Hizmet kalitesi, iş başarısında kilit bir unsurdur. Ne yazık ki, birçok işletme hizmet kalitesini artırmak ve müşterileri elde tutmak için mücadele ediyor. Kötü bir deneyim, bir müşterinin işletmenizden yıllarca ayrılmasını engelleyebilir. Ama umutsuzluğa kapılmayın! Açıkça tanımlanmış ve ölçülebilir hizmet hedeflerinden ve çalışanları motive etmekten, müşteri geri bildirimlerinden yararlanmaya ve müşterilere daha iyi hizmet vermek için iş araçlarınızı yükseltmeye kadar, işletmenizin hizmet kalitesini iyileştirmenin birçok yöntemi vardır. Hangi yaklaşımı seçerseniz seçin, artık iş hizmetlerinin kalitesini artırmak için mücadele etmenize gerek yok.
Adım
Bölüm 1/4: Çalışanları Motive Etmek
Adım 1. Sadece bir kalite kontrol departmanına sahip olmayın, hizmet eğitimine de yatırım yapın
İşletmenizin ne kadar büyük veya küçük olduğuna bağlı olarak, zaten bir kalite kontrol departmanınız olabilir. Bu departman kalite ve iş konularını takip eder ve kaydeder. Bununla birlikte, kalite kontrol departmanına güvenmek işinizin düşük performans göstermesine neden olabilir, çünkü bu departman çalışanlarınıza kalitenin işinizde önemli bir husus olmadığını gösterebilir. Artık bu departmana güvenmeyin, her seviyedeki tüm çalışanları eğiten ve çalışanlarınızın şirketteki rolleri ne olursa olsun kaliteli hizmet sunma sorumlulukları olduğunu anlamalarını sağlayacak eğitime yatırım yapın.
- Mevcut işinizde veya şirketinizde hizmet eğitimindeki “boşlukları” bulun. Çalışanlar, performans iyileştirme gereksiniminin bir parçası olarak çevrimiçi veya yüz yüze müşteri hizmetleri seminerlerine katılıyor mu? Ödeme sırasında müşteriyle nasıl etkileşime geçileceği veya bir toplantıda veya toplantıda müşteriye sunum yapılması gibi belirli sorunları veya ihtiyaç "boşluklarını" hedefleyen eğitim oturumları düzenleyin.
- Örneğin, kasiyerdeki hizmeti iyileştirmeye çalışıyorsanız, özellikle kasiyer hizmetinin iyileştirilmesine yönelik bir eğitim düzenleyin. Müşterileri kasada karşılamanın yollarını tartışabilir, müşterilerle hızlı ve uygun bir şekilde iletişime geçebilir ve işlemin sonunda müşterilere nakit veya kredi kartı verebilirsiniz. Ayrıca çalışanlarınıza, bir çalışanın kasiyer olarak hareket ettiği ve diğer bir çalışanın müşteri olarak hareket ettiği işlemleri yeniden düzenlemeleri için talimat verebilirsiniz.
- İşteki ilk birkaç gün veya haftadan sonra bile çalışanları eğitmeyi bırakmayın. Çalışanlara her zaman yapabilecekleri daha çok şey olduğunu öğretin ve işleri, işiniz ve müşterilere nasıl hizmet verecekleri hakkında bilgi edinin.
Adım 2. Yeni bir çalışan başlatma programı oluşturun
Bu program yeni çalışanları işe başladıklarında hizmet kalitesi açısından yetiştirecektir. Bu program, yeni işe aldığınız kişilere şirketinizin ürünleri, hizmetleri ve temel iş stratejisi hakkında net bir açıklama sağlamalıdır. Program ayrıca şirketinizin müşterilere yaklaşımını ve üstün kaliteli müşteri hizmeti sağlama taahhüdünü vurgulamalıdır.
- Program, şirketinizin yaklaşımına ve hizmetlerine genel bir bakış içermelidir. Geçmişte meydana gelen ve/veya halen karşılaşılmakta olan müşteri hizmetleri sorunlarına ve bu sorunlarla başa çıkmak için çözümlere örnekler verin. Bu, yeni işe alınanların hizmet sunumuna yaklaşımınızı ve bu sorunları çözmenin yollarını anlamalarına yardımcı olacaktır.
- Deneyimli bir çalışanı yeni bir çalışanla eşleştirin. Deneyimli çalışanlar, şirketinizi çalıştıran ilk deneyimlerini paylaşacak ve size belirli bir pozisyonda veya rolde nasıl başarılı olacağınızı öğretecektir. Deneyimli çalışanlar, müşterilere kaliteli hizmet sunma konusunda yeni çalışanlara da tavsiyelerde bulunabilir.
