Firmalarla işlem yaparken bazen sunulan ürün veya hizmetin yetersiz kalmasından dolayı şikayet mektubu gönderme ihtiyacı hissediyoruz. Bu makalede wikiHow, mektubun nasıl yazılacağını açıklar.
Adım
Yöntem 1/3: Şikayet Mektubu Yazma
Adım 1. Şikayet mektubunu müşteri hizmetleri departmanına gönderin
Bu şekilde, şikayetlerinizi yanıtlamaktan müşteri hizmetleri departmanı sorumlu olduğundan, mektubunuzun verimli ve etkili bir şekilde işlenmesi için şirketten yanıt alma olasılığınız daha yüksektir.
- Müşteri hizmetleri müdürünün veya şirket müdürünün adını ve şahsen kendisine mektubun amacını öğrenin. Mektuba "Sevgili Bay/Madam" yazıp ardından tam adınızı yazarak başlayın. Adını bilmiyorsanız, "Sevgili Müşteri Hizmetleri Müdürü" yazmanız yeterlidir.
- Genellikle müşteri hizmetleri departmanının adresi şirketin web sitesinde, broşürlerinde, reklamlarında veya ürün ambalajlarında bulunabilir.
Adım 2. Mektubun özünü yazmaya devam edin
Mektubu yazma nedenini açıklamak ve şikayette bulunmak için ilk cümleyi kullanın. Seri numarası ve ürün modeli gibi ilgili verilerle birlikte hizmeti aldığınız veya ürünü satın aldığınız tarih, saat ve yer gibi mümkün olduğunca çok sayıda destekleyici bilgi sağlayın.
- Okuyucunun mektubun özünü 5 saniyeden daha kısa sürede anlayabildiğinden emin olun. Yani uzun soluklu bir giriş yazmanıza gerek yok.
- Selamınızı yazdıktan sonra, yaşadığınız sorunu açıklamak için ayrıntılı bilgi verin, ancak ilk cümlenin okuyucunun dikkatini şikayetinize çektiğinden emin olun.
- İlk cümle örneği: "Bu mektup aracılığıyla _ saç kurutma makinesi markasının hasarlı olmasından dolayı şikayette bulunmak istiyorum. Bu ürün _ tarihinde Jalan _, Jakarta'da bulunan _ mağazasından satın alındı".
Adım 3. İstediğiniz çözümü veya çareyi açıkça belirtin
Ürün değişimi, para iadesi, ürün onarımı veya başka bir şekilde tazminat talep ediyorsanız, bunu ikinci paragrafta belirtin. Bu nedenle okuyucu, sadece cevap mektubu göndermek veya klişe bir cevap vermek yerine bir çözüm sunmalıdır.
- Şikayetinizi, en iyi çözümü beklediğinizi ve sadık bir müşteri olarak kaldığınızı gösteren olumlu kelimelerle ifade edin. Bir geri ödeme veya başka bir tazminat talep ederseniz ve ardından konuyu üçüncü bir tarafa ileteceğinizi söylerseniz, mektubu okuyan kişinin bir çözüm sunmakla ilgilenmeme ihtimali vardır.
- Şirketin daha geniş bir yelpazedeki sorunları ele almasını bekliyorsanız, lütfen onlara yazın. Ancak, okuyucuların genellikle bu tür sorunlara yanıt vermek için daha fazla zamana ihtiyacı vardır.
- İlk mektupta dava açmakla tehdit etmeyin. Bu, istediğiniz en iyi çözüm olabilir, ancak bu sefer şikayette bulunup yanıt bekleyebilirsiniz.
Adım 4. Destekleyici belgelerin fotokopilerini ekleyin
Mektubu, ödeme makbuzları, satın alma faturaları, garanti kartları, çekler veya transfer kanıtı ve gerekirse fotoğraf veya videolar gibi destekleyici belgelerin fotokopileri ile doldurduğunuzdan emin olun. İlgili belgeleri mektuba ek olarak ekleyin.
- gönderdiğinden emin ol fotokopi orijinal yerine ekli belge. Bu şekilde, başkalarına gösterilmesi gerektiğinde önemli bilgi veya belgeleri kaybetme riskine girmezsiniz.
- Ekli belgeleri mektuba ekleyin. Örneğin: "Bu mektupla birlikte, ödeme makbuzunun bir fotokopisini, saç kurutma makinesi garanti kartını ve ürün seri numarasının bir fotoğrafını ekliyorum."
Adım 5. Sorunu çözmek için bir son tarih belirleyin
Çözümü mektubun alıcısına göndermek için son tarih olarak belirli bir tarih eklemeniz gerekir. Bu adım sizi sakinleştirir ve sorun daha hızlı çözülür.
- Bir zaman sınırına sahip olmak, rahatsızlık ve sıkıntıya neden olabileceğinden, mektupların kaybolma veya yok sayılma riskini azaltır.
- Gerçekçi bir zaman sınırı sağlayın. Genellikle 1-2 hafta yeterlidir, ancak eldeki sorunu ve beklenen çözümü hesaba katmanız gerekir.
