Müşteri hizmetlerinde çalışırken uğraşmanız gereken en zor şeylerden biri “belirli insanlar” türüdür. Gıda, perakende veya turizm sektöründe çalışıyor olsanız da er ya da geç kızgın, sinirli veya asi müşterilerle karşılaşacaksınız. Endişelenmeyin, sorunları size, işvereninize ve en önemlisi müşterilerinize fayda sağlayacak şekilde çözebilecek kanıtlanmış yöntemler var. Bu, politikalarınızda katı olmayı, taviz vermeyi veya müşteriyi "müşteri her zaman haklıdır" tavrıyla tatmin etmek kadar basit olabilir.
Adım
Yöntem 1/2: Zor Müşterilerle Başa Çıkma
Adım 1. İyi bir dinleyici olun
Zor müşteriler gerçekten mükemmellik beklemezler. Sadece sorunlarının ciddiye alındığından emin olmak istiyorlar. Onlara ilgi gösterin ve şikayetlerini sessizce dinleyin. Göz temasını koruyun ve gülümsemeyin veya yüzünü buruşturmayın. Müşteri kabul ettiğiniz bir şey söylerse başınızı sallayın.
Adım 2. Müşteriyle empati kurun
Müşterilerle olan kötü etkileşimler genellikle daha da kötüleşir çünkü müşteri şikayetlerini anlamaya çalışmadığınızı hisseder. Müşteriyle empati kurduğunuz izlenimi vermek, etkileşiminizi daha rahat hale getirebilir ve sizi aynı zamanda sorunu çözmek isteyen bir müttefik gibi gösterebilir.
- “Anlıyorum” deyin. Rahatsızlığınız için üzgünüm. Sorunu çözmenin bir yolunu bulalım." "Hadi gidelim" diyerek, sanki siz ve müşteri aynı takımda birlikte bir çözüm arıyormuşsunuz gibi.
- Müşteri şikayetini tekrar ederse, empatinizi artırın. “Evet, kulağa gerçekten sinir bozucu geliyor” veya “Yerinde olsaydım ben de böyle hissederdim” gibi bir yanıt verin.
- Empatinin, müşteriye her istediğini vermeniz gerektiği anlamına gelmediğini unutmayın. Müşteriyi kendinize düşman etmek yerine, çalıştığınız şirkete karşı müşteriyle aynı takımda olursunuz.
Adım 3. Diğer kişilerin konuşmanızı izlediğini unutmayın
Başkalarının izlediğini hayal etmek, sakin kalmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin kötü davrandığınızı görmesine izin vermeyin. Müşterinin sizinle olan etkileşimlerini başkalarına anlatacağını varsayın.
Müşterilerle olan etkileşimleriniz şirkete zarar vermemelidir. Bunu şirketinizin sağladığı hizmet kalitesine iyi bir örnek yapın
Adım 4. Yavaş konuşun ve sesinizi alçaltın
Duygular bulaşıcıdır. Sesini alçaltarak ve yavaş konuşarak sakin ve kontrollü olduğunuz izlenimini vereceksiniz. Bu, özellikle müşteri çok sinirlendiğinde veya yüksek sesle konuştuğunda önem kazanır.
Adım 5. Özür dile
Tüm çalışanlar, şirketteki rollerine bakılmaksızın özür dileyebilir. Müşterinin gözlerinin içine bakın ve ifadenizin ve tonunuzun gerçek olduğundan emin olun. Müşterinin memnuniyetsizliğinden dolayı şirket adına özür dilediğini ve onlara yardım etmek için elinden geleni yapacağını söyle.
Asla küçümseme. Müşteriyi küçük düşürüyormuş gibi görünecek şekilde özür dilemekten kaçının. Güvenli yol, müşterinin hisleri veya tutumları için değil, sizin veya şirketinizin eylemleri için özür dilemektir. Örneğin, "Böyle hissediyorsanız özür dileriz, ancak paranızı iade edemeyiz" demek yerine, "Üzgünüz, size geri ödeme yapamıyoruz. Sizin için yapabileceğimiz başka bir şey var mı?”
Adım 6. Amirinizi bilgilendirin
Müşteri sizden bunu yapmanızı isteyebilir, ancak değilse, bu iyi bir fikirdir. Amirinizin, örneğin bir indirim, ikramiye veya başka bir çözüm yoluyla, sorunu müşteriyle çözme konusunda daha fazla yetkisi vardır. Ayrıca bu, müşteriyi memnun etme sorumluluğunu sizden daha üst konumda olan birine kaydırmak anlamına gelir ki bu da müşteri için daha güven verici olacaktır.
