Müşteri hizmetlerinde çalışan insanlar bazen kaba müşterilerle uğraşmak zorunda kalırlar. Müşteriler, çalışanlarla uğraşırken öfkelerini kaybedebilir, işler hayal kırıklığı yarattığı için hüsrana uğrayan müşteriler var, ancak kaba olma eğiliminde olanlar da var. Davranışın kabul edilebilir olup olmadığına bakılmaksızın, çalışanların başarısı müşterilere iyi hizmet verebilmesine bağlıdır. Mesleğiniz ne olursa olsun, kaba bir müşteriyle uğraşırken gerilimi nasıl azaltacağınızı bilmek, işte daha mutlu ve daha rahat hissetmenizi sağlar.
Adım
Bölüm 1/3: Duyguları Kontrol Etmek
Adım 1. Kendinizi sakinleştirmeye çalışın
Müşteri ne kadar kaba olursa olsun, öfkenizi asla ona göstermeyin. Durum daha da kötüleşecek ve müşterilerle ilgilenirken duygularınızı kontrol edemezseniz kovulabilirsiniz.
- Derin nefes alın, böylece hava sadece göğse değil diyaframa doğru aksın. Göbek solunumu yaparken derin nefes almak, özellikle stresli bir durumla uğraşmanız gerektiğinde vücudun daha rahat hissetmesini sağlar.
- Rahatlatıcı koşulları hayal edin. Size rahatlama hissi veren bir yer veya herhangi bir şey hayal ederek görselleştirmek, aktif bir zihni sakinleştirmenin ve kendinizi sakin hissetmenizi sağlamanın bir yoludur.
Adım 2. Kolayca gücenmeyin
Bu, özellikle eleştiriden kolayca rahatsız olan insanlar için zor olabilir. Unutmayın ki müşteri ne derse desin bu sorunun asıl sebebi bizzat siz değilsiniz. Büyük olasılıkla hayal kırıklığı, yeni satın aldığı bir üründen veya yetersiz bir hizmetten kaynaklanıyordu. Karşılanmamış beklentileri veya onu üzen bir hatası olması da mümkündür. İncinmeyi veya gücenmeyi düşünmek yerine sorunu çözmeye odaklanın.
Kalbinizde kendinize tekrar tekrar olumlu olumlamalar söyleyin. Bu, zihninizi odaklamanıza ve soğukkanlılığınızı korumanıza yardımcı olabilir. Kendinize, "Bu benim suçum değil. Bana kızdı ama buna ben sebep olmadım." Cümle size masum olduğunuzu hatırlatabilir ve kötü müşteri davranışı düşünceleri kendiliğinden geçer
Adım 3. Müşteriyi dinleyin ve gerçek sorunu bulmaya çalışın
Bir müşteri size kaba davranıyorsa, bunun nedeni sizin veya başka bir çalışanın bir hata yapması olabilir. Belki de hak ettiğini alamadığındandır. Müşterinin iyi ya da kötü tavrı ne olursa olsun, dinleyebilmeli ve asıl sorunu anlamaya çalışmalısınız. Kızgın bir müşteriden sert sözler dinlemek zor görünebilir, ancak öfkenin arkasında sizin veya başka bir çalışanın çözebileceği bir sorun vardır. Dikkatinizi müşterinin kötü tutumundan uzaklaştırın ve davranışı tetikleyen sorunu çözün.
- Devam eden bir sorunu tartışmak yerine müşteriye birkaç soru sorun. Bu şekilde şikayetini anlamaya çalıştığınızı gösterir ve sorularınızı cevaplarken bir yanlış anlama olup olmadığını görebilir.
- Müşterinin aşağılayıcı veya küfürlü sözlerini görmezden gelmeye çalışın ve yaptığı şikayete odaklanın. Şikayeti anlamadıysanız, kibar ve kararlı bir şekilde, “Efendim, asıl sorunun ne olduğunu anlamıyorum. Şu anda sana yardım etmek için ne yapabilirim?”
- "Dileğiniz nedir?" sorusunu sorun. ve kibarca sormaya devam edin, "Neden bu çözümü istiyorsunuz?" Dikkatli bir şekilde sorun çünkü soru tiz ve kaba bir ses tonuyla sorulursa müşteriye çok az saygı duyuyor gibi görüneceksiniz. Ancak soru, temel nedeni ortaya çıkarabilir; örneğin, müşteri reklamı yanlış okumuş veya ne sunulduğunu anlamamış olabilir.