Adım 6. Mektubu kibar bir şekilde bitirin
Sağlanan yardım için teşekkür ederim deyin. Her iki tarafın da yardımcı hissetmesine yardımcı olmak için, iletişimin daha verimli olması için okuyucularınızın size nasıl söyleyebileceğini paylaşın.
Mektubun alıcısının adını biliyorsanız, kapanış selamı olarak "Wasalam" yazın. Değilse, mektubu "Saygılarımızla" yazarak bitirin. Şikayet mektubunu resmi olmayan bir kapanış selamı ile sonlandırmayın, örneğin, "İşte bu kadar" veya "Teşekkür ederim"
Yöntem 2/3: Doğru Stili ve Biçimi Kullanma
Adım 1. Kibar bir tarzda bir mektup yazın
Kızabilir ve haksızlığa uğramış hissedebilirsiniz, ancak saldırgan kelimeler kullanırsanız mektubun okuyucusu rahatsız hissedecektir. Mektubu kibar bir şekilde yazın ve tehdit edici, kızgın veya alaycı yorumlar yapmayın. Mektubu okuyan kişinin ortaya çıkan sorunlardan mutlaka sorumlu olmadığını ve öfkeli ve başkalarını suçlamak yerine güler yüzlü ve nazik müşterilere hizmet etmeyi tercih ettiğini unutmayın.
- Mektubun gönderildiği şirketin sizin için işleri zorlaştırmaya niyeti olmadığını unutmayın. Genel olarak, şirket müşteri memnuniyetine büyük önem vermektedir.
- Mektubunuzun okuyucusuna, kötü niyetli olduğunu varsaymak yerine, yardım etmeye hazır biri gibi davranırsanız, bir çözüm bulma şansınız daha yüksektir.
- Üzgün olduğunuzda mektup yazmayın. Sakinleşene kadar bekleyin. Yine de mektup yazmak istiyorsanız, 1-2 gün saklayın ve göndermeden önce tekrar okuyun. Belki daha samimi bir üslupla yeni bir mektup yazdınız.
Adım 2. Basit bir mektup yazın
Müşteri hizmetleri personeli her gün yüzlerce mektup alabilir. Bu nedenle, okumaya başladığında konuya gelebilmesi için net bir mektup yazdığınızdan emin olun. Çok uzun veya ayrıntılı mektuplar, okuyucunun içeriği özetlemek istemesine neden olur, böylece gerçekte ne yaşadığınızı ve ne istediğinizi anlamazlar.
- Uzun soluklu bilgiler vermeyin veya başkalarını rahatsız eden sert sözler kullanmayın.
- En fazla 1 sayfa veya 200 kelimelik bir şikayet mektubu yazdığınızdan emin olun.
Adım 3. Yetkili bir dil tarzı kullanın
Bu adım, okuyucunun şikayetinizin ciddiye alınması gerektiğini anlaması için etkili cümleler içeren bir mektup hazırlamanıza yardımcı olur. Yetkili dil, örneğin finansal bir şikayet gibi ciddi bir şikayette bulunurken önemli bir rol oynar.
- Yetkili dil stili, doğru kelimeleri seçme yeteneği, tüketici hakları ve şirket yükümlülükleri bilgisi ve profesyonel mektup yazma becerileri gibi çeşitli yönlerden oluşur.
- Bu özellik, güvenilirliğinizi artırır, böylece olumlu bir yanıt alma olasılığınız daha yüksektir.
Adım 4. Mektubu doğru yazım ve biçimlendirme ile yazın
Yukarıda önerildiği gibi, profesyonelce biçimlendirilmiş bir mektup, okuyucuların şikayetinize nasıl yanıt vereceğini etkiler. Sağ üst köşeye mektubun tarihini girin. Bir satır atlayın ve alıcının tam adını veya unvanını sol tarafa yazın. Şirket adresini bir sonraki satıra yazın. Bir satır atlayın ve ardından bir selamlama yazın.
- Yazının daha düzgün ve okunması daha kolay olması için bilgisayar kullanarak harfleri yazın. Elle yazmanız gerekiyorsa, yazınızın düzgün, çizgiler veya mürekkep lekeleri içermediğinden ve okunaklı olduğundan emin olun.
- İmza için "Saygılarımızla" veya "Saygılarımızla" altında birkaç boş satır hazırlayın. Kolay okuma için tam adınızı imzanın altına açık bir şekilde yazın.
- Düzgün, düzgün aralıklı harfler yazın ve tüm paragraflar neredeyse aynı uzunluktadır.
Adım 5. Yazımı ve dil bilgisini kontrol edin
Yazım ve dil bilgisi hataları varsa şikayetiniz dikkate alınmayabilir. Mektup yazdırılmadan önce bilgisayar kullanarak yazım denetimi yapma zamanı. Göndermeden önce diğer kişinin mektubu okumasını sağlayın.