- Mümkünse, yeni çalışanlar için bu oryantasyon programının bir bölümünü kendiniz yapın. Yeni çalışana bu yeni işe alma programına tamamen bağlı olduğunuzu göstermek için eğitim oturumlarından birini kendiniz yönetin. Ayrıca, yeni çalışanlara şirket değerlerini doğrudan aşılama ve onları başarıya "başlatma" fırsatı verecektir.
Adım 3. 30/30 kuralını öğretin
Bu, müşterinin mağazaya ilk girdiği andan itibaren 30 adım veya 30 saniye geçmeden önce çalışanların her müşteriyi selamlaması gerektiğini belirten basit bir kuraldır. Bu ilgi, müşterilerinizin hoş karşılandığını ve istendiğini hissetmesini sağlayacak ve işletmeniz hakkında olumlu bir görüşe sahip olmanızı sağlayacaktır.
- Çalışanlarınızı, bu selamlamayı sözlerine ek olarak beden dilleriyle iletmeleri için eğittiğinizden emin olun. Bir çalışan göz teması kurmuyor, gülümsüyor veya dostça vücut diliyle dik durmuyorsa “hoş geldiniz” kelimesi pek bir anlam ifade etmez.
- İşletmeniz çevrimiçi bir işletmeyse, müşterilerinize mesajlarının alındığını ve sorunlarını işleme koymakta olduğunuzu bildirmek için otomatik bir yanıt sistemi kurun.
Adım 4. Çalışanlarınızın eylemlerini genel iş performansıyla ilişkilendirin
Bu, çalışanlarınıza işte her gün yaptıkları şeylerin müşteri memnuniyeti ve şirketin nihai başarısı üzerinde büyük bir etkisi olduğunu göstermek anlamına gelir. Bireysel davranışı daha büyük sistemle ilişkilendirmek, çalışanlarınıza her gün iyi hizmet sunmalarının ne kadar önemli olduğu konusunda bir fikir verecektir.
Bunu yapmanın bir yolu, çalışanlarınızı bir ay boyunca müşterilere mümkün olan en iyi hizmeti sunmaya adamaya davet etmektir. Ayın sonunda, çalışanlarınıza artan satışların ve azalan müşteri şikayetlerinin kanıtlarını gösterin
Adım 5. Çalışanlarınızı müşteri hizmetlerini işinizin “gerçek hikayesi” olarak düşünmeye teşvik edin
Çalışanlarınız, müşterilerinizin işletmenizle iletişim kurabileceği ana kapıdır. Çoğu durumda, müşterilere karşı çalışan davranışı, tüm işletmenin veya markanın “kültürünü” bile şekillendirir. Müşterilerle olan etkileşimlerinin sadece kasa işlemleriyle sınırlı olmadığını, aslında müşterinin “duyguları” ve bir bütün olarak işletme hakkındaki görüşleri hakkında bilgi alabileceklerini anlamak, çalışanlarınızı her zaman kaliteli hizmet sunmaya motive etmeye yardımcı olacaktır.
Örneğin, Trader Joe'nun ABD'deki büyük mağazası, çalışanları güler yüzlü hizmet sağlamak ve rahat bir mağaza atmosferi sağlamak ve müşterilere ürünlerle ilgili kişiselleştirilmiş öneriler sunmak üzere eğitildiğinden, kaliteli müşteri hizmeti açısından iş kategorisinde genellikle üst sıralarda yer almaktadır. Bu yaklaşım alışverişi eğlenceli hale getirir ve böylece Trader Joe's diğer marketler kadar geniş bir ürün yelpazesi sunmasa da çok sayıda müşteriyi geri gelmeye çeker
Adım 6. Çalışanlarınıza kaliteli hizmetin amacını söyleyin
Bu hedef oldukça zorlayıcı, ancak ulaşılabilir olmalıdır. Belirli ayarların ve zorlu hedeflerin çalışan performansını daha yüksek bir kalite düzeyine getirdiğini göstermek için bu hedefler üzerinde araştırma yapın. “Elinden gelenin en iyisini yap” gibi çok kolay ve net olmayan hedeflerden kaçının.
- Müşterileri gülümseyerek karşılamak, soyunma odasında müşterilere yardımcı olmak ve kasadaki işlemlerin hızlı ve keyifli olmasını sağlamak gibi belirli eylem ve tutumlara odaklanın.