Siz amirinizi ararken müşterinin beklemesi gerekiyorsa, ona rahat bir bekleme yeri verin. Bir içki veya başka bir şey teklif etmenize izin veriliyorsa, teklif edin. Müşteriye dostça davranılırsa daha sakin olabilir
Adım 7. Tutabileceğiniz bir söz verin
Bir çözüm veya tutamayacağınız bir söz önermek yapabileceğiniz en kötü şeylerden biridir. Bu müşteriyi daha da sinirlendirecektir. Bir şeyden emin değilseniz, amirinize danışın. Baskı altındayken acele kararlar vermeyin.
Her zaman, “Yapılabilir olabilir. Önce kontrol etmeme izin ver."
Adım 8. Görüşmenizi olumlu bir notla sonlandırın
Sorunu tam olarak müşterinin istediği gibi çözmüş olsanız da, yine de kızgın olsalar bile, onların böyle üzgün bir şekilde çekip gitmesine izin vermeyin. Sabrları için onlara teşekkür etmeli ve bir dahaki sefere her şeyin yoluna gireceğinden emin olmak için mümkün olan her şeyi yapacağınıza söz vermelisiniz. Örneğin, "Bunu çözerken gösterdiğiniz sabır için teşekkür ederiz. Bir sonraki işleminize yardımcı olabilirsem çok mutlu olurum, böylece her şeyin yolunda gittiğinden emin olabilirim. Beni hemen arayabilirsin, tereddüt etme."
Müşterilerinizi memnun edemiyorsanız, yine de samimi ve profesyonel davranarak iyi bir izlenim bırakın, böylece müşterilerin hatırladıkları kötü şeyler olmasın. Müşteri, "Bana yardım edemeseler bile, en azından satış elemanı çok arkadaş canlısı" diye düşünebilir
Adım 9. Sınırlarınızı bilin
Müşteri kaba davranmaya başlarsa veya sakinleşebileceğine dair herhangi bir işaret vermezse, mağazanızın veya alışveriş merkezinizin güvenliğini arayın ve polisten yardım isteyin. Müşteri sizi veya başka bir çalışanı sözlü olarak taciz etmeye veya fiziksel olarak tehdit etmeye başlarsa, kendiniz ve diğer müşteriler için konuyu daha yetkili birine devretme zamanı gelmiştir.
Müşteri sarhoşsa veya uyuşturucu kullanıyorsa, kibar olmaya çalışarak zaman kaybetmeyin; herkesin güvenliği için güvenliği arayın
Adım 10. Egonuzdan kurtulun
Yanlış olduğunu düşünseniz bile müşteriyi memnun etmeye hazır olmalısınız. Müşterinin önünde kendinizi küçük düşürmeniz veya çok da önemli olmayan bir şey için özür dilemeniz gerekebilir. Prestijinizin sizi zor bir müşteriyi memnun etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmaktan alıkoymasına asla izin vermeyin.
Eski sloganı hatırlayın, "Müşteri her zaman haklıdır." Bu, kelimenin tam anlamıyla müşterinin şikayetinin her zaman uygun ve haklı olduğu anlamına gelmez. Müşterilerinizi memnun etmek için olumlu bir şekilde etkileşim kurmak, bir çalışan olarak sizi utandırmak değil, aboneliklerinizi devam ettirmek içindir
Adım 11. Bu zor müşteriyi sizin için bir fırsat olarak düşünün
Mutlu müşterilerin daha başarılı bir iş anlamına geldiğini unutmayın. Memnun bir müşteri muhtemelen başkalarına iyi hizmetinizden bahsedecek, sinirli bir müşteri başkalarına şikayet edecek ve bu da işletmeniz için müşterileri azaltabilir. Müşterilerinizi memnun etmeye çalışırken bunu müşteri kaybetmemek için bir fırsat olarak düşünün.
Adım 12. Çok ciddiye almayın
Ne olursa olsun sizi kişisel olarak etkilemediğini unutmayın. Müşteri size gerçekten hakaret etse bile, müşterilerin şikayetlerini kendinize hakaret olarak algılamayın. Prestijinizden ve egonuzdan kurtulun. Müşteri hizmetlerine öncelik verin. Müşterinin hatalı ve sizin haklı olduğunuz konusunda ısrar etme eğiliminde olsanız da, bu ayartmaya karşı koyun.
