E-posta, canlı sohbet, internet Soru-Cevap forumları ve sosyal medyanın yeri var, ancak telefon hala birçok insan için işle ilgili konularda tercih edilen iletişim aracıdır. Kaç kez biriyle telefonda konuştunuz ve ne kadar profesyonel olmadıklarını düşündünüz? Başkalarının sizin için aynı şeyi söylemediğinden emin olun. Telefonunuzu profesyonelce kullanmakla ilgili bilmeniz gereken her şey burada.
Adım
Bölüm 1/3: Telefona Cevap Verme
Adım 1. Yakınınızda kalem ve kağıt bulundurun
Arayanın adını, saatini ve arama nedenini yazarak aramaları kaydedin. Bilgileri karbon kaplı bir telefon notuna yazmak en iyisidir. Bu, arama listesini tek bir yerde tutacaktır ve sizin için değilse, istediğiniz alıcıya bir kopyasını verebilirsiniz.
Adım 2. Telefonu mümkün olan en kısa sürede cevaplayın
Kimse beklemek zorunda kalmak istemez. Hızlı yanıt vermek, potansiyel müşteri olması muhtemel arayanlara şirketinizin verimli olduğunu gösterebilir. Ayrıca kullanıcının telefonunun önemli olduğunu bilmesini sağlar.
Adım 3. Kimliğinizi ve şirketin kimliğini belirtin
Örneğin, "Astra Sunter'ı aradığınız için teşekkür ederiz. Rani konusunda yardımcı olabilir misiniz?" deyin. Benzer şekilde, özellikle şirketinizin istenmeyen aramalar konusunda katı bir politikası varsa, arayanın kimliğini ve eğer söylemediyse nerede aradığını sorun.
Adım 4. Doğru soruları sorun
Mümkün olduğunca çok bilgi edinin. Bu, istenmeyen aramaları belirlemeye yardımcı olabilir. Sorduğunuzda, özellikle birkaç soru sormanız gerekiyorsa, suçlayıcı gelebilir. Kesinlikle bir sorgu gibi görünmek istemezsin. Bu nedenle, çok yüksek olmayan sakin bir ses tonu kullanarak ritminizi ayarlayın.
- Arayan: "Doni ile konuşabilir miyim?"
- Cevap: "Affedersiniz, adınız nedir?"
- Arayan: "Tommy."
- Cevap: "Nereyi aradın?"
- Arayan: "Surabaya."
- Cevap: "Şirketinizin adı?"
- Arayan: "Bu özel bir telefon."
- Cevap: "Bay Doni arayacağını biliyor muydu?"
- Arayan: "Hayır."
- Cevap: "Tamam, onun hattına bağlanmaya çalışacağım."
Adım 5. Şirketinizden birinin konuşmayı dinlediğini varsayın
Gelen aramaları izleyen firmalar genellikle bunu ses kaydının başında belirtirler. O zaman bile değilse, bunu anlamak en profesyonel sesinizi kullanmanıza yardımcı olabilir. Eğer öyleyse, telefonda kendi sesinizi duyma ve gerekirse onarım yapma imkanınız olabilir.
Bölüm 2/3: Telefonları Aktarma
Adım 1. Birinden beklemesini ve cevabı görmesini istemeden önce sorun
Birçok şirketin en büyük sorunu, arayanları genellikle çok uzun süre bekletmeleridir. Bir Zen ustası değilseniz, çoğu insan beklemenin istenmesini sevmez. Ayrıca, iki kat daha uzun süre beklemelerinin istendiğini düşünme eğilimi de vardır. Onlarla mümkün olan en kısa sürede tekrar konuşmaya başlamak, kızgın arayanların sayısını önemli ölçüde azaltabilir!
Adım 2. İstenen alıcının aramayı yanıtlamak istediğinden emin olun
Arayan belirli bir kişiyi isterse, beklemesini istemeden önce "o kişinin hattına bağlanmayı deneyeceğinizi" söyleyin. Ardından alıcının a) müsait olup olmadığını ve b) arayanla konuşmaya hazır olup olmadığını öğrenin. Değilse, mesajı ayrıntılı olarak yazdığınızdan emin olun.
Adım 3. Doğru dil bilgisini kullanın
Konunuz için daima "siz" veya "ben" yerine "siz" ve "ben" zamirlerini kullanın. Cümlenin sonunda "evet" kelimesini asılı bırakmayın. Örneğin, "Nerede olduğunu bilmiyorum ha" yanlış bir cümledir. Genellikle "evet" kelimesini cümleden tamamen kaldırabilirsiniz. "Adres nerede bilmiyorum" daha uygun bir cevaptır.
Adım 4. Sesinize dikkat edin
Arayan kişinin gerçekten ne demek istediğinizi duyabilmesi ses tonunuz aracılığıyla gerçekleşir. Telefonda veya yüz yüze bu, ağzınızdan çıkan kelimelerden daha fazlasını iletir. Telefonda profesyonelce konuşmanın anahtarı içten gülümsemektir!