- Bu konudaki duruşunuzu destekleyen nedenleri açıklayın, ancak konuşmayı müşteriye veya onun görüşüne saldırmadan probleminiz ve muhakemenizle sınırlayın. Bir müşterinin düşünce tarzını veya karakterini eleştirmek, durumu daha da kötüleştirir ve müşteriyle başa çıkmayı daha da zorlaştırır.
Adım 4. Alçak, yatıştırıcı bir ses tonuyla konuşun
Müşteri sinirleniyorsa, sesinizi kısın ve daha yavaş konuşun. Bu yöntem sakinleştirici olmanın yanı sıra kendinizi kontrol edebildiğinizi ve profesyonel olabildiğinizi gösterir. Sesin perdesini ve yüksekliğini ayarlamaya çalışın çünkü siz de sinirlenirseniz işler daha da kötüleşecektir.
Bir müşteriyle e-posta yoluyla etkileşim kuruyorsanız, e-postayı yanıtlamadan önce sakinleşmek için birkaç dakikanızı ayırın. Eğlenceli bir şey düşünürken birkaç derin nefes alın ve sakinleştiğinizde bir e-posta yanıtı hazırlayın
Bölüm 2/3: Sorunu Değerlendirmek
Adım 1. Müşteriye empati gösterin
Kaba ve hatta agresif bir müşteriyle empati kurmakta zorlanabilirsiniz, ancak bu en iyi taktiktir. Empati kurarak, sorunu çözmek için onunla çalışmak istediğinizi, işleri zorlaştırmak istemediğinizi gösterirsiniz. Bu yöntem müşteri ile aranızdaki gerilimi eritebilir.
Müşteriye duygularını ve hayal kırıklığının nedenlerini anladığınızı bildirin. "Neden üzgün olduğunu anlıyorum çünkü bu konu seni gerçekten hayal kırıklığına uğratmış olmalı" diyebilirsin
Adım 2. Müşterinin bakış açısını anlamaya çalışın
Bu duruma müşteri açısından bakmanıza gerek olmasa da çok kullanışlıdır. En azından, yardım etmeye istekli olduğunuzu göstermek için aynı bakış açısıyla konuşarak müşteriye sorunun temeline inebileceksiniz.
"Tamam efendim, anladığımdan emin olmak istedim…" diyebilir ve ardından size söylediklerini kısaca tekrar anlatabilirsiniz. Bu, size söylediklerine inandığınızı ve neler olup bittiğini çok iyi anlayabildiğinizi gösterir
Adım 3. Müşteriden kibarca özür dileyin
Müşterinin neye üzüldüğünü ve asıl sorunun ne olduğunu belirledikten sonra, özür dileme ihtiyacı hissetseniz de hissetmeseniz de kibarca özür dileyin. Özür dileyip ortamı yumuşatmaya çalışırsanız işler düzelebilir.
Müşteriye, “Bu rahatsızlıktan dolayı özür dilerim. Bu konuyu elimden geldiğince çözmeye çalışacağım.”
Adım 4. Sadece pes etmeyin
Müşterinin hatalı olduğu ve talebin yerine getirilemeyeceği ortaya çıkarsa, yine de özür dilemeniz gerekir, ancak müşteri sizi rahatsız etmesin diye tavrınızı koruyun.
- Kibar ama iddialı bir şekilde, "Açıklamamı bitirmeme izin verin" veya "Sorduğum bu değildi" veya "Bunu kastetmedim" deyin.
- Bir müşteriyle e-posta yoluyla iletişim kuruyorsanız, ancak söylediklerinizi görmezden geliyorsa, başka bir e-posta gönderin veya kesin ve kibar bir şekilde “Bu soruna zaten bir çözüm getirdim. Yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?”
Adım 5. Yardım edemiyorsanız kabul edin
Öfkeli bir müşteri, davranışının durumu değiştirebileceğini düşündüğü sürece iradesini empoze etmeye devam edecektir. Siz veya başka bir çalışan bu konuda hiçbir şey yapamıyorsa, ona bildirin. Kararlı ve kibar davranarak, "Hayal kırıklığınızı anlıyorum ve çok endişeliyim ama bu konuda hiçbir şey yapamayız" deyin. Daha da sinirlenebilir, ancak hayal kırıklığını ifade eder etmez pes etmesi ve gitmesi gerektiğini de fark edebilir.
Bölüm 3/3: Sorun Giderme
Adım 1. Çözüm zaten varsa, hemen yapın
Memnun kalmadığınız bir ürünü iade etme veya değiştirme yetkiniz varsa, hemen sağlayın. Bu, müşterinin kendisini mutlu hissetmesini sağlayacak ve sizi stresten kurtaracaktır. Çoğu zaman, en basit çözüm herkesin umduğu çözümdür.