- Örneğin, Las Vegas'taki (ABD) Harrah's Casino'da çalışanın, kumarhanedeki iş pozisyonuna ve ayrıca Las Vegas bölgesindeki tüm Harrah's otel grubu tarafından belirlenen hedeflere dayalı olarak önceden belirlenmiş hedeflere ulaşması gerekir. Harrah'ın yöneticileri, hedeflerinin hem zorlu hem de ulaşılabilir olmasını sağlamak için çalışanlarla yakın bir şekilde çalışır. Harrah's, bireysel çalışanları ve çalışma ekiplerini motive etmek için hedef belirleme ve gelecekteki ödüllerin bir kombinasyonunu kullanır.
Adım 7. Çalışanlarınızın performans iyileştirmelerini takdir edin ve ödüllendirin
Müşteri hizmetleri hedeflerine ulaşırken veya hatta bunları aşarken başarılarını ve yeteneklerini kabul ederek çalışanları motive edin. Çalışanları ödüllendirmenin iki ana yolu vardır:
- Finansal ödüller: Finansal ödülleri uygulamanın en kolay yollarından biri ücretleri artırmak ve çalışanlarınıza ikramiye sağlamaktır. Ancak, tüm çalışanlarınıza aynı anda daha fazla para verecek durumda değilseniz, başka şekillerde de finansal ödüller sağlayabilirsiniz. Onlara istedikleri ekstra saatleri verin, daha uygun tıbbi masraflar sunun veya çocuklarının veya ebeveynlerinin sağlık ihtiyaçları konusunda daha esnek olun.
- Finansal olmayan ödüller: Çalışanlara, sıkı çalışmalarını ve müşteri hizmetlerine olan ilgilerini ne kadar takdir ettiğinizi gösteren bir ödül programı oluşturun. Hızlı hizmet sürelerini, olumlu müşteri geri bildirimlerini veya müşteri hizmetleri hedeflerine ulaşılmasını tanıyan programlara odaklanın. Afişler, sertifikalar, şirket logosu ürünleri, hediye kuponları veya ücretsiz ürünler gibi diğer takdir biçimlerini kullanın. Bu ödüller çalışanlara doğrudan maddi fayda sağlamasa da başarılarından gurur duyacaklardır ve bu onların motivasyon düzeylerini korumak için önemlidir.
Adım 8. Çalışanlarınıza büyüme için yer olduğunu bildirin
Çalışanlarınızı motive etmenin ve donatmanın bir başka yolu da şirketinizde veya işletmenizde daha yüksek pozisyonlara yükselme fırsatları sağlamaktır. Uzun süreli çalışanlar veya yüksek düzeyde performans gösterebilen çalışanlar için liderlik pozisyonları oluşturun. Yeni çalışanları daha yüksek bir pozisyona veya role ilerlemeye teşvik edin ve onlara kendilerini kanıtlama şansı verin.
Çalışanlarınızın nerede performans gösterdiklerini ve bir sonraki yıl performanslarını nasıl iyileştirebileceklerini bilmelerini sağlamak için yıllık performans analizi yapmaya karar verebilirsiniz. Performans analizi aynı zamanda çalışanların olumlu davranışlarını vurgulamanın ve gelecekte şirket içindeki potansiyel kariyer pozisyonlarını belirtmenin harika bir yoludur
Adım 9. Problem çözmeyi vurgulayın
Çalışanlarınıza, arkadaş canlısı olmanın yanı sıra sorunları çözmeye yardımcı olmaya istekli olmaları gerektiğini vurgulamanız önemlidir. Kibar ve güler yüzlü ancak sattığı ürünler hakkında hiçbir şey bilmeyen bir satıcı, müşterilere memnuniyet vermeyecektir. Benzer şekilde, bir problemin varlığını, çözme kabiliyetine sahip olmadan hoş bir şekilde kabul edebilen bir çalışan, müşteri üzerinde olumlu bir izlenim bırakmayacaktır.
Çalışan hemen bir çözüm sağlayamıyorsa, sorunu hemen çözmenin yolları için bir “eylem planı” sunması için çalışanınızı eğitin. Örneğin, bir müşteri satın aldığı çim biçme makinesiyle ilgili bir sorundan dolayı ararsa ve dükkanınız 5 dakika içinde kapanıyorsa, ertesi sabah çim biçme makinesini tamir etmesi için evine birini göndermeye söz verebilirsiniz
Adım 10. Çalışanlarınıza herhangi bir endişe veya şikayeti ele almayı öğretin
Olağanüstü müşteri hizmetleri memnuniyeti elde etmenin ve standartları aşmanın yolu budur. Her müşteri mağazanızdan veya iş yerinizden mutlu ayrılmalıdır. Siz veya bir çalışan hata yapmış olsa bile müşteri yine de memnun kalır. Savunmacı davranmayın veya hata yaptığı için müşteriyi suçlamayın. Müşterinizin şikayetlerini sabırla dinleyin ve içten bir özür dileyin. Ardından sorunu nasıl çözeceğinizi müşterinize açıklayın. Dünyanın en kibar çalışanları bile müşteri sorunlarını çözme yeteneği ve yeterliliği olmadan hayatta kalamazlardı.