Bu gülen yüz ifadesi, bir çağrı merkezindeki üst yönetim üzerinde o kadar büyük bir etki yarattı ki, temsilcilerinin her birinin masasına "Ne görüyorsanız, onlar ne duyuyorsa onu" yazan küçük bir ayna yerleştirdi
Adım 5. Mümkün olduğunda arayanın adını kullanın
Bu size kişisel bir dokunuş verebilir ve dinlediğinizi gösterebilir. "Üzgünüm Bay Joni, Bay Marko'nun orada olmaması çok yazık. Başka birine yardım edebilir miyim veya bir mesaj yazabilir miyim?"
Adım 6. Başka birini ararken önce kimliğinizi belirtin
Örneğin, "Ben Magda, Bayan Martha Tilaar'ı arıyorum" deyin. Ama fazla söze girme. Başka bir deyişle, gereksiz ayrıntıları açıklamadan doğrudan konuya girin.
Adım 7. Konuşmayı profesyonelce sonlandırın
Sesinde samimiyetle, "Aradığınız için teşekkürler. İyi günler!" deyin.
Bölüm 3/3: Zor Telefonları Kullanma
Adım 1. Aktif dinleme becerilerini uygulayın
Arayanı tartışmayın veya sözünü kesmeyin. Kişi hatalı olsa veya sonra ne söyleyeceklerini bilseniz bile. Bırakın kişi sesini çıkarsın. İyi dinlemek, uyum sağlayabilir ve "sıcak" arayanları bastırmada uzun bir yol kat edebilir.
Adım 2. Sesi kısın ve eşit bir ses tonuyla konuşun
Arayanın sesi yükseliyorsa, sabit bir sesle daha yavaş konuşmaya başlayın. Sakin bir tavır (gergin veya aşırı heyecanlı olmak yerine) bir kişinin sakinleşmesine çok yardımcı olabilir. Arayanın sesinin seviyesinden veya tonundan etkilenmemek, kızgın bir kişinin sakinleşmesine yardımcı olabilir.
Adım 3. Empati yoluyla ilişkiler kurun
Kendinizi arayanın yerine koyun. Arayanın hayal kırıklıklarını ve şikayetlerini duyduğunuzu bilmesini sağlayın. Sadece bunu yapmak bir kişiyi sakinleştirmeye yardımcı olabilir. Terim "sözlü bir baş sallamadır" ve bu, arayanın anlaşıldığını hissetmesine yardımcı olabilir.
Adım 4. Üzülmekten veya sinirlenmekten kaçının
Arayan kişi sözlü olarak küfür ediyorsa, hatta küfür ediyorsa, derin bir nefes alın ve ne dediğini duymamış gibi konuşmaya devam edin. Aynı şekilde yanıt vermek sorunu çözmez ve hatta durumu daha da kötüleştirebilir. Bunun yerine, arayan kişiye sorunu çözmeye yardımcı olmak istediğinizi hatırlatın - genellikle bu ifade durumu etkisiz hale getirebilir.
Adım 5. Kalbe almayın
Arayan kişi bu şekilde davransa bile, elinizdeki soruna odaklanın ve bunu kişisel algılamayın. Arayanın sizi tanımadığını ve yalnızca bir temsilci olarak sizinle ilgili hayal kırıklığını dile getirdiğini unutmayın. Sohbeti tekrar soruna ve çözme niyetinize yönlendirin ve özel yorumları görmezden gelmeye çalışın.
Adım 6. Bir insanla etkileşimde olduğunuzu unutmayın
Hepimizin kötü günleri olmuştur. Belki arayan kişi eşiyle tartışıyor, aşırı hız cezası alıyor ya da şanssız. Bir noktada, hepimiz bunu deneyimledik. Sakin kalarak ve rahatsız edilmeden günlerini daha iyi hale getirmeye çalışın - bu, kalbinizi de daha iyi hissettirecek!
İpuçları
- Telefonda sakız çiğnemeyin, yemek yemeyin veya içmeyin.
- "Ah", "mmm", "adı ne" ve diğer "dolgu" kelimelerini veya seslerini kullanmaktan kaçının.
- Sessiz düğmesini kullanmayın; bunlar yalnızca bir süpervizör veya eğitmenden ek yardım gerektiğinde kullanılmalıdır.
Uyarı
- Profesyonelliğin kurallarını herkesin anlayamayacağını unutmayın. Aynı yanıtı almasanız bile kibar olun.
- Müşteri hizmetleri personeli, zor bir telefon görüşmesi yaptıktan sonra 5 veya 10 dakika ara vermelidir.
- Bir sorunu çözdükten sonra, bir sonraki arayanın farklı bir kişi olacağını unutmayın. Sizi hala önceki arayan kişiden sarsabilecek tüm duyguları serbest bırakın.