Yöntem 3/3: Harfleri Takip Etme
Adım 1. Belirtilen süre sınırının dolmasını bekleyin
Sabırlı olun ve belirtilen süre sınırına kadar herhangi bir işlem yapmayın. Cevap gelmezse, mektubunuzun alınıp alınmadığını sormak için arayabilir veya e-posta gönderebilirsiniz. Mektubun alıcısına karşı önyargılı olmayın.
Mektuba bir yanıt almadıysanız veya yanıt tatmin edici değilse, şikayetinizi daha yüksek bir konumda birine iletin
Adım 2. Daha yüksek bir yetkiliye bir mektup gönderin
Müşteri hizmetleri direktörü ile görüştükten sonra bir çözüm bulamazsanız, daha üst konumda birini bulun ve ona yazın. İster personelden şefe, müdürden müdür yardımcısına, müdür yardımcısına, daha yüksek rütbeli bir memura bir mektup teslim ettiğinizde, en son yazışmaları ekleyin. Böylece mektubu alan kişinin en son durumu ile eksiksiz bilgi alması ve kısa sürede en iyi çözümü sunabilmesi beklenir.
- İlk adım olarak, doğrudan başkana gitmek yerine müşteri hizmetleri departmanına şikayette bulunmak iyi bir fikirdir. Müşteri hizmetleri personeli, şikayetlerin nasıl ele alınacağını daha iyi anlar ve direktöre gönderilen mektuplar genellikle bu departmana iade edilir.
- Müşteri hizmetleri departmanını atlarsanız, şikayetiniz ele alınmayabilir.
- Müdüre veya genel müdüre şikayette bulunursanız, önceden ne olduğunu bilmediği için çok açık, özlü ve sistematik bilgiler içeren bir mektup yazdığınızdan emin olun.
Adım 3. Yasal işlem yapmak istiyorsanız bir avukata görünün
Avukatlar, mahkemeler aracılığıyla nasıl dava açılacağını bilirler. Unutmayın, bu yöntem son seçenek olmalıdır. Doğrudan yasal yollardan bahseden bir şikayet mektubu, mektubun içeriğini sevimsiz hale getirir ve tazminat talebiniz reddedilir. Tehditinize yanıt verilirse, bu adım kendi kendini yenilgiye uğratabilir.
İpuçları
- Adınızı, ev adresinizi, e-posta adresinizi ve telefon numaranızı (ev, iş, cep telefonu) eklediğinizden emin olun. Ayrıca, her iki tarafın da şikayet çözümünün ilerleyişi hakkında iletişim kurmaya devam edebilmesi için mektubun okuyucusundan iletişim bilgilerini sağlamasını isteyin.
- Mektubu göndermeden önce tekrar okuyun ve doğru ve doğrulanabilir bilgiler sağlayarak olumlu olun.
- Şikayetleri posta yoluyla iletmek, e-posta, faks veya şirket blogunda/web sitesinde yazmaktan daha etkilidir. Birçok şirket, resmi mektuplar yoluyla iletilen şikayetlere öncelik vermektedir.
- Tüm yazışmaların fotokopilerini saklayın ve mektubun gönderildiği tarihi not edin.
- Bir mektup yazmadan önce, neler olduğunu düşünmek için biraz zaman ayırın. Biraz düşündükten sonra, hangi çözümü istediğinizi ve nasıl talepte bulunacağınızı bildiğinizde bir mektup yazmaya hazırsınız.
- Birini şikayet etmek istiyorsanız, onun hayal kırıklığı yaratan davranışlarından bahsedin. Şirketi iyice eleştirmeyin. Şirket politikasına itiraz ediyorsanız, posta okuyucuyu veya yönetimi eleştirmeyin. Sorunu ve istediğiniz çözümü tanımlayın.
- Tüketicilere şikayette bulunma fırsatları sunan web sitelerinden yararlanın ve belirli şirketlerle sorun yaşayan alıcılar olup olmadığını öğrenin. Bu web sitesi aracılığıyla gönderdiğiniz tüketici şikayetlerinin bir dosyasını tutmanızı öneririz.
- Yasallaştırılan tanıklardan mektup göndermeyin. Davayı mahkemede halletmek istiyorsanız, tanığın ifadesini ve adını sakladığınızdan emin olun. Mahkeme ücretlerinin genellikle çok yüksek olduğunu unutmayın. Gayri resmi bir anlaşma yapmanızı veya tahkim yoluyla yapmanızı öneririz.
- Şirketi eleştirmeyin. Tazminat veya çözüm almak istediğinizi unutmayın. Mektubun okuyucusuna saldırırsanız bu gerçekleşmez. Daha yüksek bir tonda bir mektup yazmak istiyorsanız, pasif sesten kaçının, doğrudan ve açıklayıcı bir dil kullanın. Örneğin, sadece "hayal kırıklığına uğramak" yerine, bu sorunun bir sonucu olarak "kaybolduğunuzu" veya "zorluk çektiğinizi" söyleyin.