- Örneğin, bir müşteri makinede yıkanırken yırtılmış bir gömlekle geldi. Gömleği iki gün önceden mağazanızdan aldığını kanıtlayan bir makbuz getiriyor. Müşteri, gömleği ucuz olmadığı için satın aldığı gömleğin iadesini istedi ancak yıkandığında çabucak hasar gördüğü ortaya çıktı.
- Müşteriyle tanışan çalışan, bu müşteriye sağlanabilecek en iyi hizmeti görüşmek üzere işletme sahibi olarak sizinle iletişime geçti. Ürününüzün kalitesizliğinden dolayı müşteriden özür dileyerek başlayın. Ardından, parayı iade edemeseniz bile (satın alma makbuzunda belirtildiği gibi), ona satın aldığı ürünün fiyatına tam tutar için mağazadan bir satın alma kuponu ve ayrıca onun için ek bir indirim teklif edebileceğinizi açıklayın. sonraki satın alma. Bu şekilde, müşteri sorunu gerçekten çözmeye çalıştığınızı ve sorun yüzünden onu yüzüstü bırakmadığınızı bilir. Müşterinin, bu çabuk bozulan gömleklerin üretimiyle ilgili daha fazla araştırma yapacağınızı ve raflarınızdan kalan stoğu kaldıracağınızı bilmesini sağlamanız gerekir.
- Hoşnutsuz müşteriler, geri gelmelerini veya işletmenizden ürün satın almalarını sağlamak için teşviklere sahip olmalıdır. Sorunu çözmenin yanı sıra iyi niyetinizi de gösterir.
Adım 11. Çalışanlarınızdan gelen geri bildirimleri dinleyin
Benimsemiş olduğunuz kaliteli hizmet anlayışını geliştirmek için çalışanlarınız değerli fikirler sunabilir. Onların girdilerine dikkat etmek, onların fikirlerini önemsediğinizi ve ciddiye aldığınızı da gösterir.
- Yılda en az bir kez çalışanlarınız arasında kalite anketi yapın. Anket sorularını e-posta ile gönderin ve anketi doldurmaları için bir zaman sınırı belirleyin. Çalışanlarınızı girdilerini göndermeye motive etmek için teşvikler veya ödüller de ekleyebilirsiniz.
- Mağaza açılmadan veya çalışma saati başlamadan önce kısa bir konuşma ile çalışma saatlerinin başında çalışanlarla açık bir iletişim akışı sağlayın. Çalışanlarınızın mağazaya giren müşterilere sunduğu hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinizi belirtin.
- Müşterilere, işletmeniz için kaliteli çalışan hizmetinin değerini anlatan, müşterileri girişte nasıl karşılayacağınız, ödeme yaparken onlarla nasıl konuşacağınız ve doğru boyutu bulmak için yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sormak veya denemek isteyip istemediklerini sormak gibi belirli davranışlar sergileyin. kasada giysiler üzerinde. soyunma odası. Bu özellikleri çalışanlarınıza göstermek için gerçek dünyadan örnekler kullanın ve onlara yalnızca üstün hizmeti nasıl sunacaklarını anlatmayın.
Bölüm 2/4: Müşteri Hizmetleri Performansını Ölçme
Adım 1. Sorunu ne kadar çabuk çözebileceğinizi belirleyin
Bir ankete göre, müşterilerin %69'u, sorunları hızlı ve verimli bir şekilde ele alınırsa "iyi" müşteri hizmeti tanımlıyor. Görüşülenlerin %72'si bir çalışandan diğerine geçtiklerini veya aynı açıklamanın tekrar tekrar yapıldığını ve hayal kırıklığına uğradıklarını söyledi. Müşterinizin sorunlarını ne kadar çabuk çözebileceğinizi belirlemeye çalışın. Bunu ankette sorabilirsiniz. E-posta veya görüşme gerektiren bir telefon hizmeti veya çevrimiçi hizmet olması durumunda, sorunun çözülmesinin ne kadar süreceğini belirlemek için bir zamanlayıcı kullanabilirsiniz.