Zor müşteriler, müşteri hizmetlerinde çalışmanın bir parçası haline geldi. Bu gibi durumları normal olarak düşünün
Yöntem 2/2: Bazı Zor Müşteri Türleriyle Başa Çıkma
Adım 1. Kızgın müşterilerle ilgilenin
Kızgın müşterilerle uğraşmak çok zor olabilir. Öfkelerinin kaynağının tam olarak ne olduğunu bulmak için duygularını çözmeniz gerekir. Görüşme sırasında pozitif kalın, müşterinin nasıl hissettiğine dikkat edin, yardım etmeye istekli olduğunuzu gösterin ve belirli bir çözüme ulaşmak için müşteriyle birlikte çalışın.
- Müşteriye, “Üzgün olduğunu biliyorum, bu yüzden sana yardım etmek istiyorum. Tam olarak ne olduğunu açıklayabilir misin?” Asla "Üzülmene gerek yok" gibi bir şey söyleme.
- Konuşma sırasında sakin ve objektif kalın. Tutamayacağınız sözler vermeyin. Müşteriye, belirli bir zaman dilimi içinde bir şeyler yapmayı vaat etmek yerine, “Bu sorunu olabildiğince çabuk çözmek için elimden geleni yapacağım” deyin. Her zaman mümkün olduğunca az söz vermeye çalışın, ancak mümkün olduğunca fazlasını yapın.
- Müşteri bir şey anlatırken sözünü kesmeyin. Bu onları daha da sinirlendirebilir. Müşteri sizinle konuşurken "Evet, ama…" demeyin.
- Her zaman müşterinin sonuçlardan memnun olup olmadığını kontrol edin.
Adım 2. Üzgün müşterileri tatmin edin
Kuruluşunuzdaki diğer insanlarla karşılaştıktan sonra memnun olmayan müşterilerle karşılaşabilirsiniz. Örneğin, belki bir restoranın yöneticisisiniz ve müşteri bir garsonun hizmetinden memnun değil. Müşteriyi gülümseyerek karşılayın, adınızı söyleyin ve yardım teklifinde bulunun. Müşteri sizinle konuştuğunda, aldığı kötü hizmet için bahane üretmediğinizden emin olun. Açık uçlu sorular sorun, bilgileri doğrulayın ve müşteriyi memnun edecek kararlar alın.
- Müşteriye "Ne olduğunu açıklayabilir misiniz?" Diye sorun.
- Yukarıdaki restoran örneğinde, müşteri sorunu anlattıktan sonra, “Anlıyorum. Sizin yerinizde olan herkes aynı şekilde hissederdi. _'in bu sorunu çözmenin iyi bir yolu olduğunu düşünüyoruz. Ne düşünüyorsun?"
Adım 3. Kafası karışan müşterilere yardımcı olun
Belki de hangi ürünü alacağı konusunda kafası karışan müşterilerle karşılaşacaksınız. Bu müşteriler çok zamanınızı alabilir, bu nedenle diğer müşterilere yardım edemezsiniz. Sabırlı olun, açık uçlu sorular sorun, dinleyin, alternatifler sunun ve karar verme sürecine yardımcı olmaya çalışın.
- Mümkün olduğunca çok bilgi toplamaya çalışın, böylece müşterinin karar vermesine yardımcı olabilirsiniz.
- Birçok mağazanın iade ve/veya değişim politikaları vardır. Müşteri iki farklı ürün arasında seçim yapmakta zorlanıyorsa, "X size uymuyorsa ürünü iade etmek için 30 gününüz var" diyebilirsiniz. Bu, müşteriyi satın almaya teşvik edecektir.
Adım 4. Zorlu müşterilerle ilgilenin
Bazı müşteriler çok ısrarcı olabilir. Müşterinin kendi başına hareket etmesine izin vermeden kibar ve yardımsever kalmaya özen göstermelisiniz. Profesyonel, sağlam ve adil olun. Müşterilerinize saygı gösterin ve onların isteklerini yerine getirmenize ne kadar izin verildiğini onlara bildirin.
- Müşteri sesini yükseltebilir veya size bağırmaya başlayabilir. Kendini hazırla.