Müşteriye sizden ne beklediğini sorun ki sorunun hızlı bir şekilde çözülebilsin. Ancak, makul pratik çözümler sunmaya istekli olmayabileceğinden, hâlâ kızgın veya üzgün olması durumunda hazırlıklı olmalısınız
Adım 2. Yazılı destekleyici belgeler isteyin
Bu sorun satın alma nedeniyle ortaya çıkarsa, ödeme makbuzunu göstermesini isteyin. Veya isteği, imzaladığı bir sözleşme ile çelişiyorsa, sözleşmeyi gösterin. Durum ne olursa olsun, talep aşırıysa, destekleyici belgeleri veya kanıtları kullanmak, kızgın bir müşterinin isteklerini hızla karşılayabilir.
Müşterilerle birden fazla e-posta yoluyla yazıştıysanız, bir sözleşmeyi veya anlaşmayı kanıtlayabilecek bir e-posta gönderin. Veya, sorunu hemen çözerse gönderdiğiniz bir e-postayı bize bildirin
Adım 3. Yöneticinize danışın
Para iade etme veya mal alışverişi yapma yetkiniz yoksa, şirket düzenlemelerini ihlal etmemek için konuyu amirinizle görüşün. Bir müşteri, patron olarak sorun büyümeden harekete geçmesi gerekebileceği için sinirlenmeye veya kaba davranmaya başlarsa bunu patronunuza bildirmelisiniz.
- Patrona müşterinin neden şikayet ettiğini, neden olduğunu açıklayın ve bu müşterinin oldukça zor olduğunu bildirin.
- Patron bir çözüm sağlayabilir veya doğrudan müşteriyle konuşarak kendisi halleder. En azından tüm tarafları tatmin eden en iyi çözümü sunarak size yardımcı olabilir.
Adım 4. Bu iş bittikten sonra sakin olun
Sorun çözüldüyse veya en azından gerginlik azaldıysa, (mümkünse) ara vermeniz gerekir. Rahatlamak için ofisten çıkın, bir fincan kahve veya çay için, yüzünüzü yıkayarak kendinizi yenileyin. Hangi yöntemi seçerseniz seçin, öfkeyi tetikleyebilecek stresli bir durum yaşadıktan sonra kendinize dinlenmek ve rahatlamak için zaman tanıyın.
Adım 5. Az önce olan olayları unutmaya çalışın
Kaba davranan bir müşteriyle uğraşmak gibi stresli bir durum yaşadıktan sonra, eve geldiğinizde olayı iş arkadaşlarınız, arkadaşlarınız veya ailenizle paylaşmak isteyebilirsiniz. Ancak uzmanlar, uzun vadede sık sık yapılırsa sorunlu bir durumu anlatmanın kötü olabileceği konusunda uyarıyorlar. Bu, bir anlık rahatlama ve memnuniyet sağlayabilirken, bu davranış zamanla beynimizi değiştirecek ve bu nedenle stres ve öfke ile bu şekilde başa çıkma eğilimindeyiz. Bu alışkanlık kendi kendine zarar vermenin yanı sıra arkadaşları, aileyi ve iş arkadaşlarını da sinirlendirir.
- Kendiniz hakkında olumlu şeyler düşünün. Öfkenizi kaybetmeden stresli durumlarla başa çıkabilme konusunda kendinize iyi hissetme fırsatı verin.
- Gerçeklere bakarak kendinden şüphe duymayı ortadan kaldırın. Zor olsa bile, kendinizi gerilimden kurtarmaya çalışın ve müşterinin size gerçekten kızması gerekmediğini ve muhtemelen size kaba davranmak istemediğini tekrar düşünün. O üzgün çünkü problem devam ediyor ve sen de buna dahilsin.
Adım 6. Aynı sorunun tekrar olmasını önlemeye çalışın
Aynı sorunun tekrar olmasını önlemek için başka yollar kullanıp kullanamayacağınızı kendinize dürüstçe sorun. Kendini suçlama. Sizin ve iş arkadaşlarınızın farklı bir yol seçip seçemeyeceğinizi bir kez daha düşünün. Bundan sonra, bu tatsız deneyimi bir ders olarak kullanın. Sorunları tanıma, bunlarla başa çıkma ve çözme becerisi, kendinizi iyi hissetmenizi sağlayacak bir deneyimdir. Bir dahaki sefere aynı durumda olduğunuzda, daha kolay olmanın yanı sıra, hoş olmayan bir müşteriyle nasıl başa çıkacağınızı zaten biliyorsunuz.