- Çalışanlarınız her zaman müşteri sorunlarını çözme bilgisine veya yetkisine sahip olmayabilir. Ancak, sorunları hızlı bir şekilde tespit etmek ve bunları ele alacak birini bulmak için eğitilebilirler.
- Örneğin, bir güzellik salonunuz olduğunu ve bir müşterinizin sizin sahip olmadığınız belirli bir marka ojeyi almak istediği için aradığını hayal edin. Müşteriye “biz o markayı satmıyoruz” demek yerine, çalışanınız mağazanızın o müşteri için markayı nasıl aldığını öğrenmeli ve bu sorunun ne zaman çözülebileceğini ona bildirmelidir. Bu hizmet sadece arkadaşça değil, aynı zamanda yardımsever ve hızlıdır ve bu, işletmenize sadık müşteriler katacaktır.
Adım 2. Müşterilerden kişisel geri bildirim isteyin
Çoğu müşteri geri bildirimde bulunmayı sever. Bu, onların deneyimlerini önemsediğinizi ve yaklaşımınızı geliştirmek veya iyileştirmek istediğinizi gösterir.
Müşterilerinizden yüz yüze veya çevrimiçi olarak geri bildirim isteyin. Hızlı yanıtlar sağlayarak müşteri yanıtlarına yanıt verin. Müşterinin mağazanızdan son alışverişini veya kullandığı firmanızdan bir ürünü veya ürünle ilgili herhangi bir sorunu olup olmadığını detaylı olarak sorun. Müşterilerinizi mağazanızdaki veya iş yerinizdeki deneyimlerini ve ne düşündüklerini açıklamaya teşvik edin, böylece deneyimlerini zenginleştirebilirsiniz
Adım 3. Bir müşteri anketi oluşturun
Müşteri memnuniyetinin, duygusal tatmin, sadakat, deneyimlerinin bazı yönlerinden memnuniyet ve iş hizmetlerinizi/ürünlerinizi kullanmaya geri dönme arzusu gibi birkaç temel yönü vardır. Müşterilerin iş hizmetlerinizle ilgili deneyim kazandıktan sonra doldurabilecekleri anketler oluşturmak, hizmetlerinizin ne kadar etkili olduğunu belirlemenize yardımcı olacaktır.
- “Genel kaliteyi” veya müşterinin deneyimden ne kadar memnun olduğunu araştıran sorular sorarak müşterinin duygusal tatmin düzeyini öğrenin.
- Müşterinin işletmenizi başkalarına tavsiye edip etmeyeceğini araştıran sorular sorarak potansiyel müşteri sadakatini belirleyin. İnsanlar ağızdan ağza reklamdan daha çok güvenecekler.
- "Bugünkü hizmetimizin hızından ne kadar memnunsunuz?" veya “Ne kadar beklemeniz gerektiğini nasıl değerlendirirsiniz?”
- “Bugünün deneyimine dayanarak, geri gelir miydiniz?” gibi sorular sorarak müşterilerin ne için geri gelmek istediklerini öğrenin. veya “Mağazamızı ziyaret etmenin iyi bir karar olduğunu düşünüyor musunuz?”
- Bu anketleri teşvik etmek, müşterilerin anketi tamamlamasını sağlamanın iyi bir yoludur. Çoğu zaman, mutsuz müşteriler memnun olmadıkları için geri gelmezler. Ancak, anketleri tamamlamaları için onlara her ana yemek satın alımında ücretsiz atıştırmalık veya her satın alımda indirim gibi teşvikler sunarsanız, geri bildirim sağlamaktan ve sizinle işlerine geri dönmekten memnuniyet duyacaklardır.
Adım 4. Müşterilerden sorun veya şikayet olup olmadığını öğrenin
İş hizmetinizin kalitesini öğrenmenin bir yolu, müşteri sorunlarını veya şikayetlerini bulmaktır. Tüm müşteri geri bildirimleri için bir veritabanı oluşturun ve müşteri deneyimini sıralamak için bir ölçek kullanın (örneğin, çok memnun için 5, çok memnun olmadığı için 1). Veritabanına müşteri hizmetleri deneyimleriyle ilgili diğer yorumları da kaydettiğinizden emin olun.
- Promosyon ağı puanlarını da kullanabilirsiniz. Promosyon ağı puanı, işletmenizi ilişki ağlarına önerecek müşterilerin sayısı hakkında veri üretecektir. 9 veya 10 puanla cevap veren müşteri destekçi, 7 veya 8 puanla cevap veren pasif müşteri, 6 ve altı puan veren müşteri olumsuz/olumsuz cevap veren müşteri olarak değerlendirilir. kötü tavsiye.