- Müşteriyle her zaman göz teması kurun, gerekirse özür dileyin ve ihtiyaçlarının sizin için önemli olduğunu hatırlatın. "Bay X, size bir müşteri olarak değer veriyoruz ve bunu çözmek için sizinle birlikte çalışmak istiyoruz" demeyi deneyin. Önerin var mı?"
- Müşteri olası bir öneride bulunursa, "Bu iyi bir öneri efendim ve sanırım şimdi yapabiliriz" deyin. Öneri mümkün bir şey değilse, bu konuda dürüst olun. “Öneriniz için teşekkürler efendim, ancak şirket politikamız nedeniyle bunu yapamam. Belki bunun yerine _ yapabiliriz?”
- Kuruluşunuzu ve politikalarını iyi anlamak, bu tür müşterilerle pazarlık yapmanıza ve sorunlarına olası çözümler sunmanıza yardımcı olacak uzun bir yol kat edecektir.
Adım 5. Kaba müşterilerle ilgilenin
Bu müşteriler kaba konuşabilir, sıraya girebilir veya başka bir müşteriye yardım ederken dikkatinizi isteyebilir. Profesyonel kalmalı ve asla misilleme yapmaya çalışmamalısınız.
- Başka bir müşteriye yardım ederken bir müşteri sizi rahatsız ederse gülümseyin ve "Bir dakika bekleyin, bu iş biter bitmez size yardım edeceğim" deyin.
- Daima sakin olun ve şirketinizi temsil eden bir profesyonel olduğunuzu unutmayın.
Adım 6. Konuşkan müşterilerle ilgilenin
Bazı müşteriler sizinle bir konuşma başlatabilir ve zamanınızı tekeline alabilir. Son dakika haberlerini, hava durumunu veya kişisel deneyimlerini tartışmak isteyebilirler. Kibar ve arkadaş canlısı kalmalısınız, ancak aynı zamanda durumu kontrol edebilmelisiniz. Konuşkan müşteriler, diğer görevlerde veya diğer müşterilere hizmet verirken harcadığınız zamanı azaltabilir.
- Müşterinin söyleyeceklerine gerçek ilgi gösterin. Kaba davranma.
- Müşteri kişisel bir soru sorarsa, soruyu yanıtlayın ve ardından "Sizin için yapabileceğim başka bir şey var mı?" deyin.
- Onları konuşmaya devam etmeye teşvik edecek sorular sormaya devam etmeyin. Yalnızca “evet” veya “hayır” soruları kullanın.
İpuçları
- Küçümseyici olmayın. Hiçbir şey bir durumu bir çalışanın kaba veya alaycı görünmesinden daha kötü hale getiremez. Kibar ama samimi bir tonda konuşun.
- Ezilmek istemem. Müşterilere yardım etmek, onların istediklerini yapmalarına izin vermeniz gerektiği anlamına gelmez. Sınırlarınızı belirleyin ve kibar ama kararlı olun.
- Müşteriyi tam olarak dinlemeden cevap vermekten kaçının. Çözümünüzü hemen söylemeyin. Sonunu dinledikten sonra hareketsiz kalmalı ve bu en önemli soruyu dikkatle sormalısınız: “Peki ne istiyorsunuz?” Unutmayın, hemen hemen tüm müzakerelerde, ilk çözüm sunan hemen hemen her zaman kaybeder.
- Diğerlerinden daha zor olan bazı müşteriler var. Müşterinin sizi aşağılamasına veya incitmesine izin vermeyin. Güvenliği veya yöneticinizi arayın.
- Mümkünse müşteriyi adıyla arayın. Herkes adıyla anılmaktan hoşlanır. Bu onların daha fazla duyulmasını sağlayabilir.
- Patronunuza her zaman doğruyu söyleyin. Gerçekte olanları yalan söylemeyin, saklamayın veya küçümsemeyin. Bir müşteriyle sorununuz varsa, bu sizin hatanız olsa bile patronunuza hemen söyleyin. Büyük olasılıkla, patron bununla başa çıkmayı başardığınız için mutlu olacaktır.
- Müşterinin her zaman haklı olduğunu unutmayın… sadece bazı durumlarda!
- Ne yapacağınızı bilmiyorsanız yardım isteyin. Yöneticinizi arayın veya yalnızsanız patronunuzu arayın. Yalnız kalmayın - sadece işleri daha da kötüleştireceksiniz.
