Hayal kırıklığı yaratan otel hizmetiyle ilgili şikayetler otel yönetimine sunulabilir ve sunulmalıdır. Hala kalıyorsanız, yetersiz hizmetten şikayet etmek için otel konsiyerjine veya otel müdürüne başvurun. Ayrıca otel franchise sistemi ile yönetiliyorsa şikayetler direktöre iletilebilir. Konaklamanız sırasında sorun çözülmezse, otel, örneğin yemek kuponu veya ücretsiz konaklama sağlamak gibi yaşadığınız kaybınız için tazminat teklif edebilir. Bu makale, yönetimin şikayetinize yanıt vermesini ve en iyi çözümü sağlamasını sağlamak için otel çalışanlarıyla nasıl etkili bir şekilde iletişim kuracağınızı, şikayetleri nasıl üst düzeye çıkaracağınızı ve kötü deneyimleri başkalarıyla nasıl paylaşacağınızı açıklar.
Adım
Bölüm 1/3: Konaklamanız Sırasında Otel Çalışanlarıyla İletişim Kurmak
Adım 1. Resepsiyonda otel konsiyerjiyle tanışın
Otel hizmetlerinden şikayet etmenin ilk adımı, otel misafir kaydı hizmetinden sorumlu personel ile konuşmaktır. Resmi olarak bir şikayette bulunmak veya bir çözüm aramak için iletişime geçilecek ilk kişi olarak hareket eder. Bu yöntem konaklarken ve otelden ayrıldıktan sonra yapılabilir.
- Otel görevlisiyle tanışın ve sakin ve kibar bir şekilde örneğin: "Günaydın. Dünden beri 304 numaralı odada kalıyorum, ancak odanın durumu sorunlu" deyin.
- Sorununuzu olabildiğince açık bir şekilde tanımlayın, örneğin: "Bu sabah bavulumda tahtakuruları vardı."
- İstediğiniz çözümü açıklayın. Otel personeline sorunu çözmek için ne yapmaları gerektiğini söyleyin, ancak makul taleplerde bulunun. Otelden kıyafet değişikliği talep etmek yerine (çünkü kanıt sağlayamazsınız), otelden para iadesi yapmasını ve/veya başka bir ücretsiz konaklama için kupon vermesini isteyin.
- O konuşurken sözünü kesmeyin. Konuşmasını bitirene kadar söylediklerini dikkatlice dinleyin.
Adım 2. Görev yöneticisiyle tanışın
Otel konsiyerji isteksizse veya bir çözüm sağlayamıyorsa, ondan sizinle görevli müdürle görüşmesini isteyin. Tipik olarak yöneticiler, otel kapıcılarının üstesinden gelemeyeceği sorunları ele alma yetkinliğine (ve bilgisine) sahiptir.
- Görev yöneticisini görmek istediğinizi kibarca iletin, örneğin: "Yardımın için teşekkürler. Görev yöneticisini görmek istiyorum."
- Otelde değilseniz, telefonla arayın ve görev yöneticisine bağlanmayı isteyin.
Adım 3. Görev yöneticisine genel müdürle görüşmek istediğinizi söyleyin
Yöneticiyle görüştükten sonra, yardımcı olamayacak durumdaysa şikayeti iletmeniz gerekebilir. Genel müdür şikayetinizi dinlemeli ve en iyi çözümü sunmalıdır.
- Nöbetçi yönetici veya otel personeli için genel müdürün iletişim numarasını sorun.
- Görevli personel veya yönetici, talebinizi yerine getirmekte tereddüt edebilir. Kibarca isteklerde bulunun ve yumuşayana kadar ısrar edin. Genel müdürün irtibat numarası elinize geçene kadar bilgi için telefonla veya yüz yüze görüşmeleri takip edin.
- Sorununuzu genel müdüre açıklayın. Kibar bir konuşma yapın ve gerekirse otel personelinin hizmetini övün. Neden şikayet ettiğinizi açıklayın ve ona en iyi çözümü bulabileceğini umduğunuzu bildirin.
- Kalabalık bir grubun parçası olan bir otelde kalıyorsanız, genel müdürü bulmak daha kolaydır ve karşılaşabileceğiniz her türlü sorunu çözmeye hazırdır. Küçük otel yöneticileri şikayetleri duymak ister, ancak mutlaka tazminat sağlamaz.
Bölüm 2/3: Şikayetin Karşı Tarafa İletilmesi
Adım 1. Varsa otel yönetim şirketiyle iletişime geçin
Otel personeli, tatmin edici bir çözüm olmaması için isteksiz veya yardım edemeyecek durumdaysa, oteli yöneten şirketle iletişime geçin. Kurumsal ekiplerde çalışan çalışanlar, otel misafir şikayetlerine yanıt verirken genellikle daha duyarlıdır.
- Otel yönetim şirketinin iletişim bilgilerini web sitesinde arayın.