- Destekleyici abone sayısı eksi kötü tavsiye veren müşteri sayısı, işletme tanıtım ağı puanınızdır. Bu promosyon ağı puanı ne kadar yüksek olursa, işletmeniz müşterileri ve onların memnuniyetini elde tutma konusunda o kadar iyi olmuştur.
Adım 5. Gelecekte benzer sorunları önlemek için her sorun giderme işleminden yararlanın
Siz ve çalışanlarınız bir müşteri şikayetini iyi bir şekilde ele aldınız ve sorunu çözmek için çok çalışıyorsunuz. Ancak mutlu müşteriler nihai hedefiniz değildir. Gelecekte benzer sorunlardan kaçınmak için bu deneyimi bir fırsat olarak değerlendirin. Çalışanlarınıza, "Bu soruna ne sebep oldu ve bir daha olmaması için ne yapabiliriz?" diye sorun.
- Müşteri şikayetlerine veya sorunlarına yol açan olayların ve ayrıca çalışanlarınızın müşterileri mutlu etmek için aldığı çözümlerin kaydını tutun. Örneğin, bir müşterinin o gece belirli bir kıyafete ihtiyacı olabilir, ancak stokta satılan kıyafetlerin hiçbiri onun bedenine uymuyor. Müşteriyi hayal kırıklığına uğratıp eli boş bırakmak yerine, çalışan, müşterinin bedenine uyan giysiler bulmak için bölgedeki diğer birkaç mağazayla iletişime geçmeli ve müşteriden biraz beklemesini istemelidir. Bu müşteriler, mükemmel bir müşteri hizmeti aldıkları için mağazadan mutlu ayrılacaklar ve büyük olasılıkla tekrar alışveriş yapmak için mağazanıza döneceklerdir.
- Bu müşteri sorununun tekrar olmasını önlemek için olası bir çözüm, giysi arzını belirli bir boyuta kadar artırmak ve stokların tükenmesini önlemek için her zaman iş gününün başında stok listesini kontrol etmektir.
Adım 6. Müşterilerle yüz yüze ve yüz yüze konuşun
Çalışanlarınızın arkasına saklanma cazibesinden kaçının. Müşteriler, soruları, şikayetleri ve özel ilgi alanları olduğunda yönetimle kolayca iletişim kurabiliyorlarsa mutlu olurlar. Çalışanlarınıza ve müşterilerinize bağlılığınızı göstermek için en az haftada bir iş yerinize gelin. Çalışanlarla yüz yüze ve doğrudan etkileşim kurarken, üstün kaliteli müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağını da gösterebilirsiniz.
Kendinizi işinizin günlük operasyonlarına dahil edin. Kendi iş yerinizde nadiren bulunuyorsanız, mesafeli görünecek ve işinizle asla temas kurmayacaksınız
Bölüm 3/4: Hizmetin Amacını Tanımlama
Adım 1. Ne tür bir işletme olduğunuzu öğrenin
Küçük işletmelerin genellikle diğer çok büyük işletmelerin hizmetlerinden çok farklı müşteri hizmetleri sağlamaları beklenir. İnsanların mağazanızı veya işletmenizi neden seçtiğini anlamak, müşterilerinizin sizinle etkileşime girerken ihtiyaçlarını gerçekten karşılayan ürünler elde etmelerine yardımcı olmanıza yardımcı olacaktır.
- Büyük bir şirketiniz varsa, müşteriler muhtemelen işletmenizin düşük fiyatlarla geniş bir ürün veya hizmet yelpazesi sunmasını ve hızlı bir hizmet deneyimi elde etmesini bekleyecektir.
- Küçük bir işletmeniz varsa, kişisel etkileşim, ürün bilgisi ve problem çözme, odaklanmanız için çok önemli hususlardır. Dev işletmeler tarafından sunulanlar kadar düşük fiyatlar sunamayabilirsiniz, ancak misafirperverlik becerileriniz bu işi yürütmenize yardımcı olacaktır. Bir çalışma, müşterilerin %70'inin üstün ve kişiselleştirilmiş hizmet almaları durumunda daha yüksek bir fiyat ödemeye istekli olduğunu ve müşterilerin %81'inin küçük işletmelerin büyük işletmelerden daha iyi müşteri hizmeti sunabileceğine inandığını buldu.
