam olarak belirledikten sonra, gerçekten üzgün olduğunuzu ve onların öfkesini gerçekten anladığınızı gösterin. Şöyle bir şey söyle:
- "Hayal kırıklığını tamamen anlıyorum. Pizza beklemek, özellikle de gerçekten açken harika değil."
- "Sinirli hissediyorsan yanlış değil. Geç siparişler bu gece planlarınızı gerçekten mahvedebilir."
Adım 6. Özür dile
Olayı aşırı dramatize edip etmediklerini düşünmenize bakılmaksızın, müşteriye çok üzgün olduğunuzu bildirin. Empati ile birlikte, özür dilemek sizin için işleri kolaylaştırabilir. Bazen kızgın müşteriler, kötü hizmet için birinin kendilerinden özür dilemesini ister. Umarım şirket adına özür diledikten sonra müşteri rahat eder.
Şöyle bir şey söyleyin: "Pizzanız zamanında gelmediği için üzgünüm. Kızmış olmalısın ve neden üzgün olduğunu tamamen anlıyorum. Bakalım bu sorunu çözmek için neler yapabiliriz."
Adım 7. Müşteriniz sorduğunda yöneticiyi arayın
Bir sorunla ilgilenme sürecindeyseniz ve bir müşteri yöneticinizi veya amirinizi aramanızı isterse, talebi yerine getirin. Ancak, bir yöneticiyi dahil etmekten kaçınabilirseniz, bunu kendiniz yapın. Sorunları kendi elinize almak, patronunuza kızgın müşterilerle sakin ve kontrollü bir şekilde başa çıkma yeteneğine sahip olduğunuzu gösterecektir.
Bölüm 2/2: Sorun Giderme
Adım 1. Bir çözüm (veya daha fazla) sunun
Artık müşteri öfkesinin nedenlerini duyduğunuza göre, sunacak bir çözümünüz olmalı. Müşterinizin hangi çözümden memnun olduğunu kabaca bildiğinizde, onu ona iletin.
Örneğin, pizzanın geç gelmesi gibi bir durumda, “Pizzanızın geç gelmesine üzüldüğünüzü tamamen anlıyorum. Paranı iade etmeye ve bedava pizza için bir kupon vermeye hazırım. Bir sonraki pizzanızın maksimum hızda teslim edilmesini şahsen sağlayacağım.”
Adım 2. Müşteriden geri bildirim isteyin
Bir müşteriyi neyin mutlu edeceğinden tam olarak emin değilseniz, ona sorun. Sorunu çözmek için ne istiyor? Onu tatmin edecek bir şey var mıydı? Aşağıdaki gibi sözler söyleyin:
"Nasıl bir çözüm istiyorsun? Eğer kontrolümdeyse, hallederim."
Adım 3. Hemen harekete geçin
Müşteriye, sorunun çözüldüğünden emin olmak için ne yapacağınızı söyleyin. Ona iletişim bilgilerinizi verin, özellikle telefondaysanız, sorun tekrar ortaya çıktığında sizinle iletişime geçebilmesi için.
Adım 4. Olaydan sonra kendinize birkaç dakika ayırın
Müşteri ayrıldığında veya telefonu kapattığında, olanları sindirmek için birkaç dakika ayırın ve sakinleşmenize izin verin. Müşteri mutlu ayrılsa bile bu tür bir durum yine de strese neden olabilir. Gerginliği gidermek ve zihninizi temizlemek için birkaç dakikanızı ayırın.
Adım 5. Takip edin
Sorun çözüldükten sonra müşteriyle iletişime geçin. Her şeyin yolunda olup olmadığını sorun. Yapabiliyorsanız, el yazısı bir özür göndererek veya bir sonraki satın alımınızda indirim yaparak ekstra yol kat edin.
İpuçları
- Performansınızla ilgili olsalar bile şikayetlerini ciddiye almayın. Konuyla duygusal olarak ilgili hissediyorsanız, geri adım atmak ve durumu başka bir çalışanın halletmesine izin vermek en iyisidir.
- Şikayetiniz varsa, sorunun nasıl çözülmesini istediğinizi düşünün. Ardından kızgın müşterinize size nasıl davranılmasını istiyorsanız öyle davranın.
- Müşteri şikayetleri, müşteriyi elde tutmak için bir araç olabilir. Müşterilerinizle düzgün bir şekilde ilgilendiğinizde ve etkili özürler dilediğinizde, olumsuzu olumluya çevirebilirsiniz.
- Şikayetlerinizi kendinize saklamanıza yardımcı olacak bir teknik, müşterinin görüşünün "önemli" olmasına rağmen, ailenizin ve arkadaşlarınızın görüşleri ile karşılaştırılmaktan çok uzak olduğunu kendinize hatırlatmaktır. Bir yabancının gününüzü, saatlerinizi, hatta hayatınızın sadece bir dakikasını mahvetmesine izin vermek istemediğinizi kendinize hatırlatın.
- Her zaman her şeyden şikayet etmesiyle ünlü bazı müşteriler var. Böyle bir müşteriyle uğraşıyorsanız, yöneticinizle bu müşterinin şirket için karlı olup olmadığını veya bırakmaya değer olup olmadığını tartışmayı deneyin. Bunun gibi tek bir müşteriye harcanan zaman, "gerçek" müşteriye daha iyi adanır.
- Müşteriye istediğini veremiyorsanız, sorunu çözmek için onlara ücretsiz bir şey verin (bir yöneticiden onay almanız gerekebilir).