- Doğru kişiye bir e-posta veya resmi mektup gönderin. Sorunu kibar bir şekilde ayrıntılı olarak açıklayın.
- Otel yönetim şirketindeki kurumsal ekiple telefonla iletişime geçin ve müşteri hizmetleri veya şikayet işleme departmanına bağlanmayı isteyin. Bağlıysa şikayette bulunun: "Günaydın. Geçen hafta _ otelde kaldım. Otelin hizmeti ve temizliği tatmin edici olmadığı için çok hayal kırıklığına uğradım. Haksızlığa uğramış hissediyorum."
Adım 2. Bir otel odası rezerve ettiğinizde servis görevlisiyle iletişime geçin
Bir seyahat acentesi veya otel odası rezervasyonu sağlayan bir web sitesi aracılığıyla bir otel odası rezervasyonu yaptırırsanız, şirkete şikayette bulunun.
- Bir web sitesi üzerinden otel odası rezervasyonu yaptırırsanız, müşteri hizmetleri personeli ile iletişime geçerken biraz daha beklemeye hazır olun.
- Şikayeti açıkça belirtin.
- Aramadan önce bir işlem kodunu veya ödeme makbuzunu hazır bulundurun.
- Fotoğraf, polis sertifikası veya size hizmet eden otel çalışanının adı gibi destekleyici kanıtlar sağlayın.
- Otel veya seyahat acentesi web sitelerinin, çok sayıda işlem olması ve bireysel işlemlerden elde edilen kârın olmaması nedeniyle genellikle müşteri şikayetlerine yanıt vermediğini unutmayın.
- Otel rezervasyon şirketi şikayetinize yanıt vermezse, son adım otelin web sitesi sayfasına olumsuz bir yorum yüklemektir.
Adım 3. Düzenleyici makam ile kuruluş aracılığıyla bir şikayet gönderin
Ne hakkında şikayet ettiğinize bağlı olarak, ilgili kuruluşla iletişime geçtiğinizden emin olun. Kamu konaklama sağlayıcılarını denetleyen devlet kurumları, uygun yaptırımları belirleyebilir ve uygulayabilir.
- Otelin temizliği ve sanitasyonu ile ilgili herhangi bir şikayetiniz varsa sağlık departmanı ile iletişime geçin.
- Otelleri ve restoranları denetleyen yerel/merkezi hükümet kuruluşunun bölümü/bölümü ile iletişime geçin. Şikayetiniz yeterince ciddiyse, yetkili makamlar sorunlu otelle ilgili işlem yapacak veya inceleme yapacaktır.
Bölüm 3/3: Şikayetlerinizi Başkalarıyla Paylaşma
Adım 1. Bir inceleme yazın ve ardından web sitesinde yayınlayın
Şikayetinizi internet üzerinden başkalarıyla paylaşmak istiyorsanız, yorumunuzu seyahat acentelerinin ve otel odası rezervasyon şirketlerinin web sitelerine yükleyin, şikayetinizin olabildiğince çok kişi tarafından bilinmesi için.
- Word programını kullanarak 200 kelimeye kadar kısa bir inceleme yazın.
- Yorumunuzu Yelp ve TripAdvisor gibi web siteleri aracılığıyla yayınlayın.
- Seyahat acentelerinin ve otel odası rezervasyon şirketlerinin web sitelerini arayın. Şikayeti yaymak için yorumunuzu birkaç ilgili web sitesine yükleyin.
- Web sitesinin oteller ve seyahat acenteleri ile iyi ilişkiler sürdüreceğini unutmayın. Şikayetiniz sansürlenebilir veya silinebilir.
Adım 2. Endonezya Tüketici Vakfı'nın (YLKI) veya Ulusal Tüketici Koruma Ajansı'nın (BPKN) web sitesi aracılığıyla bir şikayet gönderin
Şikayetinizi web sitesi aracılığıyla başkalarıyla paylaştıktan sonra tatmin edici bir çözüm almadıysanız, tüketiciyi koruma web sitesi aracılığıyla şikayette bulunmaya devam edin.
- ylki.or.id üzerinden şikayette bulunun.
- Bir şikayet mektubu yazın ve www.bpkn.go.id üzerinden gönderin.
- Yerel sakinlerin yaşadığınız sorunu ve otel hizmetinin kalitesini bilmeleri için otelin konumuna göre doğru kuruluşa şikayette bulunduğunuzdan emin olun.
Adım 3. Deneyiminizi başkalarıyla paylaşın
Bunu arkadaşlarınızla ve tanıdıklarınızla özellikle sık sık hayal kırıklığına uğradığınız otellerde kalıyorlarsa paylaşmanız gerekir.
- Birisi bu otelde kalmak istediğini söylerse, deneyiminizi paylaşın.
- Kötü deneyiminizi abartmayın.
- Otel çalışanlarının gücenmiş hissedeceği kadar olumsuz olmayın.