Adım 2. Net bir vizyon ifadesi geliştirin
Net bir vizyon beyanına sahip olmak ve müşteri hizmetleri misyonunuzu belirlemek çok önemlidir. Bu vizyon ifadesini çalışan eğitiminde uygulayacak ve muhtemelen müşterilerinizle de paylaşacaksınız. Vizyon beyanınız, işletmenizin temel değerlerini iletir ve işletme kimliğiniz olur.
- Çok başarılı işletmelerden örnekler düşünün. Farklı sahiplere sahip bir hırdavatçı zinciri işletmesi olan ACE Hardware, en kaliteli müşteri hizmetini sağladığı için birçok kez ödüllendirildi. Müşteri hizmetleri vizyonları çok basit bir ifadeyle yazılmıştır: “%100 faydalı”. Bu vizyon beyanı, Home Depot ve Lowe's gibi büyük mağazalarla rekabet etmelerini sağlayan sadece misafirperverliği değil, yardım yönünü vurgulamaktadır.
- Başka bir örnek, müşteri hizmetleri vizyonuyla Amazon'dur: “Her müşteriyi bir partiye davet edilen bir misafir olarak düşünüyoruz ve ev sahibi biziz. Müşterilerimizin her zamankinden daha iyi bir deneyim yaşamaları için her yönü hesaba katmak her gün bizim işimiz.” Konukların bir partiye davet edildiği varsayımını kullanan bu vizyon ifadesi, Amazon'un müşterilerin kendilerini iyi karşılanmış ve değerli hissetmelerini sağlamak ve keyifli bir alışveriş deneyimi yaratmak olan ticari hedeflerini açıkça ifade etmektedir.
Adım 3. İşletmenizin “yüzünü” halka açık olarak bilin
Çalışanlarınız, müşterilerinizle günlük olarak etkileşimde bulunan, işinizin halka açık “yüzünün” bir yönüdür. İş misyonunuzun diğer temsilleri, müşteri hizmetleri, işletme konumunuz (bina ve/veya çevrimiçi) ve yaklaşımınız açısından telefon görüşmelerini ve etkileşimleri nasıl ele aldığınızı içerir.
- Bir sonraki bölümde, bu makale, çalışanlarınızın müşteri hizmeti verebilmesini nasıl sağlayacağınızı tartışacaktır. Genel olarak, bunların şirketinizin yüzünü temsil ettiğini unutmayın, bu nedenle saygılı, arkadaş canlısı ve tamamen bilgili veya işinizi anlayacak şekilde eğitildiklerinden emin olun.
- Müşteriler sizinle nasıl etkileşime giriyor? Doğrudan “önlerindeki kişiyle” konuşabiliyorlar mı yoksa otomatik bir sistemden mi geçmeleri gerekiyor? Araştırmalar, çoğu müşterinin otomatik bir etkileşimli sistem (Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) tarafından yönlendirilmek yerine gerçek insanlarla konuşmayı tercih ettiğini gösteriyor. İşletmenizin sosyal medya hesapları varsa, bu sosyal medyadaki sorulara veya yorumlara ne kadar hızlı yanıt verebilirsiniz?
- İş yerinizin şekli nedir? İyi bir yerleşim düzenine sahip mi, ulaşılması kolay mı ve iyi organize edilmiş mi? Bu yönler, binanın konumunu ve çevrimiçi varlığınızı içerir.
- Çalışanlarınız ve şirket yapınız, müşterilerinizin özgür olduğu ve bir sorunları olduğunda size yaklaşabilecekleri izlenimini veriyor mu? Örneğin, iletişim bilgileriniz web sitenizde açıkça listeleniyor mu ve fiziksel konumunuzdaki müşteriler soruları olduğunda kime başvurabileceklerini biliyor mu?
Adım 4. Çalışanlarınızın işiniz için “kaliteli hizmetin” ne anlama geldiğini anladığından emin olun
Yeni işe alınanlar ve deneyimli çalışanlar, "kaliteli hizmetin" sizin ve işiniz için ne anlama geldiğini anlamalıdır. Bu tanım, “tutarlılık, iletişim ve bağlantı” gibi daha büyük fikirlerden veya belirli davranış veya tutumları içeren daha spesifik fikirlerden türetilebilir.
- Örneğin, giysi satan bir perakende işletmeniz varsa, "kaliteli hizmet" tanımınız "müşterileri mağazaya girdiklerinde her zaman selamlayın" veya "müşteri isterse soyunma odasını kullanın" gibi daha spesifik şeyleri içerebilir. elinde bir veya daha fazla giysi tutar.”
- “İyi” müşteri hizmetinin tanımı, gerçekten sektörünüze ve müşterilerinizin özelliklerine bağlıdır. Örneğin, perakende alanında arkadaş canlısı ve konuşkan bir satış elemanına daha fazla ihtiyaç duyulabilir, ancak masaj müşterileri onlarla çok fazla sohbet etmek istemez. Benzer şekilde, müşterileriniz daha yaşlıysa, genellikle kişisel hizmetlere daha fazla değer verirken, daha genç müşteriler sosyal medya aracılığıyla daha doğrudan bir yanıt vermeyi tercih edebilir.
Bölüm 4/4: Hizmet Kalitesi Destek Araçlarının Güncellenmesi
Adım 1. Müşteri dostu hizmet teknolojisini uygulayın
Günümüzde birçok insan artık mal ve hizmetler için ödeme yapmak için nakit kullanmıyor. İşletmeniz, müşterilerinizin ihtiyaç ve alışkanlıklarına cevap vermelidir. Müşteri ödeme işlemlerinizi basitleştirmek ve hızlandırmak için banka ve kredi kartı makinelerine yatırım yapın.
- Satış Noktası (POS) sisteminiz yoksa, müşterilerinizden yapılan satın almaları ve satın aldıkları ürün veya hizmet türlerini izleyebilen bir bilgisayar cihazı düşünün. Bir POS sistemi, müşterilerinizin neyi tercih ettiğini, neyi satın almak istediklerini ve ne sıklıkla satın aldıklarını izlemenize olanak tanır.
- Bir POS sistemi yalnızca satışları artırmakla ve mal veya hizmetlerinizi daha iyi pazarlamanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin kendilerini önemsendiklerini hissetmelerini sağlar. POS sistemleri, envanteri yönetmenize, özel teklifler veya promosyonlar sağlamanıza ve müşterilere doğru fiyatı vermenize yardımcı olur. Stokta olmayan veya yanlış fiyat veren ürünler için aniden müşteri siparişleri almaktan endişelenmenize gerek yok.
Adım 2. İşletmeniz için profesyonel bir web sitesi oluşturmak üzere bir web sitesi tasarımcısı kiralayın
İşletmenizin web sitesi, potansiyel müşterilerinizin gördüğü ilk izlenimdir. İşletmenizin ürün ve hizmetlerini sergileyen çekici bir tasarıma sahip bir web sitesine yatırım yapın.
- Web sitenize mobil cihazlardan erişilebildiğinden emin olun, çünkü birçok müşteri internete genellikle cep telefonlarıyla erişir.
- Bir web sitesi tasarımcısı tutamıyorsanız, WordPress kullanarak kendi web sitenizi çok daha basit hale getirebilirsiniz. Web sitenizin adınızı, konumunuzu, iletişim bilgilerinizi ve çalışma saatlerinizi gösterdiğinden emin olun.
Adım 3. Sosyal medyayı göz ardı etmeyin
İnternet, özellikle sosyal medyadan yararlanabiliyorsanız, işiniz için çok etkili bir müşteri hizmetleri aracı olabilir. Günümüzün şiddetli rekabet çağında, her işletme, müşterilerle bağlantı kurmak ve müşterilerin işletmeye bağlı kalmasını sağlamak için sosyal medyada güçlü bir varlık göstermelidir.
- İşletmeniz için bir Facebook sayfası ve Instagram hesabı oluşturun. İş sosyal medya hesaplarınızı düzenli olarak güncelleyin ve hesaptaki durumu (bilgiler, anketler veya her neyse) güncelleme ve yayınlama sürecine çalışanlarınızı dahil edin. İşletmenizin tanıtımına yardımcı olması için “#TokoSepatuKeren” gibi işletmeniz için hashtag kullanımını teşvik edin.
- Sosyal medyadan müşteri geri bildirimi almaya hazır olun. Birçok müşteri, müşteri hizmetini aldıktan sonra herkese açık sayfanızda deneyimlerini içeren bir durum yayınlayacaktır. Bu, müşterilerden olumlu statü kazanmak için işletmenizin müşteri hizmet kalitesini daha yüksek bir seviyeye taşımanız için sizi motive etmelidir!
- İşletmenizin web sitesini sosyal medya hesaplarıyla, örneğin bir Facebook sayfası, Instagram hesabı veya Twitter hesabıyla bağlayın. Bu, müşterilerinizi diğer sosyal medya hesaplarınıza yönlendirecektir ve bu, onları işletmenize bağlı tutmanın başka bir yoludur.
